作者: 何方 | 2009-02-05 11:31

美国保安业VS物业秩序维护服务

最近，一本由Philip P.Purpura先生所著的介绍美国保安业的译本引起了我极大的兴趣，书中不仅介绍了美国保安业先进技防设施的具体应用，也针对保安培训、安全管理、企业防损、犯罪甄别和防范、消防与急救以及适用的法律体系等都作了非常具有操作性的论述。我想，对照我们物业秩序维护服务方面的工作特点，以国际化的眼光，认识那些更为先进的安防产品、借鉴好的管理和服务，应该对我们物业秩序维护服务的整体升级起到积极的推动作用。

一、完整的安全防范体系链

(一)夯实安防系统的“地基”

从普遍意义上讲，国内外该行业的防范手段一般都分为：人防、技防、犬防、联防。所不同的是，在美国，这些安防体系被实施以前，将首先由设计公司运用各种设计和布局技巧，从建筑内部细节到整体布局上作出针对物业安全防范的设计覆盖，植入许多类似于我们但并没有被普遍推行的前期介入式的安全设计。即增加了“环境设计”环节，从而最大限度地增加“可防空间”。比如，窗户被设计在便于邻里之间相互观视的位置，增加“互防空间”;进入楼宇重要部位或电梯的，则必须经过大堂、前厅等“设防空间”;对物业内的24h超市、洗衣房、自助银行等商务空间，要求有通透的玻璃墙、门或隔断，以增加使用者的“安全空间”等等。此外，还需要将道路、停车、绿化、应急救助等环节与物业整体安防体系一并纳入设计考虑之中。很显然，这些总体上的安全防范措施的落地，夯实并成为了整个物业安全防范的基础。

(二)铸造立体的安防技术 “盾牌”

所谓立体的技术“盾牌”，就是将多种先进的安全防范技术在同一个物业内的交叉应用，构筑起完备并有效的技术防范体系。

从事物业管理的人士都知道目前大多数被普遍应用的安防技术选项，主要是：红外线对射周界系统(单、双束或声光像)、室内红外线防盗系统、闭路电视监视系统、门禁系统(或可视)、应急报警系统及其扩展等……像电子围栏、电子密码锁、门磁(窗磁)等产品则在近年得到了更多的应用。但是，所有的这些技术和产品都不可否认地存在应用“命门”，其中，一些产品和技术不能有效应对断电或者是强力破坏等极端情况。为了弥补我们在相关“产品”上的不足，借鉴美国现用安防产品，我们可以发现还有许多先进技术是可以被应用的。如：针对暴力破坏的防盗(爆)玻璃、带有密码且不可复制的门禁卡系统、生物测定安全系统(利用指纹、虹膜、面部特征、声音等)等。许多应用于各类场合的传感器在发现或阻止非法侵入方面得到了广泛的应用。其中，室内防范产品有：

◇震动传感器：检测玻璃碎裂、墙体震动等外力入侵。

◇压力传感器：踩踏地垫报警，用于重要通道或房间的防范。

◇金属网格传感器：隐蔽布设，形成电子回路，保护墙、门、天花板(有不少从“天”而入的案例)。

◇羁绊式传感器：用于管道、管弄井等狭长设备空间的防范。

◇电容传感器：利用电场对特定物品进行保护。如保险箱、文件柜等。

◇微波移动传感器：利用微波的穿透性，对多空间或大区域进行防范。

此外，还有红外光束传感器、超音速移动探测器、被动音频探测器、纤维光学探测器等等。应用于室外的产品有：

◇围栏移动探测器：围栏拆移报警。

◇震动传感器：接收人经过时的低频信号报警。

◇平衡电容探测器：屋顶、围墙等部位缆线接触报警。

◇平直线网传感器：线网扭曲、拉动报警。

◇微波磁场传感器：空旷区域人经过时报警。

◇红外线照相集束传感器：短距离人经过报警。

◇同轴电缆：复杂地段埋设，人经过报警。

还有录像移动探测器、电场传感器等。

因此，比起单一安防产品来，将多个产品或技术在一个场合中组合使用，则可以规避某些产品的不足，减少误报且取得更好的实际效果。

(三)淬炼人力资源

1、培训设计

由于涉及到执法，美国保安业的行业管理全部纳入公司化管理，运营公司的执照由政府核发并接受严格的行业监管。全员持证上岗，佩枪的还必须有持枪证。入职前必须经过严格的相关培训，培训的科目有：

◇行业相关适用的法律

◇安全设施和消防

◇急救

◇请求政府协助的状况和方式

◇雇主的方针

◇报告写作

◇巡逻原理、要求

◇设备的使用

◇举止态度和道德规范

◇公共关系

◇群体管控(包括防恐)

相比我们秩序维护的相关培训，大概只占其11项内容的1/3，虽然法律规定和职责有点差异，但是在共同的基础培训科目上他们更加细致而且更加实用。例如，巡逻时除了各项注意点之外，附加要求不吸烟(防火灾和爆炸、也防止暴露巡逻人员位置);走路不得发出很响的声音(包括随身钥匙声);晚上巡逻必须遮住制服上反光的物件;在危险或有害的情况下必须请求援助(也必须随时清楚自己所在的位置);对讲机必须调到只有自己能够听见的最小音量;面对害怕情绪采用正确的方法进行有效的释放;变化时间、变化路线、变化方式(警犬助巡);保持对现场“陷阱”的警觉等等。再比如急救，就设有传染病防护、受伤、外伤休克、呼吸衰竭、窒息、心脏停跳、溺水、疾病发作、骨折、紧急分娩、烧伤、化学烧伤、触电、高热、中毒、麻醉品吸食过量、精神错乱、自杀、紧张等项目，可谓应有尽有。

2、道德管理

与我们不同的是，美国保安业非常重视个人和行业的道德管理，由于保安工作的特殊性，规定在其就职前必须进行宣誓程序。宣誓的内容通常涵盖了法律、程序、职责、安全、道德、专业、公关和教育等方面：

☆担负起责任，履行职责保护人们生命财产，预防和减少危害我所服务的单位和其他组织机构的犯罪，维护法律，尊重宪法赋予每个人的权利。

☆在履行保安职责时按照诚实、可信的要求去做，坚持最高道德标准。

☆在工作中，忠诚、勤奋、守信，在任何时候，遵守法律规定和程序，保护他人的权利。

☆听取人们真实的、正确的、慎重的告诫，不被个人感情、偏见、恩怨和友谊来影响自己的判断。

☆对违法、违反雇主规定和客户规定的，毫不犹豫地报告上级。

☆尊重老板和客户，为他们保守秘密和重要的信息，除了他们所谋之利是违法的或是违背道德准则的。

☆与公认或可信赖的执法部门和政府机关合作，只要这些事情是在他们的管理权限之内。

☆未经雇主同意和许可，不接受补偿、佣金、赏钱和其他好处。

☆在任何时候要保持自己的专业形象，以展现保安人员、雇主及保安公司诚信的态度来完成工作。

☆寻求教育和培训机会，不断努力提高自己的工作表现，以便更好地履行自己的职责。

3、个人配备

美国保安的标准配备也更加符合实用和有效。除了特定场合需要佩带枪支、手铐外，一般都配有：值勤证件、笔记本和笔、规定手册、手电筒、对讲机、车辆等。其中最应该为我们所用的是他们的随身手册，里面的内容是：岗前准备、岗前检查内容、服装和装备、允许做什么不允许做什么、个人行为规范、紧急事件处理程序和电话、出入口管理要点、交通规则、紧急救护知识、灭火器类型和用途等。相比我们将紧急预案和电话挂在墙上，规范标准写在标书上而言，是相关培训的实战性操作的延续，是规范化做好日常工作的极好方法。

二、差距在哪里

对比一下，我们在秩序维护服务的职业管理上存在明显不足，主要是：

第一、集中专业性服务弱。表现在专业公司数量较少，尚未达到行业主流，且大多数秩序维护服务均纳入物业服务的个性化、分散化管理之中，专业化程度较差。

第二、持证管理面窄。秩序维护工作实际上以公安协保为主要特征，侧重于秩序管理。所以其岗位具有很强的专业性和特殊性。但是，我并没有看到“特殊”在哪。就全员岗位适任认定上来说，政府或者行业协会却远未给予足够的重视。需要持证上岗并进行职业化规范管理的仅仅是物业经理和管理员的职位，以及消防监控岗位等少数从业人员，对其他秩序维护岗位基本没有持证上岗的要求。这样松散的行业管理实际上成为从业人员素质较低，培训薄弱、要求不严、监管不力并因此造成许多防范失效的根本原因。

第三、相关基础培训薄弱，岗位职责与培训不响应。首先是法规培训。什么该做什么不该做都需要法律和规则来指导和规范。如《民法通则》、《刑法》等应该被纳入从业人员的基本培训课程。如果将我们的城管也纳入秩序维护体系的话，则经常可以发现作为过当或不作为所引发的许多社会纠纷等不和谐现象。至于业务培训，美国保安被设计有许多针对各种犯罪防范的业务培训，是真正意义上的“协警”。相关培训科目如：犯罪嫌疑人的甄别、抢劫、盗窃的行为特点，防范措施，对付犯罪嫌疑人的适用程序和方法等等。另外，像灾害应对、应急救助、自卫、人际交往、报告书写等都需要相关技能的培训支撑。

第四、个人道德管理弱化。秩序维护员属于比较好招的岗位之一，一般无刑事记录的都可以顺利地被企业招聘。入职时，个人也不做任何职业承诺、保证或宣誓，即使是形式上的。所以，许多从业人员只是将其看作一个普通职位，而不会觉得需要什么特别的责任感或者具有荣誉感，在不作规范要求的情形下，有的人甚至还不及作为一个普通公民所应该具备的基本道德水准层面。

第五、身体条件宽泛。表现在秩序维护从业人员年龄范围广，身体素质或在职持续锻炼基本不被考虑。所以其岗位胜任度非常有限。

第六、装备差要求低。基本上就是一个对讲机(有的还没有)，更不用说什么专业的随身手册。在处置事件的要求上也仅仅是简单被动型的“维护”职能，而不以主动发现并消除隐患为工作首要，所以，主要依靠“技防”的安全管理模式，在“人防”上经常是漏洞百出，案发不断，被动应付各类事件，诟病较多。而美国保安主动性工作的五个D，值得我们学习：

制止(Deter)：依靠现场技防设施或发现并改进其缺陷来制止犯罪人员进入。

发现(Detect)：通过积极观察、严密监控、使用警犬、设备探测来发现犯罪人员进入。

拖延(Delay)：严密的技防和主动积极的人防使得犯罪人员进入时间延长，为拘捕赢得时间。

防卫(Deny)：尽量利用铁门、锁具等减少犯罪实施成功的机会。

破坏(Destroy)：当自己和他人生命受到威胁时，可以依法自卫。为了保护重要物品不失，可以销毁它。

第七、服务的观念有待转变。美国保安公司在运行上还有一个非常市场化的显著特点，那就是将雇主(企业)的宗旨来指导安全防范工作，从而融入不同的企业文化，契合企业发展。应该检讨的是，我们的秩序维护运行，无不以公司的要求作为首要。在市场经济的环境下，要做好服务，应该首先把业主(雇主)的要求跟公司的要求对调一下位置才能从根本上做好服务，作出效益。

(原载于《现代物业·新业主》2009年02期)