作者: 陈道玉 | 2007-12-01 14:20

机关物业服务工作不是“无菌工作台”

在日常的物业服务过程中，我们常常会参加一些经验介绍、典型事迹、先进物业表彰等会议，曾经听说过一个业内人士说南方某小区物业管理何等了得：在小区内的行车路面，你拿一个干净拖布拖十几米，拖布不会脏，就是说路面非常洁净。我想任何一个物业服务条款中没有要求你去拖洗路面，路面的干净恐怕也是因为南方雨水多、排水通畅或加上适当的冲洗才如此洁净的。像在我们北方，出现这样的地方就很少了，我认为即使达到了这样的干净程度也没有必要宣传，它会误导业主，把物业服务拖向一个“无菌工作台”，那样的话，业主处处对你的要求都要达到完美，在这样的条件下你就会像细菌一样无法生存了。

业主对物业服务的要求全而好

许多业主认为，我给你物业公司交了物业服务费，在分不清责任的情况下，认为只要是在本小区内发生的事就应该由物业公司负责。例一：有一个在我小区临时夜间停车的业主，当天晚上在停车场停好车，经保安检查驾驶员签字，一切完好，并告知车内不许放贵重物品。第二天早上发现车后备箱锁不好、开了，最后打开后说他刚买的一件800元的衣服丢了。保安在认真检查后发现没有撬锁的痕迹，衣服的丢失与否不能认定就是在我停车场发生的。后来派出所也来人希望我们适当赔偿一些以息事宁人，还说如果业主没有损失也不会找我们麻烦的，我们坚持原则，坚决不把无法认定责任的事往自己身上揽，这位业主在我们耐心的说服下最终没有强迫我们赔付，我们也维护了尊严。例二：某业主在地下室放置食用油、烟酒等比较贵重的物品，一天突然发现被盗，就来找我们物业公司赔偿。本小区内的地下室全部在单元门以内，因无法监控，不法分子或本小区内的孩子有撬锁进入的现象，因此我们要求业主不能在地下室存放贵重物品或危险品。他投诉我们，要求赔偿，否则就不交物业服务费。针对这种情况，我们告诉他物业公司不是万能公司，别说是地下室，你一年很少下去几回，何时丢的都不清楚，就是你自己家里，东西被盗也得分个责任轻重吧，如果你门窗未关好，让坏人乘虚而入不能怪物业公司吧，即使是被撬，也要分是物业巡查不到位或是失职，还是其他不可预料而发生的吧，所以，以为有了物业公司、有了保安巡逻就认为进了保险箱，这是不对的，一旦发生财产损失就找物业公司赔偿更是不对的。每个行业都有它自身的服务标准，都有自己的服务范围，物业服务也不例外，如果我们每个业主能自觉学习物业管理相关知识，注意依法保护自己的合法权益，相信会减少很多扯皮现象。

领导对物业服务的理想化标准

我们常常听一些领导说：我只看结果，不看过程。我认为这是不对的，结果固然重要，但过程是产生结果的原因，过程直接关系到结果的实现，所以不管过程的领导至少是考虑问题不全面的领导，工作往往会出现被动，职工的积极性也调动不起来。认为物业服务就应该按时达到规定的一个标准，这本身没错，但忽视了人员的配置是否合理，工具是否到位，不同季节是否制定适应本季节的服务标准，或是职工是否有困难，待遇福利是否合适，部门之间配合情况，这些都是要考虑的因素。比如我们要求平常早上保洁要8点以前完成，正常情况下没有问题，但在不同季节就要有所区别，北方的秋季落叶很多，保洁员平时6点来就能按时完成，但在这个季节(秋季)4：30来都很勉强，提前上班一个半小时不但没有相应的补贴，没有成绩，还要挨批评，让谁也受不了。了解这个情况后，在不增加工资的情况下，我们适当给予她们调休，增加休息时间，对她们充分理解，比批评她们的效果好得多。尽管任何工作都有一个标准，我们平时也要求职工要达到这些标准，甚至适当超过这些服务标准，但必须让业主知道超标准服务是要收费用的，而不能让业主感觉这些都是应该的。比如我们北方冬季天气很冷，送暖周期是10月15日至第二年的4月15日，但许多行政机关因为能争取到一定的补贴，一般都要从10月1日到第二年的5月1日，多送一个月，而业主交暖气费是6个月，但享受的却是7个月标准，对一个小区来讲，多烧一个月就多支出几十万甚至上百万元的燃气费。国家规定室内温度达到18℃±2℃就可以了，但我们一般要达到20℃以上，如果没有领导去争取一定的经费支持，哪个单位能这样做?如果是完全的物业服务企业，恐怕能达到规定的最低标准就可以了。节省出来的可就是利润呀!针对这种情况，我们也只能是按经费的多少来安排服务标准，但为业主服务的最低标准一定要达到，如果要求标准高，必须保证必须的费用支持。但长期在这种高标准高费用的服务下，一旦某一天因经费问题而服务标准有所下降，那各种意见就会一大堆，矛盾就会很突出。因此，在这种情况下业主许多意见不怪物业公司，是它长期享受补贴的结果，完全忘记了真正的标准。如果去掉补贴而让他自己来掏钱买这份高标准的服务，那当然有意见了：为什么原来那么好，怎么到你们就不行了?时代不同了，观念也一定要变，绝不能把物业管理认为一切都是应该的，它应该也是商品，而且是不同标准的系列商品，你想要某一个档次就得付出这个档次的费用，你也需要给它一定的发展空间，它需要你的正确支持才能得到良性循环，才能越办越好。另外，有些领导要求很高，但要真正完成这些高标准是需要增加人员和经费的，在没有这些资金的情况下，盲目提高服务质量也是不现实的。比如要求小区内不能有烟头、纸屑，偌大的一个小区，这么多人口，出现一个烟头纸屑就去批评职工工作没有做好，一是有悖于常理，二是也不可能完全做到。正确的方法应该是检查他是否认真按我们真正的标准要求去做了，如果要求每1小时保洁一次，他认真做了，大多情况下是在他保洁走后有人刚扔的杂物，就不应怪他，下一个小时肯定就会搞好。但有些领导要求不能见杂物是不是太理想化了?要做到这点岂不是要三步一哨五步一岗地增加保洁人员?再比如，某些领导批评工作人员，你们整天背着个手(要么是你揣着手、要么是你甩着个手，反正总有说法。如果有标准的巡检走法，他会说你西装革履地乱转什么?)到处瞎转什么?什么都解决不了!其实，在小区工作的人员很辛苦，每天至少比别人多工作1个小时以上，长年这样而且没有任何报酬。应该说99%的工作他们已经做好了，其他的也绝对是小问题。得不到表扬还罢了，工作中稍有纰漏不分青红皂白就训一顿，积极性从何而来?思想上没有情绪才怪呢!因此，切合实际的标准、更人性化的标准有利于管理，也有利于调动职工的积极性。

物业服务企业自身切入点不准

我们常说“业主是上帝”，一般来讲这话有一定道理。但在行政机关小区，却是有所区别的。在完全商品化的物业服务小区，物业公司对每位业主的服务标准应该是一样的，或者说基本一样，最多就是大户型住的可能是经济实力稍强的住户，小户型住的是经济力量比较弱的住户，或稍有一定偏差也很正常。但在行政机关小区可能就有所变化。大户型的房子往往领导比较多，即使你有钱购买大户型没有资格也住不进去，而且多数情况下某住户领导可能还主管你这个物业小区，或是他们的建议将有可能影响到你物业公司的正常运作。因此，这种情况下的服务标准相对就比较多，收费的渠道也不尽相同，有时物业公司可能还要做出适当的“牺牲”。如何找到正确的切入点，一直是困扰行政机关物业服务的难题。显然，一视同仁的服务是行不通的，公开去为领导“开小灶”也是不合适的，如何让领导去理解和支持物业服务这才是正道。因为是这种情况，造成一些物业服务单位服务过程中切入点不对，认为领导的服务就应该区别于其他一般住户，长此以往，服务就出现了偏差，时有“看碟下菜”的服务现象发生，群众的意见比较大。这是物业服务企业自身的问题，如果服务档次不下降，对领导干部稍开点“绿灯”也就可以理解了。比如某次管道爆裂漏水，一普通住户先打来电话报修，而另一领导家在这住户之后打来电话，也是同样问题，因人员紧张，先去了领导家维修，对那一普通住户维修拖延时间比较久，他意见很大。要想让住户理解，就应该想办法同时进行，或简单采取一些必要措施，做好解释也可以缓解矛盾。类似的情况出现以后，造成的影响比较坏，有的业主就会认为物业服务企业不公平，同样的收费，服务的结果区别很大。当然，这种情况是个别的，但影响面却很大，会让业主认为要么你就是不作为，什么都不管，要么你就应该一视同仁——全管。如果全管，岂不是自己给自己提高了服务档次和标准，在无资金支持的情况下，又成了新的“无菌工作台”，那又如何能撑下去呢?

因此，我们认为物业服务企业应该严格按照国家或地方规定的服务标准来服务，来取费，不能降低服务水平，也不能因为当时物业公司条件好或某领导的意愿而随意提高服务标准。降低服务标准应该是要受罚的，而提高服务标准应该是要奖励的。在当今经济社会，既要看社会效益，也要看经济效益，长期享受高标准免费服务的业主会对你的突然收取某项费用提出质疑，会认为你是乱涨价，那你就是费很多口舌也不容易解释清楚，回过头来受损失的还是物业公司自己。物业公司在我们这里发展的时间还很短，存在的问题自然比较多，因为竞争激烈，所以，在不加价的情况下随意提高服务水平是不明智的，长此以往的恶性循环不利于物业公司的发展。应该让业主理解某物业公司达到了某规定标准，而不是去看那些额外的附加条件，这样，在小区出现纰漏的时候业主就会主动去想，这项纰漏可能不应该归罪于物业公司，它不在服务范畴，双方都维护了自身的合法权益，业主也不会吹毛求疵地让你完美“无菌”工作了。当然，这并不是说物业服务要维持现状而不求思进，服务还是要提高的，比如某项维修要求30分钟内完成，而我们的工人工作熟练，一般在15分钟内就可以保质保量完成，业主自然知道我们比别人好，但我们也不能轻易承诺在15分钟内完成。所以，只要管理到位，同等标准下的服务区别还是很大的，业主自然能分清好坏。

(原载于《现代物业·新业主》2007年15期)