作者: 庄道军 | 2007-12-01 09:46

物业管理的核心——服务

随着经济的发展，城市房地产业正迅猛发展，而与之密切相关的物业管理行业也在伴随着城市房地产的发展蓬勃兴起。物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等;服务对象是人，受雇于人，服务于人。一个好的物业管理企业首先要有一个好的理念来引导企业做好物业管理服务工作。只有深刻认识到物业管理行业的特性、特点和要求，并大力借鉴其他发达国家的物业管理经验，从管理服务实践中总结经验，并最终形成正确的企业理念，才能为业主做出贴心的服务，从而在服务中提升企业的品质。

一、服务是物业管理的生命线

物业管理公司是受业主聘请进行物业管理工作的，物业管理公司的工作需要全体员工的共同努力，最终目标都是为了满足业主和使用人的需要。所以, 服务是贯穿在整个物业管理工作当中, 服务是物业管理企业的“生命线”。

二十多年来物业管理行业在不断发展，尽管物业管理从本质上是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，还以为自己是个“管物业的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务，甚至不愿意服务。

1、服务水平影响业主满意度

小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作做得好，物业管理企业的基本任务就算完成,物业管理企业在其他工作的开展上就会得到广大业主的支持。

2、服务好坏影响企业的经济效益

物业管理是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大业主收取的物业管理费用。现在，小区的物业管理收费价格有的还受政府控制，并没有经过物业管理企业与业主的协商，这就使业主在内心中积攒了对物业收费定价机制的不满，收费难成了物业管理企业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业公司的服务工作提出更高的要求，服务工作的好坏直接影响了物业管理企业经济效益的高低。

3、服务形象影响企业的声誉

物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地, 只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。

二、物业管理企业做好服务工作的重点

要做好服务工作，笔者认为应当着重树立以下三个观念：

1、树立管理就是服务的理念

物业管理属于第三产业，是服务行业。物业管理企业的根本任务，是突出“服务”二字，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。

要树立管理就是服务的理念，就是在物业管理过程中，一切从服务业主为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务紧密联系起来，物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，创新服务办法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务和现代化的商务服务以及智能化的管理，才能立于不败之地，不断得到新的发展。

2、树立以业主为中心的理念

物业管理者要摆正自己与业主的关系，要把业主作为关注焦点，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为物业管理公司，也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意，是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为，收多少管理费做多少事，多收费少做事，甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件，这些与我们的工作目标都是背道而驰的。如：2006年7月上旬上海市闸北区一住宅小区因地下电缆故障造成断电30多个小时，严重影响业主生活，该物业管理企业与供电部门相互推诿，没有及时向房管部门报告，以致事件难以在第一时间协调处理，给业主造成一个很恶劣的形象，无异于砸物业管理公司的牌子，丢自己的饭碗。

物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

3、树立质量第一的服务理念

(1)突出专业化技术水平, 实施专业化服务

美国的物业管理相对发达，其专业化服务是一大亮点。在美国，开发商开发楼盘后一般都不自行管理，而是找一家物业管理公司进行管理。物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定。有关业务则由物业管理公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担。随着我国房地产业的不断发展，与之相关的专业服务如维修、保安、保洁、绿化等家政公司如雨后春笋般出现，所以作为物业管理企业，选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效地提高专项工作的管理服务水平，同时也能节约内部劳动力，优化内部资源,加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业管理企业将更多的人力物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足业主日益增长的物质文化需求,完善服务项目，向业主提供更加优质的服务内容。

(2)针对业主生活需求, 推行多样化物业服务模式

从实际情况来看，我国目前的居住小区档次高低不一，业主的消费水平和物业服务需求也各不相同。根据业主实际需求和消费能力，引导业主灵活选择物业服务项目和服务标准。如：业主们工作一天回家后想免去做饭的烦恼，物业管理公司可开办餐饮及送餐服务;业主希望在家也能办公，物业管理公司可开办商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务。这些基本服务项目的开展,需要投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了业主的生活需求，提高了服务质量，在他们心目中物业管理公司为他们帮了大忙，花多少钱都愿意，使物业管理企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

(3)加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平

利用现代科技力量，为小区业主提供一个安全、舒适的生活环境，建设适用的“智能化”小区，已经被众多房地产开发商及物业管理企业所认识。住宅小区智能化是利用计算机、通讯与网络、自控、IC卡技术，通过有效的传输网络，将多元信息服务与管理、物业管理与安防融为一体的智能化系统集成，真正实现安全防范系统自动化监控管理，住宅的火灾、有害气体泄漏实行自动报警等智能化服务，在提供安全、舒适、方便、节能、可持续发展生活环境的同时，便于统一管理和控制，并尽可能地提高性价比指标。

针对智能化要求，物业管理企业可以在日常收费管理上实施专业物业管理软件，方便物业管理人员对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作;小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统,物业管理工作更加方便快捷，业主生活更加舒适安全，所有科技在管理中的运用，都将提高物业管理服务水平。

(原载于《现代物业·新业主》2007年14期)