作者: 谢希钢 | 2007-12-01 09:01

物业管理职业道德教育

20多年来，我国物业管理行业在人才、经验等行业资源近乎空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理从业人员发挥了重要作用。但是，由于物业管理行业的飞速发展，管理服务人员的迅速增加，物业管理行业人才的素质教育培训无法与之相适应，致使物业管理从业人员的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新兴行业，物业管理行业规范、对从业人员的标准要求也尚未真正形成。在物业管理众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是工作人员的从业道德规范。因此，为了培养合格的、适应社会需要的、德才兼备的物业管理人才，更好地满足行业的需要，就必须规范和加强物业管理职业道德教育和建设，以此促进我国物业管理事业的健康发展。

一、物业管理职业道德教育培养的意义和目标

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、幽雅的工作和生活环境，并且其服务目标还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”。物业管理从业人员要充分认识到物业管理对社区功能的完善及对精神文明建设的重要性，明确自己在社区建设与发展中所担任的重要角色，自觉提高对自己的各项要求。

物业管理行业应通过系统的、综合的职业道德教育，让从业人员逐步了解、形成并最终具有“敬业奉献、业主至上、服务第一、诚实守信、技能过硬”的物业管理职业道德，以适应物业管理行业发展的需要。建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范[1]。随着物业管理的迅猛发展及从业人员的急速增加，进一步约束和规范物业管理人员的行为，从整体上提高从业人员的职业道德水平势在必行。

二、物业管理职业道德的基本内容和标准

物业管理职业道德是指物业管理的从业人员在物业管理活动中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的物业管理职业道德的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和职业习惯五个方面。这就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和职业习惯。物业管理职业道德基本内容包括物业管理的职业思想、行为规范和行为准则。

(一)物业管理的职业思想

通过深入而广泛的调查，笔者认为物业管理丰富的职业思想主要包括以下几方面：

1、敬业奉献

物业管理在我国还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好、充满机会、充满挑战的一面，又有经验不足、有待完善的一面。业主和用户对物业管理行业并不十分了解，甚至在社会上还存在对物业管理行业的一些偏见。因此物业管理从业人员，既要挑战社会的误解和偏见，又要完善行业的管理和服务。物业管理从业人员如果不热爱物业管理行业，没有远大的理想和抱负，就难以适应职业要求。只有具有以苦为乐、无私奉献的决心和勇气，树立起新型的现代服务观，敬业奉献，主动地、创造性地开展服务工作，自觉地把为业主、用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感，才是行业真正需要的人才。可以说，是否树立了敬业奉献的思想，是物业管理从业人员职业道德修养的前提内容。

2、业主主导

业主主导，是指在物业管理活动中，物业管理企业要以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。物业管理企业是受业主聘请提供物业管理服务的，物业管理企业的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。在物业管理活动中，业主是物业的真正主人，有权选聘物业管理企业，物业管理的各种服务收费标准也需要由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主有权制定、修改业主公约;选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作;选聘、解聘物业管理企业;决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督使用;制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度以及法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责[2]。因此，物业管理从业人员要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主主导。

3、服务第一

物业管理从宏观角度看，是服务性行业，属于第三产业。从物业管理概念的界定中，物业管理是生产并向业主、使用者提供特殊的服务商品的行业，物业管理本质上就是提供服务。这种服务是业主和使用者在物业的居住、使用中必不可少的。但是由于受传统思想的影响，一些物业管理从业人员对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

服务第一，就是要在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理从业人员在管理与服务技术上更加专门，更加博识，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的要求为业主提供更满意的服务。

4、诚实守信

一方面，物业管理从业人员要诚信于业主，严格履行物业服务合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由物业管理企业接管。物业管理企业为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是各个重要岗位。因此，物业管理从业人员也必须诚信于物业管理企业，按合同要求维护物业管理企业的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害物业管理企业的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害物业管理企业的形象和声誉。

5、技能过硬

物业管理从业人员应不断学习，掌握过硬的专业技能，才能为业主提供优质的服务。没有过硬的技能，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，物业管理从业人员必须认真学习，掌握物业管理工作的各项基本技能，丰富自己的精神世界和职业思想，以便为业主提供更好的服务。

(二)物业管理的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束物业管理从业人员言行的基本准则和要求。物业管理从业人员行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如物业管理企业要求员工在仪表仪容方面整洁大方，精神饱满，要求员工的言行举止标准有礼;在来电来访接待时处处为业主着想，认真对待;在处理投诉时必须高度重视，耐心细致地聆听业主的投诉，认真记录，及时处理并回访。

三、物业管理职业道德教育的实施

(一)物业管理职业道德教育的实施阶段

物业管理职业道德教育的实施可从以下几个阶段来进行：

第一阶段是职业认识阶段，从业人员在进入物业管理行业后应精心安排其学习，进行职业认识教育，通过组织介绍、演讲、征文、专业知识竞赛等活动，培养从业人员对物业管理的认同感。

第二阶段是热爱职业阶段，通过在工作或培训过程中穿插职业道德教育的内容，组织人员参观学习与观看录象，增强从业人员对职业的信心和对物业管理的热爱。

第三阶段是将从业人员从对职业的情感认识上升为理性的思维，并转化为自觉的行动阶段。在从业人员熟练掌握专业知识，能独立为他人提供服务的基础上，重点开展专题讲座，精心设计和组织为社会献爱心、为社区服务等活动，从而培养从业人员敬业奉献、全心全意为业主服务的职业思想。

(二)物业管理职业道德教育的实施方式

1、物业管理职业道德教育与物业管理理论学习相结合

物业管理企业可在组织物业管理相关理论等知识的学习时，如《物业管理概论》、《物业管理法规》、《物业管理实务》，强调在教育中使用“引发”而非“渗透”的方法，如内容引发法、情感引发法、观点引发法、问题引发法等引发育人的方法，在理论知识的学习中引入职业道德教育的内容，使物业管理职业道德教育与物业管理理论学习相结合。如果学习中没有相应的职业道德教育因素，则不必强行“渗透”，而应该以另开专题讲座、组织活动等方式来实施。

2、物业管理职业道德教育与职业实践相结合

在物业管理活动中，可根据各个职业岗位的不同要求和需要，结合工作性质实施物业管理职业道德教育。如：物业管理技能比武，岗位能手、优秀工作者评选，青年志愿者服务活动，社区服务实践活动等。

3、物业管理职业道德教育与物业管理企业文化建设相结合

创建良好的物业管理企业文化，充分发挥环境育人的功能，可以为物业管理职业道德教育创造良好的环境氛围。在物业管理企业文化建设上，应逐步形成具有独特价值观、信念、行为准则的企业文化环境。在开展企业文化建设过程中，注重贯彻物业管理职业道德教育原则，使从业人员在参与活动中，接受职业情感的熏陶，促进职业意识形成。如开展物业管理技能竞赛、专业表演、主题会议、优秀服务模式设计等，让企业文化的导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能和辐射功能充分发挥作用[3]，使从业人员在企业文化建设中，尽情发挥自己的个性和创造精神，展示各自美好的职业追求。

参考文献：

[1]邵光远.物业服务规范[M].北京：中国经济出版社，2003.6.

[2]谢希钢.物业管理概论[M].上海：上海交通大学出版社，2007.6.

[3]谢希钢.管理学原理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2006.5.

(原载于《现代物业·新业主》2007年13期)