作者: 阙小虎 | 2010-12-01 15:06

万科物业企业文化中的细节服务

每一个社区都是一个基于共有和共同管理而形成的文化共同体，未来社区物业管理的发展必将往业主与物业管理公司价值取向趋同的方向发展。美国管理学家彼得·德鲁克认为“企业管理不仅是一门学科，还应该是一种文化，即有它自己的价值观、信仰、工具和语言的一种文化。”笔者认为，物业公司企业文化在进行内部建设工作之后，还必须运用到工作中，对服务对象产生影响，也就是必须进行社区文化的融合，得到业主的认同。社区文化的融合是促进企业文化认同的关键。以下结合万科物业(包括万科集团下属的全国各地物业管理分公司)企业文化建设与社区文化结合的案例，探讨如何促进服务对象对物业公司企业文化的认同。

服务细节是促进企业文化认同的基础

在武汉万科物业服务的“城市花园”小区里，每一个垃圾桶上都有一个小标签，标签上除了垃圾桶固定的编号、位置外，还注明了两个时间，分别是中午和晚上的倾倒时间。仔细观察，每个垃圾桶的倾倒时间都不一样。小区物业管理人员告诉笔者：他们用这个时间标准来控制垃圾滞留的时间，保洁员必须按时清理垃圾桶，以保证小区的整洁度。一般来说，一个垃圾桶的垃圾存放量不会超过2/3，更不会出现满溢的情况。

注重管理细节，在细节中可以体现出企业文化。物业管理是一个很琐碎的工作，在实际工作中，物业管理人员会面对种类繁多的事情，这些事情恰恰是最容易被业主关注的。所以，在对企业职工培训中必须在细节上着手，将企业文化灌输到每一个服务细节。万科物业强调“一言一行皆品质”，这种细节不仅要通过长期的企业文化建设将其渗入到每个员工的心目中，更要在平时的管理操作中体现出来，并让业主对其产生深刻印象。业主对服务细节产生认同感，就会对物业公司的企业文化产生认同感。

社区活动是促进企业文化认同的主要手段

万科物业针对不同年龄的客户群体制定相应的兴趣爱好活动团体。针对儿童爱动的特点组织儿童舞蹈班、音乐班、游泳班等。针对中青年业主创办各类体育项目俱乐部，定期组织联赛、友谊赛等，如已成立有足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等体育队。针对老年人组织的夕阳红艺术团包括书法班、合唱团、戏曲小组、棋牌活动小组等，为丰富老年人退休生活起到了积极的作用。除此之外，社区还针对不同群体组织各类主题社区活动：组织业主旅游俱乐部和郊游活动;组织环境保护知识讲座、废物利用大赛;引进专业机构举办医疗保健、美容护肤等讲座。

物业管理企业本身负有建设社区文化的管理目标，使物业公司企业文化与社区文化的个性需求有机结合成为可能。长期以来，在社区文化建设上，物业管理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持，满足于建立几个业余文艺团队，这些工作固然也是必须的，但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的业余生活中去，引导他们形成物业区域内的共同价值观和生活方式，形成小区的生活氛围。要达到这一点，确实有非常多的工作要做。万科物业从业主的实际生活需求出发，组织各种丰富的社区活动的同时，将企业注重客户感受、注重服务细节的企业经营理念广泛传播到小区中去，形成了“万科式的生活方式”。

创新是促进企业文化认同的原动力

万科集团1998年举办了首届客户俱乐部“万客会”，成为万科地产服务的重要手段。随着万科物业的不断壮大，“万客会”现已在全国30多个大中城市中落地生根。“万客会”拥有30余万名会员，不仅囊括了万科集团在全国上百个社区的业主，更吸引了众多关注万科的非业主会员。

2005年，万科地产服务提出了“6+2”步法，即：1、销售前“温馨牵手”;2、签约前后“喜结连理”;3、等待过程“亲密接触”;4、交付过程“恭迎乔迁”;5、居住阶段“嘘寒问暖”;6、居住阶段“承担责任”;加交付后4年内项目改造的“四年之约”和贯穿全过程的“一路同行”。该方法每个步骤都有标准化而详细的实施说明，以发现和满足各个阶段客户的不同心理需求为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供持续主动的服务。

2008年万科又提出了“房屋4S店”的理念，除了责任范围内的免费保修外，属于责任范围外的事情，也会提供维修服务或解决方案。比如业主不小心把家里的水管弄裂了，或瓷砖破裂等等，万科物业都会提供只收取材料成本的维修服务。

万科物业的企业理念有这样的话：“我们要做行业的‘领跑者’，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情的创新精神。”万科物业在保安、保洁、维修、客服等这些老的服务内容上，通过创新服务手段、技术方式，更好地满足业主的需求。物业管理的发展实际上是服务理念的变革，只有勇于创新的企业文化才能催促员工不断挖掘客户的需求，不断创新经营的手法，从而将服务做到领先。

(本文同文作者：郑涛;原载于《现代物业·新业主》2010年06期)