在住宅的物业服务中引入“体验”的理念
现代经济形态的变迁经历了产品经济与服务经济两种形式，那么，下一个阶段将是由谁书写?本世纪70年代的未来学家托夫勒在《未来的冲击》中预言:随着消费者需求向深度和多元化发展，人类经济将步入体验经济时代，体验将成为未来经济的支柱[1] 。1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人派恩与吉尔默在《哈佛商业评论》中发表《欢迎进入体验经济》，并于次年出版《体验经济》一书，丰富了托夫勒的假说。自此在西方发达国家，体验的理念风行一时。
国内学者也纷纷尝试使用体验的概念与方法。例如唐建教授将之引入大连的城市建设中，将城市规划与布局结合起来;刘风军教授将营销战略与体验设计融合，试图通过创新改变企业的困境;肖星教授在论及主题公园的发展模式中，提出体验服务在挖掘文化底蕴中的意义与经济价值。总之，体验的理念在各种经济领域中推陈出新，引导形形色色的服务方式和企业策划向之靠拢。
学者王文明提出物业服务比管理更重要，服务文化的第一层含义是服务的理念[2]。对此，本文试图将体验的理念引入住宅小区的物业服务体系中，探讨它在摆脱目前物业企业面临的种种困难中的借鉴意义。笔者希望通过所设计的方案讨论，发掘物业管理企业在服务观念，服务手段以及服务重点等方面的转变途径。
体验服务的基本内涵
所谓体验服务就是企业以服务为舞台，以商品为道具，通过顾客的互动和参与，为顾客留下美好回忆和持续满足感的服务方式。我们注意到，体验服务关注的不是产品或服务本身，而是服务的过程，其特征表现为参与性与特殊性。为此，体验设计需要有一个特色主题，展现企业文化，尊重顾客的各种感觉，体现人本管理的企业价值，激活呆板的服务模式，创造服务赢利的新空间。
有迹象表明，现代社会正处于一个融合创新与个性的年代。大多数顾客不是更多的重视产品(服务)的技术细节，而是怎么使用，适合不适合自己[3]。如果说能在服务中加入情感的因素，在设计中策划形形色色的生活体验，就能赋予服务以生命，使之成为联系企业与顾客的感情纽带。
物业服务中面临的主要问题与分析
1、收费与服务不等值
从计划经济步入市场经济，使人们早已习惯接受无偿或低偿的服务。所以，以经营为主体的物业服务举步维艰，有偿服务往往需要小区住户的支持与配合。但是，众多案例显示:业主缴费既不积极，也不情愿，导致有些物业公司开始仅象征性地收取部分费用[4]。国家建设部副部长刘志峰隐含地指出，业主抱怨交费的问题已经成为中国物业管理面临的八大难题之一[5]。多数业主抱怨服务不到位，甚至以拒绝缴费或者投诉消协作为筹码。根据国家发展和改革委员会公布的“2002年价格举报六大热点”显示，物业管理乱收费现象的投诉名列其中。仔细分析，便可发现原因有三:◎业主的个性、偏好不同，因而对服务质量的标准要求不同;◎传统物业服务往往集中在形式上的实现，而忽视了业主感性体验的需要;◎缺少透明度，业主对费用收取方式存有疑惑。
2、特约服务有待转变为参与式服务
为物业使用人和业主提供的服务可为常规服务(包括清洁卫生、安全检查、日常保卫等工作)与特约服务(针对特定需要，如代购物品、上门维修等私人服务)。前者往往在委托合同中具体规定，形成企业规章或是服务标准;而后者具有私人性，服务费用也不包含在合同中[6]。但是，特约服务并不等于参与式服务，仍属于被动服务，即因有需要提出而制定服务，而不是了解和掌握“主人”的需求倾向而主动服务。结果是虽然企业已努力按照规章完成服务，但“主人”仍对服务质量挑三拣四。服务成为模式化，必然忽略“主人”的个性差异以及可能存在的隐性需求。如果说特约服务开始侧重顾客差异的话，那么参与式服务已摆脱标准模式的束缚，真正从顾客立场上思考问题，随时改变服务的设计以适应新要求。
3、体验的理念停留在房地产营销上——需要进一步延伸
在房地产销售上，开发商为了将产品推销出去，应用各种可能的营销方式。从产品的高效率回报提升到让顾客参与产品的开发和制造，发掘与顾客产生共鸣的特色住宅与配套设施的设计思路，无不体现体验的理念，但是，真正意义引入到物业服务设计，在国内可见一斑。据了解，目前仅有世茂集团在物业服务中推出“客户助理服务”，用人性化服务，让业主得到体验关怀。另外，许多企业已经意识到服务质量的重要性，并运用ISO体系建立保证，但是对用户对服务过程的精神体验认识不够。
物业服务的趋向展望
中国的物业服务形式的转变经历了从单位房的房屋管理与房地产的配套服务到现在的物业服务。这与住户接受服务和外界提供服务的方式密不可分。
第一阶段:50-80年代的房地产管理。当时的房地产管理属于开发商直接管理以及单位对自建房的管理。所以管理的主体包括政府、企事业单位，实行的是行政手段，带有福利性质。其原则必然是例行公事，即简单的维修和处理住户矛盾。实际上，由于它使用低租制，导致无法维持全面的、多功能的高效管理。特别是行政式管理即以单位自己意志进行的管理，住户不能选择房屋单位。
第二阶段:80年代到现在的物业管理和服务。其特点是以市场经济为背景的经营性管理。所以管理的主体是公司法人，对象则是拥有产权的业主。职业公司实行的是社会化管理，提供有偿服务;通过全面服务性经营“以业养房”，不断提升服务标准和质量，求得在市场的生存份额[7]。但是，业主只是被动接受服务，并不能真正参与服务。
随着业主委员会的成立以及服务个性化的出现，人们对高层次和特色化服务的需求加剧，时代召唤着参与式物业服务设计，需要量身定做的物业服务以针对不同业主的特殊需求。因此有必要引入体验服务以丰富物业服务的主题。(见图一)
图一 房屋使用着(接受服务)
引入新理念:体验服务的适用性
1、服务流程图(见图二)
体验服务的实施、设计需要有一个组织化的说明及理论化的构思。因此，我们希望通过流程图的解释和分析，形成一个整体的思维框架，使一系列指导服务行为的方式和原则体现得清楚明白。
图二
2、简要说明
模型显示:体验服务设计是一个多维的变量，它是从企业既定的服务标准实施，到与客户(住户)满意度相一致、相关联的核心过程。设计的主题受客户差异、工作环境、服务调查三方面的作用。体验设计需要了解和掌握客户的需求、性格差异等资料，建立档案库以便将服务标准灵活，机动的转化为实际的操作。一个基本前提就是充分对住户进行调查和记录，以客户为中心进行个性的、动态的和隐性的观察研究。尽量在工作时参与到服务互动中，用心服务，与住户情感交流;同时邀请业主和房屋使用人加入到体验的服务设计中。
企业规范和服务标准的修改和增加，是由客户满意度的正负值决定:如果不满意，可以通过专门设立的关系部门得到调解和协商，并对原来的规范进行修改和完善;如果满意度理想，可行性或成功的设计方式就会迅速反馈给服务制定部门，最后服务部门提出成功的意见后，返回到企业服务标准的评估上来。应该注意的是，这样的过程实现了服务普遍性到服务个性化的转变，从静态的规范到动态的客户适应，更容易满足住户的多样化需求，体现服务的时效性和人文关怀。
展望:体验服务的现实意义
1、增加信任，减少摩擦
传统规范化的物业管理将服务看成是简单的“钱物”的等价交换;将所有业主视为具有同样需求，而相对忽视感情上的沟通与交流，服务的个性展示。体验服务是一种情感式服务，将融洽的氛围在主客互动中牢固地建立起来，减少业主对服务的偏差或挑剔的可能性。它主张在服务过程中不断满足住户对服务水平的新需求，同时对服务方式，效果以及业主的反馈及时记录、分类、整理，动态地反思既定的服务规范。通过与业主的交流与互动，了解业主的感情、思考方法、行为、态度趋向，真正从他们的立场上考虑所产生的矛盾和问题。
让业主参与到设计和实施过程，能使住户的满意度提升，培育住户对标的的物业服务公司的忠诚度。体验的服务设计运用档案化的记录，在充分掌握“主人”的详细资料后，制定或修订服务方式和规范。这样，以鲜明和丰富为特征的服务设计，必能使业主充分体验服务，以个性化为内涵的服务主题，无疑能给住户留下美好的回忆，贴近住户的期望水平，最终增加每个业主对物业缴费服务的信任度。
2、重建人际交流空间，提高服务效率
广辟渠道，听取业主意见和建议，及时反馈服务制定部门，使业主们亲身感受物业公司对问题的重视程度，从而建立良好的沟通互动、产生和谐的亲和力，有利于物业工作顺利开展。住户需求中最重要的是渴望得到尊重，希望生活在温馨、友好、亲切的环境中[8]。所以，物业公司追求业主的需求满意度最大化，必然能获得住户的理解;加强人际交往的频率，使家的温馨气氛充满服务的各个领域。
让“主人”参与服务设计，有利于服务视野的开拓与员工主观能动性的发挥，激发他们的质量意识、职业道德和积极向上的服务热情，进而提高服务效率。提倡物业服务人员对住户想法的尊重，鼓励“主人”提出合理的反驳意见，可以更好地集中第一线的智慧，发掘服务质量提升的有效途径。
3、避免削减费用的困境，寻找提升企业竞争力的新途径
人们消费要求服务层次的不断攀升，日益催促企业改变传统的“因需服务”理念，转变因“主人”不满造成服务成本直线上升的不利态势。不需要过多的物质耗费和中间费用，体验式服务应量身定做而使开支“恰到好处”，减少过多或不必要的服务措施和人员安排使服务高效化和体系化，更具备灵活性和时效性。最重要的是，体验服务从设计、实施和结束都大大超出住户的服务期望值，使业主和房客感受“物超所值”的精神享受，不再将付费当作令人讨厌的交换。
让业主参与物业服务设计，有助于企业为适应需求而设置效率强的服务方式，形成协作性强的员工团体。物业企业有一个共同的奋斗目标(即业主的满意度)，能将资源有序的整合，一起面对住户多样化需求;建立满意度与工薪相关联的激励制度，架起员工成长的台阶并使之尽心尽责地做好每一份工作;最终引领物业企业向科学管理，文化服务迈进，提升企业的市场竞争力。
参考资料
[1]刘风军等.体验经济时代的消费需求及营销战略.中国工业经济.2002年第8期
[2]王文明.浅谈物业管理的软性价值.中国房地产金融.2001.第2期
[3] B.约瑟夫.派恩，詹姆斯.H.吉尔摩 体验经济.机械工业出版社,2002年版
[4]黄永安编著.现代房地产物业管理. 东南大学出版社,2000第二版
[5]刘志峰.会议讲话.“中国物业管理发展论坛”*杭州*2001年11月16日
[6]李忠富、关柯、曹学昌编著.现代住宅管理P250-251.中国建筑工业出版社，2002年版
[7]周宁、顾祥红编著.现代物业管理.东北财经大学出版社,2001年版
[8]蒋一二.现代酒店服务管理概论 P180. 99年版
(原载于《现代物业·新业主》2004年第02期)
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