“潜规则”毁掉的是什么？
所谓“潜规则”，是拿不上台面，只能悄悄做，不能公开说，彼此心照不宣的游戏规则和行为方式。各行各业都有自己的“潜规则”，比如说权钱交易、跑官要官，比如说收取好处费、封口费等等。对于这些“潜规则”，人们最初是坚决排斥的，但渐渐地随波逐流，再就是见怪不怪，习以为常，最后竟能运用自如。
在物业服务行业中有没有“潜规则”的存在?前阵子，笔者随单位参加一次内训，一位地方物业服务企业协会的讲师(其另外一个重要的身份是一家名气较响的物业服务企业老总)，在课堂上讲到物业服务企业创新经营这个问题时，以“开放”的姿态，居高临下地训导我们说：“物业服务的创新经营，其实没有什么复杂的，也没有什么神秘可言，我现在就可以教你们几招。”接下来的这些实际“招数”，尽管有些人听了以后有茅塞顿开之感，笔者却并不敢苟同它们的高明之处。
此位讲师创新经营的“高招”之一，是利用业主对自身权益的模糊，或是利用政府“造势”、“作秀”的心态，悄声无息或半强制性地将物业项目中的公共部分据为己有，开展广告租赁业务。比如住宅外墙面可以搞喷绘广告，路灯上可以安装小型灯箱广告。如果没有业主追究，广告租赁业务自然也就一帆风顺;如果有那么几个头脑清醒的业主进行追问，问题也好解决——在广告设计上以突出的位置、突出的字体、突出的颜色突出“落实科学发展观，构建平安社区”这样一些冠冕堂皇的口号，告诉业主说这是政府规定的;而在口号的下面，则是某某男性专科医院如何如何的商业广告。这样，本应属于业主的利益，就成了物业公司的囊中利润。
“高招”之二，就是已经媒体曝光的“砂霸”之类。在小区业主装修急需大量砂子、水泥之际，物业服务企业向业主变相强行推销砂子、水泥和其他装修材料;业主若不满意，物业公司便三天两头上门找茬;或是巧立名目，对业主自行购运的装修材料收取“进门服务费”、“电梯运送服务费”、“道路污染清洁费”、“车辆占道费”等等。一般情况下，业主急于装修房子，懒得计较，往往图个花钱买平安、花钱买进度，而这种心理恰恰也就成了一些物业公司侵犯业主权益的可乘之机。一旦遭到曝光，物业公司往往也将此等招数暂停一阵，待监管稍缓便“春风吹又生”了。
“高招”之三，是打着“工程改造”的旗号，以行政的名义迫使业主将原有的老式水、电表更换成刷卡的智能水、电表，毫不顾忌水、电表属于业主个人财产的事实，仅以“后果自负”的口气进行胁迫，如有不从，即停水停电。在这种情况下，业主又能坚持多久?这种改造，一是违背了业主的个人意愿，因为买新电表、新水表的钱是被物业公司强行从口袋里掏出去的;二是自此后业主便丧失了对物业公司服务水平和服务质量的评判权和考核权。你业主不是可以因我物业公司的服务承诺不到位而拒交物业费吗?那我就不卖给你水电，或者是限制你购买水电的额度。因为物业服务承诺不到位而拒交物业费固然是业主的不对，但是为了对付业主的不交费就采取这样的办法，就真的是物业公司的发展之道?这样的“工程改造”，出发点立于何处?谁在强势谁在弱势?答案自在人心。
当晚，笔者和业内一位老兄谈及白天课堂上的“高招”，与其达成共识——这些“高招”的实质是荒谬的。但在认识其荒谬性之后，却不乏对现实情况的无奈。这位老兄谈到，他不知道所谓经济发达城市的物业服务已经成熟到了什么程度，但在经济发展相对落后的地区，在急功近利的政绩观、经营观影响下，物业公司在创新经营上所采取的办法往往都会陷于“杀鸡取卵”的模式，一些物业公司的经营者在潜意识中常常抱有“谁知道我能在这个位置上坐多久”、“谁知道我能在这个项目上干多久”的心态，所以不惜一搏，利用各种缝隙，以服务之名，行损害业主权益之事。
当日所授“高招”，其实各物业公司都是心照不宣，只是避而不谈罢了。无疑，上述之“高招”不是有违《物权法》、《物业管理条例》，就是有违商品经济的契约精神;做为服务型行业，物业公司的此类“高招”又违背了公正、平等的服务精神。此类行业内的“潜规则”盛行，不能不说是对中国推行物业管理市场化运作和行业法制规范发展的一种讽刺。
在物业服务中，“潜规则”的盛行如果使其成为“显规则”，成为物业服务企业比较普遍的行为方式和经营哲学，那么这个行业的文化将是危险的。一方面是物业服务企业的经济增长，一方面造成了企业道德失范、行为失信、人文精神失落，物业服务企业的社会责任从何而来?“潜规则”毁掉的是法治和公平正义的精神，毁掉的是社会对物业服务的正常和客观判断，毁掉的是业主的信任这一物业服务赖以存在的根基，毁掉的是自身可持续发展的前途。
(原载于《现代物业·新业主》2010年09期)
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