作者: 周宏泉 | 2003-12-01 10:46

物业管理企业的品牌文化建设

首部全国性《物业管理条例》已经国务院总理温家宝签署命令颁布，并自2003年9月1日起正式施行，标志着以国家的名义，从法律的角度确立了物业管理这个新兴行业的地位;规范了物业管理行为，指明了行业及企业创新努力的方向;解决了目前行业中也已凸显的许多热点、重点、难点问题……从某种意义上讲，可以说是物业管理这个行业有史以来最大的利好消息，必将推动行业更快速、持续、健康地进步。同时，也必然掀起新一轮行业发展热潮，特别是也必将引发新一轮的更为激烈的行业市场竞争大战。在这种背景下，当物业管理行业的一切困惑与纷争，均随着全国《物业管理条例》的颁布而烟消云散与尘埃落定后，物业管理行业企业面对的主要问题就只有市场了，而要想在物业管理市场谋得一席之地，或求得更大发展，就必然要从战略高度重视企业的品牌及品牌文化建设。可以说物业管理企业今后的重点工作和战略重心主要就是致力于企业的品牌及品牌文化建设。

一、企业文化是物业管理品牌文化建设的基础

近20年来，随着国民经济的不断持续发展，作为朝阳产业的物业管理行业也得到飞速发展，人们对其内涵及外延也有了更深的了解。如何使物业管理企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，加强企业管理，树立企业良好形象成为企业管理者必须面对的重要问题。企业文化在企业管理及树立品牌形象中具有核心作用，其重要性是不容忽视的。

企业管理不仅是一门科学，而且是一种文化。随着人们对企业管理本质认识的不断深化，企业文化作为一种崭新的管理文化成为我们的共识。实施科学的企业形象管理，需要企业文化的支撑;企业形象管理的成果又会凝结成企业文化，融化在员工的思想中，支配着员工的行为。

企业文化建设是名牌之魂，是企业面临的共同课题。说起树立企业形象，人们很容易理解为就是做一些广告、宣传工作，或者搞一些专项活动，这些无疑是企业形象工作的重要内容;但更为重要的是，企业形象工作首先是一项科学的、系统的管理工作。企业形象管理思想就是在市场经济条件下产生和发展起来的，以全面提高企业内在素质与外在表现为目标的最新一代管理思想。企业形象管理是企业开展的综合性现代管理工作。它以企业的总体形象设计为总纲，以全面质量管理为核心，以产品及服务形象管理为基础，以员工形象管理为龙头，通过强化企业的内在素质和规范企业的外在表现，全面提升企业的社会形象和市场形象，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。

要想创建物业管理企业的优质品牌，必须要加强企业文化建设。

就物业管理企业来说，由于几乎所有的物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性，物业管理的“产品”——服务同质化趋势越来越明显。物业管理企业如果想通过技术、质量、价格、服务等传统的竞争手段来甩开对手，显然将会变得更加困难。在这种情况下，有着良好品牌和公众形象的物业管理企业，必然在激烈的市场竞争中，占据主动，先人一步抢占市场份额，将蛋糕做大。因为强势品牌拥有核心消费群体并且有着强大的发散力，品牌的重要性不仅仅体现在市场上，作为企业经营中的一个关键元素，它在保持企业凝聚力方面，也是无可替代的。可以说，企业竞争的背后是品牌，而对品牌的支撑则是企业文化。透过品牌的文化力去赢得消费者和社会公众对品牌的认同和亲和，已经成为当今市场竞争的一种深层次、高水平、智慧型的竞争，这一点对物业管理行业而言表现得较为明显。品牌不是产品，而是其中体现的文化、情感、氛围以及服务理念和艺术。只有符合市场规律，占据文化制高点的品牌，才能树立良好的品牌形象，创造高的美誉度，获得消费者的青睐和公众的信赖，为企业在市场的竞争中赢得主动。可以说，任何物管企业要在市场竞争中立于不败之地，作为企业管理者，必须站在战略的高度看待企业的品牌。

在企业品牌的创建过程中，企业文化是不可缺少的利器。对物业管理企业而言，加强企业的文化建设就是使全体员工的价值观和企业的价值观一致，变被动的管理为企业自发的个人价值实现，变无形的文化为有形的企业效益，促进企业的经济效益以及社会、环境效益的提高，同时，企业的对外形象、竞争力在文化建设过程中也会更好更强。物管企业品牌，实际就是企业文化对外发散力的一种集中体现。

文化是企业竞争的一种有效资源，也是一种资本。现实的许多实例表明，重视企业文化发展，对于增强企业的凝聚力、亲和力，促进企业形象的提升、品牌的扩张，效果是明显的。也就是说软竞争力的企业文化和产品技术质量等硬竞争力是互为支持、互为促进的。物业管理企业在追求利润目标的同时，还必须加强企业发展的灵魂建设即企业文化建设。企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现，它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德规范、行业标准、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。因此，加强企业文化建设，对提高企业凝聚力是很有意义的。

二、物业管理企业应把握自身的企业文化特点

由于企业文化的上述特点，它作为当今管理的手段之一，对企业的发展起着重要作用。首先，对内它能激励企业全体员工积极进取，增强企业的凝聚力和向心力，使员工更加重视职业道德，注意改善同事间关系，将个人发展与企业兴衰挂钩，以实现企业目标为己任;其次，对外它有利于树立企业良好形象，提高企业信誉，扩大企业知名度，给企业带来难以估计的社会效益;再次，它也是企业实行改革、创新和实现发展战略的思想基础，是企业对环境适应能力的支柱。由于物管企业的特殊性，企业在建设其企业文化时应把握其行业特点，创建物业管理企业的特色企业文化。

由于物管企业属于服务行业，其产品就是服务，产品质量的好坏实际就是服务质量的好坏。这些服务的提供者和接受者都是人，”产品”的交换均以人为载体，在”产品”即服务的交易过程中不可避免会产生各种行为和冲突。一方面是在提供服务的过程中服务提供者之间产生的，另一方面则是提供者之间的差异造成的。这些冲突，归根到底都是人的价值观冲突。物业管理服务的实施，必须在国家相关法律的基础上进行，同时要遵循公平、合情、合理、合法的原则。要协调好和服务接受者(业主或客户)的关系，物业管理企业应该有一行之有效的处理方法和理念，这些方法和理念要和企业的经营发展相结合，同时融入到企业文化中。企业文化作为企业内部的群体意识，具有一种无形的文化力量，对内可以约束员工行为，使之更加规范合理，同时由于其对外的发散力，也为物管企业的生存和发展创造了更好的外部环境。在社会主义市场经济条件下，人员流动快，企业生存压力大。如何将企业目标和个人目标有机地结合起来，同时兼顾社会大的环境，无疑对企业管理者提出了更高的要求。好的物业管理企业文化可以很好地解决上述问题。

目前，物业管理行业内广为使用的诸多理念，如”以人为本”、”关心员工就是关心企业”、”我们多努力，让您更满意”、”员工是企业的财富”、”说干就干，干就干好”、”业主乃衣食父母”、”善待每一位业主”等等，实际都是物业管理企业在多年运作过程中发展而来的文化理念，并在实践中得到验证是行之有效的。这些文化理念的运用比较有效地解决了物管单位和业主的矛盾，也为员工的行为规范、服务意识作了较好的要求和规范，调节了人际关系和人们的心理状态，使员工在良好的气氛中以正确的心态接受和领会企业文化的精髓。由于物业管理企业在”生产”其产品——服务过程中，主要是通过员工服饰、言行举止以及营造的氛围传递给物业使用人或局外人的，这种发散是动态和静态的结合。好的企业文化无疑会带来好的”生产”过程和好的”产品”，在提供优质服务的同时，也传递了好的企业文化，让业主(客户)感受到了物管企业的服务意识，营造了很好的亲和氛围，一定程度缓解了企业在实施物业管理过程中产生的各种矛盾。

物业管理企业还必须适应现代消费文化的需求。了解了现代消费文化的内涵，就要顺应现代消费的需求。物业管理是一种以服务为主体的管理行业，服务的客户都需要“美”的消费文化。从现代消费文化的角度，去审视物业管理的环境，解决自己的服务;从人们心理满足、精神满足的角度，以审美化、个性化、多样化、多层次化的现代消费文化观念研究物业管理环境的营造和服务内容的设计，才能形成“以人为本”的文化氛围。

近些年，随着我国社会经济文化的不断发展，物业管理行业也得到了快速发展，涌现了许多物业管理优秀企业，这些企业都很重视企业自身文化建设。如置身于这些企业管理的小区或物业，管理人员的言行举止、精神风貌、服务态度、待人接物、装束设备，以及物业管理企业营造的独特氛围，如与物业配套的各种标识、小品等，人们从中都能感受到浓烈的企业文化特点。

三、构筑物业管理品牌文化要把握三大环节

物业管理行业的特点，决定了其企业文化的重要性。物业管理企业的企业文化建设同样也是一个系统工程，必须针对企业自身特点和市场状况以及企业未来的经营和发展等情况，不断加以充实完善，还要防止企业无形的文化和有形的其他管理制度冲突碰撞，防止物管企业文化和社会文化脱节。物管企业文化建设不是一朝一夕能完成的，由于每个人的个人价值观与组织所倡导的共同价值观总是存在差别，要达到珠联璧合，取得一致，必须由浅入深，由易到难，由表及里按计划行事。还要看到企业员工接受和自己价值观有一定差异的企业价值观念，是一种被动和强制性的服从行为，是一种从不自觉到自觉的行为。企业应该以一定的科学理论作指导，按照一定步骤，循序渐进，有条不紊地推动。

以物业文化作为凝聚万众之心的手段培育独特的业主和用户已是房地产品牌得以超常规发展的“公开”的秘密武器。物业文化因文化含义的广泛而难以准确把握其外延，但物业文化的构筑需实体(建筑)文化、企业文化、社区公共文化三大环节环环相扣，互为因果和补充。

■第一环节是建筑实体文化。此环节取决于开发商的文化定位和品位追求，完成者是设计单位和建筑单位及配套的装修及园艺、环境艺术等单位。人们已从“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”的防寒需求意识上升到建筑是凝固的音乐，让建筑具有思想，是人类需求层次不断升级、精神文化不断融入物质文化的过程，在物质上充分体现精神。开发商不断学习和借鉴人类优秀的建筑艺术成果，以建筑文化吸引和细分出不同的顾客群，既是对设计的要求，也是对开发商的挑战。文化设施配套上的大手笔也是开发成功的重要一环。如深圳出现的“名宅加名校”的地产开发及物管模式，无疑对吸引追求高品质文化生活的业主起了极为重要的作用。

■第二环节是抓好物业企业文化建设，形成独特的企业文化。它包括开发企业和物管企业的文化建设与文化认同。其关键是开发企业与物管企业的文化取向在面对业主和用户时保持高度一致:开发商确保建筑实体文化品质，物管企业提升服务文化品质。二者共同追求业主和用户的文化认同。

■第三环节是使小区大厦具有灵性的社区公共文化建设，其核心是使物业实体文化、物业企业文化与业主、用户文化产生共鸣的问题。

四、以社区文化塑造物业管理品牌文化

社区文化是中国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，是创建物业管理品牌的重要文化因素。深圳的物业管理企业素以组织社区文化活动而著称，他们在行业创造出了重视社区文化建设的中国式物业管理发展道路。1994年，深圳市万厦居业公司率先在莲花北村管理处成立专门的社区文化部;1997年颁布的《深圳市物业管理考核评比标准》中明确规定:“社区文化必须有制度;有设施场地;有活动记录;有专职或兼职人员;有相当数量和实效的活动“。深圳的做法也影响到全国，去年建设部颁布实施的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》对社区文化也有专门的评分标准。

社区文化以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重与关怀。使人们一进入小区，马上就能感受到典雅、舒适的人文环境和自由飘逸的文化气氛、完善统一的物业环境视觉系统、安全有序的交通管理、方便快捷的通讯信息和管理人员的文明言行。这些映入眼帘的优美的文化载体，都是社区文化最重要和最基本的东西。通过在环境中对文化的渗透，达到启发人们的自律意识、培养人们的文明素质的效果，这是现代住宅园区社区文化的重要特征与发展方向。

社区环境文化是现代社区管理的一个重要特征，是社区文化中的关键内容。人们赖以生存的地球只有一个。因此，净化人类的生存空间，确保地球的生态平衡，保护人们的绿色环境，是每位“地球村“村民的历史责任。

随着社会的发展和新世纪的到来，我们对社区文化从概念、形式到内容也必须以新的审视角度去定义、规划和实施，从而满足居民对生活质量、生活品味的更高要求。

在小区，人们提倡安静的社区文化，旨在将住宅园区大家乐形式的文化活动引向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造一个精神乐园。安静的文化活动体现了对居民的尊重，同时蕴含了更为深刻的文化、情感和内涵。群众喜闻乐见的大家乐活动作为一种阳春白雪可以集中在居民会所和娱乐场地中开展，使整个园区文化活动更具有新意和档次。

深圳物管行业不仅首开社区文化的先河，而且在社区文化建设中始终保持较高水准。各物管企业通过开展各种社区文化活动，缩短了与社区居民的距离，使得他们更加了解物业管理公司的运作，增加透明度，从而融洽双方的关系，使物业管理工作得以顺利进行，提高工作效率，降低劳动成本;往大处讲，丰富多彩的社区文化不仅可以减少居民的烦躁、焦虑心理，甚至可以消除某些危害社会的不良行为隐患，如赌博、酗酒等，有力地促进居民的精神文明建设，提高小区的文明水平。实践中我们致力把社区文化纳入到企业的发展战略中去，并一直把这一战略贯彻到实际工作的每一环节。笔者曾在全国连建系统政研会年会上提出“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，以精神文明建设促进物业管理“的发展思路，就是把社区文化建设当作物业管理中的“中国特色“来坚持和发展。

笔者在深圳市莲花北村管理处工作时，早在1994年我们就设立了社区文化部，一个专门负责社区文化活动开展的职能部门。作为一个工作部门，管理处下面的社区文化部主要负责策划、组织、实施系列有针对性的文化活动，有时也承担新闻宣传、文体活动场所和设施的管理维护等工作。这个部门通常配备宣传、文艺、体育、美工干事和文秘等专门人员。莲花北村是深圳经济特区社区文化建设中的佼佼者，每年拿出管理费的5%至8%投入社区文化硬软件建设，组织实施《莲花村精神文明建设和社区文化工作计划》，开展丰富多彩的政治主题、文学艺术、体育旅游、社会公益和节日庆祝活动。莲花北村如此丰富的社区文化活动结出了丰硕的文明之果，它是有中国特色物业管理之路的典型体现。

社区文化的开展应该有所侧重，不同的小区、不同类型的物业均应根据业主的实际需求来开展活动，不能强求一律。当时莲花北村大树特树社区文化大旗，是因为该村的住户老人多、小孩多，秉承传统生活情趣的业主多，他们认可扎堆似的文化娱乐活动，图的是个热闹。“独乐乐“与“众乐乐“各有其道，关键在于选择。至于社区文化是不是企业的事情，我们主要看实践，实践已证明物业管理企业搞社区文化不仅可以搞得好，而且能长期坚持，可以形成业主、政府、企业等各方多赢的格局。

社区文化建设不仅限于组织一些文体活动，还可以向纵深发展，比如致力于社区共同生活氛围的形成，致力于社区共同的文化价值观念的塑造等。情感诉求应该成为物业管理实现人文关怀的佳径，其宗旨是为了形成一种小区情结，或者说小区精神。

首先是“邻里感”。远亲不如近邻，交往和互动是形成邻里感的基础。新建小区的业主来自四面八方，大家都渴望交流，渴望了解。小区中能够提供利于邻里交流的时间和空间，必然有利于物业管理工作。

其次是家园感，当小区形成和睦的气氛，人们可以从相互倾诉、相互理解、相互鼓励中获得慰藉，这比物质的东西更为重要。有了这样一种感觉与认同之后，便会自然产生建设美好家园的强烈愿望，形成在最高层次上对人类生活的呵护。

21世纪是提供人文居住环境的时代，物业管理是直接、集中体现住宅人文关怀的环节。在目前的物业管理领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。业主期望“人文关怀”在物业管理中得到明显体现。随着物业管理的竞争逐步升级，各发展商比拼的不仅是地段、价格、环境、户型等基本要素，更多的品牌物业管理已经将社区文化作为一个主要的竞争手段了。

(原载于《现代物业·新业主》2003年10期)