作者: 吴宪生 | 2003-12-01 10:11

职业道德与服务意识

说到道德，可能很多人会说:那有什么?不就是做事讲点良心吗?有多大的重要性!是的，道德中是包含有良心的意思，但道德的涵义远远不止这些，在特定的时间、特定的地点、特定的场合，道德行为会关系到企业的成败和生死存亡!

一、职业道德的重要性

许多老人都知道，南京冠生园是一家创办于1932年具有70年历史的知名老字号企业，2001年中秋节前，因用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。这种无信之举立刻遭到消费者和各界的齐声痛斥。面对危机，南京冠生园没有表现出应有的诚信，向消费者公开道歉，采取补救措施;反而找出种种理由进行狡辩，其所做所为令消费者更加寒心。自身信誉丧失殆尽，使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场。大家都知道月饼生产是有季节性的，平时还要靠其它产品来维持生计。因月饼事件使冠生园公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。生产难以为继，从此一蹶不振。历经6个月的痛苦挣扎，终于向法院提出了破产申请。

所以我们说:道德水准的高低，代表着一个人，一个单位，一个城市，乃至一个国家的诚信度的高低!试想一下，一个不讲道德的人?谁愿意和他做朋友?谁愿意和他交往?中国要实现现代化，首先就要改变中国人的素质，只有人的素质提高了，中国才能真正实现现代化。人的素质高低关系到一个国家的兴衰和民族的存亡。社会主义精神文明建设的根本任务就是提高人的素质，培育有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义“四有”公民!

道德的特征，就是道德具有特殊的规范性。道德是一种调整人们相互关系的行为规范的总和，它作为人们把握世界的一种特殊方式，就在于它无论是在道德意识和道德行为中，还是在道德的评价、教育和修养中，都要求人们自觉地按照一定的规范去思考和行动。职业道德不是先天就有的，是人们在日常生活中不断培育的。

二、职业道德与物业服务企业的关系

清朝《生意世事初阶》中专门介绍了做生意的知识，书中提到;做生意要:“谦恭逊让”、“如春天气象，惠风和畅”，对还价太低的客人也“必须笑容相待，推之以理，详之以情”，切不可“浮草大意”;接待客人时“不可以貌取人，贵贱长幼一律平等”，总之“人无笑脸不开店”，顾客为“衣食父母”，一定要耐心接待，决不可使他“动气而去”。可见在封建社会那个时代，人们对职业道德就已很有研究了。相比之下，做后人的在某些方面自愧不如!

要创一流企业，要靠一流员工。企业要提高经济效益，最根本的要靠员工的素质和积极性。职业道德教育就是要调动员工的积极性，提高员工的综合素质，它与企业获得经济效益的内在要求是一致的。职业道德抓好了，员工的积极性发挥出来，产生的经济效益显而易见。物业管理行业属服务行业。物业服务生产的是无形产品，如果我们把每个月的收费看作是一个生产周期，服务的整个过程看作是一个产品的生产过程，那么，我们的清洁、保安、绿化、维修就是产品加工的工序;屋村管理就是生产调度员和最终产品的检验员。如果，我们在产品加工过程中有一道工序没有严格地按图纸和加工工艺要求(对我们物业企业来说，就是按ISO9000的操作规程和质量验收标准)进行生产，就会出现不合格产品。如果，我们管理处没有严格按工作程序进行生产调度;没有严格按产品验收标准进行验收，也会出现不合格产品。

正是这一产品特性，决定了职业道德对物业管理产品生产的重要性!以小区管理为例:当用户来管理处咨询或投诉时，工作人员却在煲电话粥或者聊天，把用户撂在一边;当用户来交费或者预约维修服务时，工作人员缺乏热情礼貌的服务用语和热忱周到的服务;当一些挑剔的用户，因为一些牵扯到个人利益的小事来管理处投诉时，工作人员缺乏应有的耐心和自身修养素质而同用户发生争吵。保安员利用职务之便偷吃用户的腊肉;利用自己手中的一点点小小的权力，在自己辖区的小店白吃白喝;利用工作之便偷盗用户的自行车或他物;巡逻时与辖区内的小保姆打情骂俏;上夜班睡觉、脱岗;有的保安员在大厦里巡逻，发现用户的办公室忘了锁门，就跑进去翻看东西，打开用户的电脑玩游戏。维修工有钱赚的活跑得比兔子还快，没钱赚的活半天不见人影。保洁员工作时间忙着捡垃圾，地上的垃圾却没人扫;绿地里的植物长得要死不活，绿化工却不去打理，该锄的草不锄，该剪的枝不剪，该施肥不施，浇花时，水一开人走了，水在那白流;车辆管理员利用一些用户贪图小利，收钱不给票，中饱私囊等等。别看这些是小事，小事也能酿成大祸。深圳某物业管理公司管理的专业市场曾发生过这样一件事;一天下午专业市场突然停电，当得知供电一时无法恢复时，市场自然是休息关门。可谁知第二天上午9:00开门时，才发现观光电梯在9层楼困了三个人，三个小姐从电梯里放出时，一个虚脱得路都走不了;另外二个脸色苍白说不出话来，三个人整整在电梯里待了17个小时，没吃没喝，裤子都尿湿了，很惨啊!三个人提出了很高的精神损失赔偿要求，达不到要求就上法院告物业公司，最后物业公司与三个人协商了多次，对方才同意赔了5万多元了事。一个小小的失误就损失5万多元。如果我们的管理人员能认真负责一些，这种事是完全可以避免的。

俗话说:“好事不出门，恶事传千里”。美国福特汽车公司做过一项调查，顾客对服务满意时，会将满意的信息只传递给8个人。如果他对服务不满意，他会将该不满意的信息传达给22个人。如果这22个人中碰巧有广播、电视人、记者、或其他与媒体有接触的人员，经过他们的添枝加叶，那可就真的“恶事传千里”了。美国的汽车销售大王乔·吉拉德根据自己的观察和经验，得出了一个结论:每个人平均会将自己所接受的服务信息传递给250个人。

我们做一个假设:某物业管理公司受业主委托管理一个住宅小区，该小区有用户一千户。上面我们提到的类似的违反职业道德的行为该小区一个月平均发生二起，一年是24起;信息传递量我们取保守值为22人的一半，每起传播11户人家。合计:264户，占小区总户数的26.4%，当物业管理委托合同到期时，如果要全体业主以投票的方式(必须60%的用户通过)，估计这264户用户都会投反对票。如果我们把因其他原因，自然投反对票的户数为总户数10%(我们取最低值)即100户;两者合计为364户，占总户数的36.4%，这时只要再有47户用户投反对票，这个公司就会被砸掉饭碗。47票对竞争对手来说是很容易做到的，他只要稍稍的拉拉票就能做到。所以说千万不要小视职业道德对企业成败的作用!今天，物业管理市场竞争相当激烈，可谓是达到白热化程度。市场就那么大，人家占了一块，你就少一块。市场都被人家占了你吃什么?所以说市场竞争是你死我活的。我们不妨试想一下，如果我们现在某个物业公司被业主炒了，我们几十号人到哪里去?只有下岗失业!我们一定要珍惜我们的就业机会，现在全国每年有2400多万农村剩余劳力涌入城市;全国每年需要安置的城市就业人员约有1000多万;全国每年能安置的就业岗位不到2000万个。国际公认的失业率警戒线为6%以上，我国的失业率在内地估计有10%左右。全国每年有几百万劳动力涌入深圳劳动力市场;有个物业管理公司只招一名电工兼电梯工，福利待遇也不高，每月什么都算上也就1800元左右，结果有近100人来应聘。可见一份好工作来之不易，我们一定要珍惜自己的工作!热爱自己的工作，尽心尽力地为用户服务，因为他们是我们的衣食父母!

三、职业道德与服务意识

什么是服务意识呢?服务意识，就是在服务过程中，通过得当的措施(方法)和意识(理念)，完成服务并获得顾客的满意。光有服务意识还不够，还必须有良好的道德修养。比如，两个人开的都是好车，会车时，由于路况、驾驶技术等原因擦了车，这时会出现两种情况:第一种，如果其中有一个人的道德修养比较好，就会主动下车向对方道歉:“对不起，是我不好我给您修，您看要多少钱?”听对方这样一说，你有气也发不出了，人家是君子咱也不能当小人啊，对方也大方地“没事，没事，不用你管了，找个时间我自己去修一下就行了”，于是两人友好地握了握手，各自开车走了;第二种，两人的个人道德修养都比较差，两人都火气很大地冲下车:“你眼睛瞎了，你是怎么开的车?”“你才眼睛瞎了，你会不会开车?”你一句，他一句，几句话对上就吵了起来，一个不让一个，吵得不可开交。一个人掏出手机打电话叫人，另一个也不示弱打手机找警察朋友，结果一件小事发展成一场人际关系大战!

物业管理行业的特性就是服务，这就要求我们的从业人员必须有很好的职业道德修养。现在一个建筑面积十万平方米的小区，住户一般都在千户以上，这些用户当中有脾气好的，也有不好的;素质有高低;性格有豪爽，也有孤僻;自身修养不同。中国有句俗话:“人过百形形色色”。面对这千姿百态，性格各异的群体，你管理处主任的职业道德定位是什么?就是“沃尔玛”的那句名言:“顾客永远是对的”。因为顾客是我们的衣食父母!

前面我们列举的违反职业道德的行为，如果我们的员工有较高的职业道德和服务意识，情况又会如何呢?保安员在大楼关门前对楼内的情况认真检查一遍，就不会出现电梯困人的事件;保安员巡逻时发现用户的门没有锁好就主动帮用户锁好，并在用户上班时，提醒他们今后注意;保安员值班时认真负责，发现可疑情况及时报告避免用户家被盗;保安员值班看到老人抱着小孩拿着东西行走不便，主动上前帮忙拿东西送到家门口;大堂的保安值班员主动帮助老人小孩开门，用对讲电话找人等等。清洁工打扫卫生时，主动把用户放在门口的垃圾袋清走，走在路上发现有垃圾随时捡起清走。在做好本职工作的同时，把公司的利益放在第一位，发现用户的门没有关好或有可疑情况及时向有关人员报告;绿化工及时主动做好养护工作，浇水时节约用水，剪枝施肥既整齐又适时，发现死苗及时补种，发现绿地中有垃圾及时清走，工作中发现可疑情况及时向有关人员报告;维修人员上门服务进入用户家中时，套上鞋套等等。看起来这些都是小事，如果我们每个人每天都能认真做好一件事，我们一个小区有近百号的员工，365天，展现在用户眼前的就是我们员工的风采，就是我们公司真心实意为用户服务的品牌。在这个基础上，我们的员工能根据自己本职工作的实际情况提出合理化建议，比如，每个用户家里每星期都有大量的可回收垃圾，如饮料瓶、废纸箱等等，同时，很多用户喜花但不善养花，如果我们主动上门按市场价回收并做好登记，以租花代养花不收钱的形式把用户卖垃圾的钱返还给用户，我们的员工不但可以创收改善生活，同时方便了用户美化了环境。又如，我们的保洁工作如果能向家政方面延伸，利用我们人力资源的优势和公司的诚信度，为用户提供计时室内打扫卫生、接送小孩的服务，既可创收，又方便了每天忙于工作的双职工。岂不是锦上添花!

管理层就是要创造一种道德意识氛围，无论做什么事，都必须强调道德原则和道德实践的重要性:

(1)制定出清晰而严密的政策以规范公司的商业道德及行为;

(2)人员聘用时，只挑选那些在性格特征及道德观上基本符合公司准则的人员;

(3)依据业绩、道德行为及道德信仰来提拔员工;

(4)公司人员有义务报告他所观察到的违规行为。

此外，还需补充一点:领导者必须把价值观和道德意识注入整个组织环境，而且不仅仅流于个人的表现。道德计划如果不是整个组织系统的一部分，则不可能在组织中产生持久效应。

为使企业信用不遭到破坏:1、最高管理层有责任制订出行为准则并有效地将这些准则传达给公司内的所有经理及雇员。通过道德准则，管理部门就可以向所有的公司成员传达指导决策及行动的一般规则。在颁布其准则时，为了进一步澄清指导原则的内容，在实施细则中加进了禁止行为的具体例子。比如，摩托罗拉员工不准接受供应商的礼物，不准接受来自商业上的关系户所提供的金钱、财物或服务;必须坚决拒绝试图通过提供佣金、回扣、免费度假、对产品或服务的特别回扣、娱乐招待或其它任何形式的礼品或赏金的形式来影响摩托罗拉公司采购业务。该准则已散播到全球各地并被译成多种欧洲和亚洲的文字，还制作录音带加以广泛传播。新工人一经聘用就得熟悉准则的内容，公司还定期举行讨论会以示公司在坚持道德高标准方面的坚定性。

公司的道德准则，应当成为“有生命力的文件”，而不仅仅是放进文件柜了事的陈腐的公共关系报告。准则并不是管理的万应灵药，但是，如果制订出来的准则具有操作性并且措施得当，准则就能够提升公司的道德水准。当然准则符合公司管理层及员工的共同愿望并诚恳地向员工进行宣传以指导员工的行为举止，否则准则就成了象征性的姿态而失去任何意义。

2、要想形成一种公司全体成员都信仰的道德环境，管理层必须惩罚道德准则的违反者。公众甚至许多公司雇员，之所以会对企业界伦理道德的诚意表示质疑，是因为企业界缺乏惩戒违反者的意愿。如果高层管理人员行为失范，不讲道德，但仍然官位牢固;如果下属做出不道德行为，而上司却视而不见，仍按兵不动，就是对个人不良行为的放纵和支持，就会严重损害公司的道德形象。

为此，可以在公司内部设立一个道德倡导员的角色，其职责就是作为管理上的道德促进因素，也可以建立一种揭发不道德行为的机制。一般地说一个道德环境是否有效，依赖雇员是否拥有一个能对道德准则违反者进行揭发的机制。在一个道德环境下，雇员必须准确地知道他在道德领域应该干些什么并如何对扭曲的道德观做出反应。

四、职业道德与企业文化

物业管理行业的特性决定了物业服务属劳动密集型产业，以我们公司为例:保安员、清洁工、绿化工、维修工占了我们公司员工的80%以上，他们的个人素质，服务意识直接关系到公司的形象、效益。我们一定要善待他们，关爱他们;我们员工从四面八方聚集到一起这也是一种缘分，他们的个人目标和价值取向也很朴实简单，无非是多赚点钱或有一个好的工作环境和发展空间。如果我们连他们两个要求中的一个都实现不了，那他们就会对我们的企业失去信心，那我们的企业也就失去了生存的动力!同样，如果我们能把他们的个人目标和价值取向融入到企业目标和价值取向之中去，企业就产生无比巨大的动力，还有什么样的困难不能战胜?

如何使企业形成凝聚力?企业文化就是企业形成凝聚力最有效的强力“粘合剂和催化剂”。强化企业文化催化剂的作用，使每一位员工的工作都达到最好。在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败，而员工的服务意识、敬业精神则是服务好坏的关键!在服务行业中，由于顾客的衡量标准不同、自身的要求不同而形成了服务质量的不易判定，相对而言就更加需要员工自觉努力，以期满足顾客的需要，优秀的企业文化应该能使员工通过自觉努力而达到最佳业绩。在大力倡导良好公司文化的今天，管理层必须强调正直诚实和道德感的重要性，并视之为公司文化所不可缺少的重要组成部分。海尔总裁张瑞敏说得好:“启动企业要从人开始，启动人要从精神开始。”企业价值观、企业精神、企业道德观都有个“人格化”问题，道德观“人格化”的实现在企业领导的身体力行。企业领导人对企业文化的影响是巨大的。企业的高层主管往往是企业文化、企业风气的创立者。他们的价值观直接影响着企业发展的方向。

“人格化”就是要求企业领导以身作则，要求员工做到的，自己首先要做到，不让员工做的，自己首先不做。咱们晏总有一句话说得好:“已所不欲，勿施于人”。这就是企业领导者的职业道德风范!只有这样的企业领导，企业文化才有巨大的吸引力、凝聚力。某企业创业初期只有几十万元的资金，唯一的一台高级轿车也是谁办事谁用;吃住没有高低贵贱之分;晚上加班卸货，干部员工一起上;员工有事找领导，随时都可以进老总的办公室。正是这种关怀扶持、同舟共济的企业氛围，使这个企业在短短的几年内发展成为有上亿资产的大型企业。许多外商许以重金、股份、房子、车子想挖走公司的业务骨干，可没有一个人动心，图的就是这种文化氛围。可是随着企业的发展，领导的“人格化”也发生了变化，领导有了自己的专车，而且是最豪华的;有事找领导要先预约，安排了才能见;晚上只有在酒店的饭桌上才能见到他们的身影。骨干陆续走了，企业开始走下坡路……这个例子说明:企业文化力受企业家行为(人格化)制约，没有一个好的文化氛围，也就不可能产生凝聚力。

美国一家著名的跨国大公司，曾做过一个这样的试验:他们选出同样数量的熟练技工;同样的工作环境和生产条件;同样的劳动强度和加工产品。第一个实验，企业给参加实验的员工加薪，实验结果表明员工的劳动热情和劳动生产率没有明显的提高。第二个实验，企业给参加实验的员工提高福利待遇，实验结果员工的劳动热情和劳动生产率还是没有明显的提高。第三个实验，企业让参加实验的员工参与企业的管理，让他们了解企业的生产和销售的整个过程，提出自己的看法和意见。实验结果表明员工的劳动热情和劳动生产率都有了明显的提高。这一实验告诉我们:金钱不是万能的，当人们的收入满足了日常生活需求以后，还有更高层次的追求。根据日本公司和美国公司的统计，实施员工参与管理，可以大大提高企业的经济效益，一般都可以提高50%以上，有的可以提高一倍至几倍。这种让员工参与企业管理的方法就是一种企业文化的表现形式。

企业文化是企业的根，纲就是企业正确的价值观。能把员工的个人荣辱与企业的命运，有机紧密地联系在一起;形成“企业兴则家兴，企业衰则家衰”;“大河有水，小河满;大河没水，小河干”的价值观念，就能呈现出企业文化的绝唱!日本著名钢铁企业“新日铁”公司，在日本经济出现衰退时，员工自动提出减薪帮助企业渡过难关。不容质疑:有这样的员工，企业还有什么困难不能克服?还有什么难关不能攻克?这样的企业能不兴旺发达?

企业靠人。企业经营管理的主体是全体员工，办企业必须依靠全体员工的智慧和力量。“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。”“国家兴亡，匹夫有责。”这就是一种人生的价值观和价值取向，它也是一种文化的内涵。大到一个国家，一个政党;小到一个企业，一个人，都有自己的价值观和价值取向，价值是任何企业文化的基石。

每个企业都有自己的价值目标，价值目标有高有低，有其不同的层次，有的以利润为最高目标，但有的企业把价值目标不局限在赚取最大利润上，而是形成一种确定的理念，使自己的工作具有超出赚钱的更高的价值。人的天性中，不仅有对利益的追求，还有对精神上的价值追求，一个人总想使自己的工作更有意义。不管是企业也好，还是个人也好，实现价值目标时都必须有一个道德尺度，是取之有道，还是取之无道!企业领导者如果能以道德尺度为准绳，从积极的方面把员工在自身价值方面的要求调动起来，整合起来，朝着一个方向努力，员工就会把在企业工作当成实现自己人生目标的不间断的进程而不仅仅是一种谋生的手段。企业的价值目标也就因此会上升到一个更高的层次，达到一个新的境界，企业的扩张也因此有了长远的、永不衰竭的动力。

因此，必须把个人的生涯计划与企业成长有机地结合起来，达成共同的价值观道德观，形成企业中多数成员共同拥有的企业行为方式、长期存在的重要目标和切身利益。价值观道德观是企业文化的核心，是联结感情与行为的纽带，是联结企业员工之所想和所做的纽带，是精神的指南。在很多人看来激励就离不开钱，激励作用的大小与给钱的多少成正比。世界最大的电器生产企业松下公司的总裁松下幸之助，在一天深夜打电话到一位部门干部家中，干部以为老板要传递什么重要的工作指示，没想到，松下竞说:“我突然很想听听你的声音”。短短的一句话，使这个干部感动得不得了。松下以如此真诚感性的方式来表达对部属的关怀，相信任何人接到这样的电话都会觉得备受重视，愿意全力为公司努力。这种发自内心的情感是多少钱也买不来的!假如我们的普通员工生病住院，我们的领导能向对待上级领导和同级领导住院那样来关爱普通员工;生病的员工就会很自然地把它看成是企业(领导)对自己自身价值的一种认可，今后，他会用百倍的努力工作来回报企业对自己自身价值的认可!这就是所谓管理之道在于借力——感情投资。

研究物业管理企业文化，离不开四个要素:形象、信誉、服务、素质。这四个要素的体现，要靠企业文化形成的凝聚力——企业文化力来整合，最终以每个员工具体而平凡的工作、行动来实现。以物业管理企业为例:当企业的价值取向——回报社会，壮大企业，关爱员工;与员工的价值取向——报效社会，关爱企业，敬岗爱业相一致时;我们的员工就会从社会、企业、业主的角度逆向思考，怎样才能把工作做得更好?采购员在采购物品时就会更加注意物美价廉;维修工在为业主服务时就会更加热情周到。比如在为业主维修水龙头时，他会顺便把业主其它的用水设备也检查一下;在疏通完下水管道时，他会自觉地将周围的卫生打扫干净;他会利用空闲时间，将损坏的备件上还完好的零件拆卸下来作为配件备用。员工不会把自己的劳动单纯地看作是索取劳动报酬，他会关心企业的发展;他会利用一切场合推销企业的产品;他会随时反馈与企业有关的信息;总之，一旦员工的价值观道德观取向与企业的价值观道德观相一致，员工的眼里就会有活，那些细小的微不足道的漏洞，就逃不过他们的眼睛!

企业即人。企业是由人支配的、由人组成的集合体，企业无“人”则“止”。在管理中，对人的管理是最根本的，无论是工厂、企业、哪一个单位都离不开对人的管理。对人的管理，其宗旨就是要使组织的每一个成员——从最上层到最低层，都各得其所，各尽其才。管理应以人为本，把人的因素放在中心位置。管理的基本精神，就是最大限度地发挥每个人的才能;从“人家要我这样做”到“我自己要求这样做”。这种观念上的转变，文化力量的潜移默化是至关重要的。

笔者认为:企业文化的定位就是尊重人、关爱人、激发人，以人为本!企业文化应当把对人的研究，如何重视人、以人为本的内容放在首位，以区别那种忽视人、以物的管理为中心的企业管理模式和文化模式。“以人为本”就是在尊重人、关爱人的基础上给员工创造更大的发展空间。这就需要企业不断地发展，只有企业发展了才能给员工创造更大的发展空间;只有企业发展了才能有更好的经济效益，员工的经济利益和个人发展的要求才能得到满足，所以我们的员工必须以企业的利益为最高利益，企业兴则我兴! 古人云:“得人心者得天下”，金地物业管理公司提出:“得人才者得天下”。如果我们把指标分解到队，把保安队长、清洁队长、维修队长的职务(位置)拿出来公开竞聘，给那些工作表现好、有上进心、素质较高的人以更大的发展空间，让人才脱颖而出会怎么样呢?只有“把人当人看”的人性化管理风格，才使得员工愿意怀着这种满意或者是满足的心态以最佳的精神状态全身心地投入到工作当中去，进而直接提高企业的管理效益。也只有这样的企业文化在人的尊严长河里顺流而下，才会源远流长、长流不息!

(原载于《现代物业·新业主》2003年11期)