作者: 聂晶 | 2008-12-01 15:05

物业管理企业人力资源管理工作的重要性

胡锦涛总书记在党的《十七大报告》中指出：“……必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理……”。作为日夜坚守在社会服务第一线的物业管理企业，理应在这方面担任起更多的责任。

伴随着经济的日趋繁荣和城市建设的迅速发展，物业管理行业在我国正步入欣欣向荣的朝阳产业之列。与此同时，随着人力资源近年在国内的发展，更多的物管企业在不断发展中开始越来越重视人力资源管理的重要作用，已把企业的人力资源建设提升到战略高度，并作为衡量公司管理水平的核心标准。然而，毕竟这个行业在我国尚属年轻，与国外成熟的物业管理相比还有很大的差距和不足，特别是围绕如何建立现代人力资源管理体系，把人力转化为资源，建设一支高素质的、多结构多层次的、优秀的战斗团队更是我们需要讨论的课题。

一、从政治高度认识物业管理企业的人力资源管理

胡锦涛总书记在党的《十七大报告》中五次提到社区工作的重要性，特别是讲到“要把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”;“加强社区和乡村文化设施建设”;“改善和加强城乡社区警务工作”等，而物业管理工作，特别是住宅小区的物业管理工作，直接为不同收入阶层的居民服务，物业管理工作与社区工作是一对密不可分的孪生子。从一线工作的物业企业员工身上，可以折射出社会的文明与公众的素质。

英国现代管理之父罗伯特·欧文有句至理名言：“把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资”。只有从政治的高度来认识物业行业所承担的历史使命和社会责任，才能真正树立对这个行业人力资源管理工作的正确认识和对此工作的准确定位。

1、物业公司是社区公共事务管理的责任主体

改革开放，城市经济建设快速发展的标志之一，是各种建筑设施迅速增加。保证这些建筑特别是现代建筑中智能化、高科技化的机电设备、设施的正常使用，是社会安全与稳定的重要基础。因此，作为专业化从事物业管理的企业，对社区内各项公共事务的管理便成为了最基础，也是最首要的职能。其中包括房屋及基础设施、公共设施的管理、房屋维护与修理、地产及环境管理、综合管理等。

2、物业公司是以业主为中心的服务主体

物业公司在和谐社区建设中起着十分重要的作用。其管理和服务职能并存，管理中含有服务，而服务中也有管理。物业企业做好日常性的服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务等，囊括了业主及住户的所有需求，从而担当起为业主服务的主体。

为此，物业公司应树立以业主为中心的思想，研究业主的物质和精神需求，开展多样化、个性化、人性化的服务，使服务不断深化，挖掘业主潜在的服务需求，提供超出业主期望值的服务，从而提高业主的满意度，维护和谐的生活及工作秩序。

3、物业公司起着政府行政事务管理的辅助作用

在现今的体制下，物业公司同时要受一定的行政区域范围内国家行政机构的管理，如街道、居委会、派出所、工商税务、房办、城市管理等部门的管理。在实际工作中，诸多行政部门会将部分事务摊派给物业公司，使物业公司起着社区行政管理事务的辅助作用。同时，也会造成物业管理企业受多头领导，工作任务繁重，管理成本增加。

4、物业公司是社区精神文明建设的主体

社区是公民生活和生存的重要空间，也是建设和谐社会的重要载体。物业公司在倡导文明健康的生活方式，弘扬团结、互助的社区新风，培养社区居民的公德意识，形成良好的公共道德和公共秩序等方面能起到重要的作用。

同时，物业管理还可以有意识、有目的地针对业主的特点，搭建社区文化的平台，以丰富多彩的文体活动，建设繁荣、稳定、和谐的社区环境。和谐社区、和谐社会的建立离不开物业公司的努力。物业管理企业员工在每天做好繁琐的服务工作的背后，体现着重要的社会责任。因此，对物业管理从业人员来说，不光是要熟悉、掌握专门的技术业务，更要求具有高度的政治责任感。

二、物业管理行业人力资源管理的现状

由于历史的原因，目前我国物业管理从业人员多为年龄偏大、文化程度较低、知识老化的劳动者，再加上社会的偏见，影响从业人员的社会地位，体现在人力资源上，存在的问题和不足具体为：

1、优秀的人力资源与优秀的物业管理企业严重不足

目前，我国物业管理企业中一级资质的企业占比例较小，而这些企业在人力资源开发与管理方面普遍低于其他行业，特别是相邻的酒店管理行业。许多物业管理从业人员的知识、技术、经验等素质，不能适应当前的物业管理发展状况，整体的人力资源素质亟待提高。导致我国缺乏优秀的人力资源开发与管理“领头羊”企业的原因有多方面，其中与对人力资源的不重视有很大关系。

2、行业人才机制落后

从行业整体来看，行业的人才机制还显得相对落后，缺乏有利于人才成长的制度，企业用人只讲使用，不讲培养等“近视病”问题非常严重。由于忽视人力资源规划的价值，大多没有形成较系统的人力资源规划体系。

3、行业对人才的吸引力不大

由于很多人都普遍认为物业管理行业是一个低技术、劳动密集型的行业，主要从事的只是一些简单的保安、清洁、绿化和维修工作，不需要高素质的人才，因此也就缺乏良好的用人机制。行业吸引力不大，主要体现在员工的薪酬待遇低，社会地位低，与相近的酒店管理行业相比更为明显。

4、没有一套与现代市场经济相适应的、有效的激励机制

就当前的大多数物业管理的绩效考评情况来看，大多企业没有一套成熟的、系统公正的绩效考评体系。一个企业没有行之有效的激励机制，是很难激发员工的工作潜能和提升他们的进取心的。当他们自身的发展愿望长期受挫时，就会导致人才流失严重，也限制了企业的扩张速度。因此，不同程度要求提高物业管理从业人员的文化素养，改善从业人员知识结构，强化物业服务理念，提高物业整体服务水平，是当务之急。

三、物业管理人力资源的三大趋势

1、从业人员越来越专业化

随着物业管理企业从数量型增长向质量、规模、效益型增长转变，物业管理企业的竞争将进一步加剧，这势必推动物业管理行业整体素质的提高，社会资源配置也将得到进一步的优化，走集约化、规模化的经营之路也必然成为物业管理企业的发展趋势。这对企业的人才无疑也提出新的要求，规模扩大了，在人力资源上也并不是单纯的增加，而是要求物业管理企业要拥有更多的专业人才，尤其是高素质、高品质的物业管理人才、经营管理人才和技术人才。

2、信息化、智能化的物业管理亟需高素质专业技术人才

伴随着计算机及技术的迅速发展和信息、网络技术的普及，信息化、智能化系统纷纷走进了人们的日常生活，社区网络也正成为趋势。相应地，人们对服务的需求也越来越高，为适应社会发展的需求，信息化、智能化管理将成为物业管理企业的新趋势，过去传统的、低层次的物业服务方式已无法满足业主的新需求。

掌握现代管理和科学技术知识的高素质专业技术人才，将成为物业管理企业可持续发展的重要资源。物业管理企业要在巩固现有市场的基础上开拓新的市场，寻求可持续发展，就要向业主提供优质的专业技术服务，这也就要求物业管理企业必须拥有掌握信息化、智能化管理方法的高素质专业技术人才队伍。

3、部分专业工作将实行外包

由于物业管理中的技术含量越来越高，有的物业管理企业为了降低成本，提高服务水平和工作效率，对部分专业工作实行外包。如将人才诊断、员工素质测评、企业人力规划、人员招聘、人才咨询、员工职业生涯设计、猎头服务等外包给专业的人力资源管理顾问公司;将清洁卫生、绿化养护等工作外包给专业的清洁公司;将电梯、中央空调等设施和消防系统的保养维护工作外包给专业的机电工程公司。

专业外包肯定是一柄双刃剑，有利亦有弊。同样需要靠公司的管理人才运筹得当，化弊为利，把风险降到最低，把效率提到最高。面对激烈的竞争，必须树立有科学的人力资源管理理念及加强对人力资源的开发意识，配备有现代素质的人事工作人员，采用先进的管理手段，运用现代管理方法，实现人力资源管理工作的高效率和最优化。

四、如何提高物业管理企业人力资源开发与管理

1、建立科学的人力资源规划体系，优化人力资源配置

人力资源规划的整个过程包括：人力资源预测、人力资源目标的设定和战略规划以及人力资源规划的执行和效果的评价等几大组成部分。

物业管理是一个典型的以人力资源及劳动力输出为特征的服务性行业，其人才结构特征、房地产市场的快速发展、人才市场人员供求失调、物业人员收入较低等诸多因素，决定了这个行业具有很大的人员流动性，尤其是基层一线人员的流动。如保安员、保洁员、技术员等的变动在一般企业是很常见的。尽管是基层的员工，但由于他们是与业主(客户)最直接接触提供服务的人员，他们离开企业会直接影响服务工作的持续和对业主服务的质量，直接关系着企业的正常运作，因此，对每一个层次的人力资源规划都不容忽视。

2、建立科学、完善的招聘管理系统

对一个物业企业来说，建立一个科学、完善的招聘管理系统，可以为企业不断补充新生力量，减少人员流动带来的损失，提高物业企业在市场的竞争力。

物业管理行业是一个流动性较强的行业，行业的人才结构特点决定了物业管理企业在招聘时必须根据岗位的不同、需要的不同采取合适的招聘渠道和手段。虽然，在招聘流程上可能因岗位不同会有所差别，从原则上应遵循三个“公开公平”的原则：

(1)公开、公平的招聘与竞争上岗的用人机制。

(2)公开、公平的任职资格标准体系。

(3)公开、公平的人才流动机制。

3、提高行业整体素质，促进人才职业化

物业管理企业应该有长远的眼光，根据社会物业管理人才紧缺的现实，把培养专业性的物业管理人才纳入企业发展的整体战略之中，当成企业发展的大事来抓，并要常抓不懈。

鉴于我国物业管理从业人员素质的现状，提高行业整体人员素质要采取有效的途径：一是要抓好从业人员的上岗培训。严格按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，科学地对各类人员进行专业培训;二是要抓好学历教育，采用科学的、立体化的人才培养方式，着眼于行业当前和未来，与时俱进地培养高素质人才。

4、建立客观公正的绩效考评系统

当前我国物业管理企业的绩效考评系统尚未成熟，很多都是处于效仿完善阶段，因此根据物业企业的实际情况，围绕经营发展的目标，在部分承担社会责任的基础上，建立一套客观而公正的绩效考评系统无疑成为大多企业的当务之急，在考评企业经营的同时还要加强对工作目标的考核，特别是对客户满意度等具体指标的考核。将考核指标细化，并通过季度、月度等多种考核手段和方式将考核落到实处，真正实现通过考核促进和完善物业管理工作。

5、创建合适的企业文化，制定有效激励机制

物业管理企业必须抛弃传统企业文化中对人性的错误认识，正确理解人力资源的作用与地位，建立“以人为本”的企业文化。知识经济时代，也只有“以人为本”的企业文化才能适应当今社会发展的需要。物业管理作为新兴的以人力资源及智力输出为特征的服务行业，更要建立适合物业企业特点的企业文化，在尊重知识、尊重科学、尊重人才的基础上，才能达到高效、科学的物业管理。

6、从业人员的资格认证要走市场化、国际化的路子

我国物业管理从业人员的资格认证目前还主要由建设部及各省市房地产职能部门发放，但由于种种原因导致了认证工作很多都只是流于形式。随着经济的全球化，我国物业管理行业的发展也须与国际接轨，特别是在国际化程度较高的上海，要有国际化从业人员的资格认证的意识。只有加快这种意识的转换，我国的物业管理企业才能继续上到一个新台阶。

参考文献：

[1]邓忠良.重视社区文化推进物业管理.

[2]李刚.物业管理与和谐社区.

[3]经邦研究所.论物业管理企业的人力资源开发.

[4]规范物业管理构建和谐社区[N].中国建设报, 2006-9-25.

(原载于《现代物业•新业主》2008年第04期)