作者: 廖小斌 | 2005-12-01 14:49

和解的壁垒与希望

我们的眼光常常喜欢停留在历史的某个辉煌时刻，而忽视历史本身的连续性。在二十多年前，绝大多数人都在为物业管理在中国的诞生而欢欣鼓舞，同时，也憧憬着物业管理能给我们的生活带来这样或那样的变化。但是有谁能预测到今天的物业管理竟然会有如此多的非议和诟病?以至于当初许多欢欣鼓舞的人在成为业主之后，也站到了物业管理的对立面。物业管理也从众星捧月的“朝阳行业”沦为江河日下的“夕阳行业”。

物业管理目前的窘迫主要来自于三个方面:一是社会对其生存空间的高度挤压;二是开发商的有意算计和无意“提携”;三是业主此起彼伏的维权烽火。尽管在国家建设“和谐社会、和谐社区”的大政方针之下，各方或者选择克制，或者隐隐散发出具有某种积极意义的信息，但就实质而言，不过是一只脚迈出了热情的一小步，但一双手却更加冰冷地藏在背后。物业管理与前述三方对物业管理理解之隔阂所形成的壁垒非短时间可以冰释。

在今天的这种环境之下，物业管理所能影响的范围也确实太过于有限，而来自社会各个层面将物业管理妖魔化的现实氛围进一步挤压着物业管理的生存权和话语权，这其中，来自媒体的口诛笔伐最具杀伤力和影响力。

2005年8月1日至3日，中央人民广播电台《新闻纵横》以“深圳物业管理黑幕调查”为题的特别报道再一次将深圳的物业管理行业推向深渊，这也不可避免会伤及中国整个物业管理行业。报道以一种近乎慷慨激昂的笔调，对深圳物业管理所谓的“种种黑幕”一一进行了揭露和批判。

这个今天所发生的事件，十年之后观之，又该如何，我们还难以揣测和理解。因为今天的一切还将要被时间和新的力量去诠释去解析。但物业管理却不得不面临一个艰难抉择:是斗争?是和解?还是选择沉默?

批判:媒体的慷慨论述与大众的片面接受!

深圳物业管理的诸多矛盾由来已久，二十世纪九十年代中期以后，一切现在叙述的问题便已浮出水面。媒体的介入也非一夜之间突然转向。但那时的物业管理还多多少少地算深圳的一张名片，来自媒体的口诛笔伐似乎有些轻描淡写。而在今天，这张褪色的名片于深圳早已毫无意义，媒体的此番重磅出击，颇有些“痛打落水狗”的味道了。

作者想要通过这篇报道来描绘一个深圳物业管理现状，或者想要达到一个什么样的目的，作为物业管理人的我尽管在意，却也无由过问——每一个人都有表达自己思想和观点的自由。但作者至少聪明地选择了两个着眼点，而使这篇报道达到最大化的轰动效果。一是选择中国物业管理曾经的“圣地”——深圳作为揭露的目标;二是在国家建设“和谐社区”的大政方针推进实施之时发表这篇报道。前者无疑在最大程度上打击了业内外对物业管理的信心，至少可以摧毁深圳物业管理人的信心;而后者则似乎另蕴玄机了，在社会总体追求“和谐”的氛围之下，物业管理却成了一个不和谐的音符。

对此，我的基本观点是:以一种傲慢和偏激的心态拷问物业管理，并且急匆匆地将雾里看花般的物业管理的形象裸陈于大众，无论是对物业管理，还是对社会大众，都是有百害而无一利的。只有将一切都还原于真实，在真实中寻求冷静对话的平台，才能解消彼此的分歧和误解。

我们来看看这篇报道。作者的基本论点来自于作者所罗列诸多的事实之上，我并不完全否定这些事实的部分存在之现实。但作者显然缺少对这些事实发生背后深层次原因的分析和判断，只是通过简单的罗列和推理而得出一个片面的结论。

比如业主被打事件的发生。业主被打的原因显然很多，并不能简单地全部将其责任一概归咎于物业管理公司身上。例如，开发商与业主之间的利益纠纷引起拳脚相向。业主与开发商之间的利益纠纷明显要大于业主与物业管理公司之间的利益分歧，因此而引起冲突事件的可能性也要大得多，只是开发商往往躲在背后，物业管理公司不得不成为替罪羊而已，这非物业管理公司之本愿，却也是现有房地产体制之下一个不可改变的残酷现实;再如，业主打人时反喊被打。我们见多了物业管理公司的保安被打得抱头鼠窜、泪流满面的模样，只是因为保安群体的弱势、不屑或不争，使这些现象不太入媒体、记者的法眼。报道说:“业主一次被打是偶然，二次被打是偶然，但十次八次便是必然了”。不知道我可不可以说:保安一次被打被骂是偶然，二次被打被骂是偶然，那十次八次便是一个严重的社会现象了。“珠三角”近年来愈演愈烈的“民工慌”现象，透露的正是社会对民工整体生存状况的漠视而带来的无声反抗，民工如此，保安亦然。

还如这篇报道所论的物业管理“黑洞”一说，更有一叶障目之嫌了。报道所论述的“本体维修基金”、“物管费”等等所谓物业管理“黑洞”或许存在，但显然是被放大了。首先，几个特例并不等于全部。为什么人们对“物业管理公司的高额利润”深信不疑，却对物业管理人员普遍低廉的薪金水准漠不关心?其次，相对于物业管理，为何作者对社会其他更多更大的黑洞视而不见，而用长镜头、高标准来定格于物业管理?报道说:物业管理费是许多家庭最大的一笔开支。但我敢肯定，它绝对不是最让业主窝心的一笔开支，更不会是最黑的一笔开支。

而对“业主委员会难成立一事”的批判，作者则明显有些“宁可错杀三千，不可放走一个”的意味了。殊不知，业主委员会难以成立，更多的原由在于业主自己，让如此多的业主在利益得失的冲突中相安无事，那真不是一件容易的事情。

其实，真正有气度的批评应该将矛头指向房地产的开发商们，它是近十多年来造成物业管理混乱不堪局面的重要根源所在。但作者为何放弃一个客观公正的评论者或者批判者的角色，而宁可选择对物业管理的雾里看花呢?这难免有些为了迎合大众的口味而进行一种策略性的评述了。但因此，不仅仅是物业管理，还有普通大众，都会为这种感性的、策略性的评述付出代价。长期被媒体所渲染的普通大众，是无从获得物业管理的真正现实状态和深刻悲情的，从而在面对物业管理的种种论述时，总会激发一种偏激的解读心态，于是，物业管理越来越被妖魔化了。

沉默:物业管理的无言以对与物业管理人的全体悲情!

和媒体的口诛笔伐的热闹及社会反响的强烈相较，被批判的深圳物业管理选择了令人费解的沉默。无论政府主管部门，还是常常以物业管理栋梁自居的那些物业管理公司的高管们，这些有能力把握物业管理发展方向和拥有话语权的精英们，在事件发生半个月之后，依然没有任何形式的表述和反驳，哪怕是形式上的辩解。其敏于花腔的修辞而拙于探求现实的真实面貌再一次得到了深刻论证。

在这种令人震惊的沉默背后，除了反应迟滞、不知所措的心态在作怪之外，还有两大疑问:一是做贼心虚般的无言以对，与其没有十足理由的进行无谓的辩驳，不如在沉默中选择让时间淘尽一切流言蜚语。或许这种心虚还体现在对事实本身的畏惧，一如我们所熟悉的港台警察常说的一句话:你可以保持沉默，但你所说的一切都将会成为呈堂证供。二是对事件本身的不屑。在深圳物业管理现状整体恶化的趋势之下，这些精英们的清高却无一例外地早已培埴，静态的、观望的意识占了主流。这些精英们深不以为然的另一个原因还在于报道所击中的痛处并没有一针见血。

就现实而言，深圳的物业管理，除了“第一个实施物业管理、第一个颁布物业管理法规、第一个进行招投标”等等的古典之外，越走到今天越乏善可陈，甚至是在退化。中央人民广播电台的这篇报道不失时机并且选择了一些俯拾即是的社会现象作为批判的基础，从而取得了普通大众的高度认同和热烈解读。也使那些习惯于眼睛向上所谓的物管精英们无法有效地提出瓦解这种批判基础的观点言论。

和精英们选择沉默以求毫发无损不同，在媒体的批判和精英们的沉默双重作用之下，那些真正致力于物业管理进步和发展的物业管理人却只有选择一种集体悲情——这些正是媒体、物管精英还有社会大众所无法体会或不屑体会的。

如今，这种悲情正在迅速无声地蔓延，蔓延的最大后果是一点点地摧毁着物业管理人的自信心和行业自豪感，那些曾经以这个行业作为自己的终生职业追求，并将其作为自己的理想和实践基础的物业管理人，却无法从社会大众中得到一点理性的同情，也无法从物管精英那里得到一点实践失败的同感，非但如此，还不得不品尝这种冷漠背后的无尽残酷现实。

如果任由这种悲情蔓延，一个严重的后果是社会普通大众对物业管理那仅有的一点认同感将会消失殆尽，当物业管理人自己都无法找到一个职业的支撑点，当物业管理人自己都无法挽其于夕阳西下之时，你还能指望谁来救赎你!

追问:和解的壁垒与和谐的希望!

媒体的渲泻可以不顾后果，但接受其渲泻的物业管理、社会大众却必须承受这种渲泻的代价。在国家建设“和谐社会”的方针之下，以及社会整体对“和谐社区”的期盼和追求之际，这篇报道在其中又竖起了一道壁垒。

显然，这篇报道有意无意在物业管理与社会大众，准确地说是与业主和房地产开发商们之间，再次描绘了一个形同水火的对立面。社会，尤其是媒体对三者关系的过度渲染直接导致了彼此的误解和分歧。令笔者忧心的是，社会对三者的公共论述并没有走向公平公正客观的迹象，无论业主、房地产开发商还是物业管理，他们的失语状态并没有改善，就算三者都有“和解”的意愿，但今天却没有一个“和解”的环境。

多年以来，业主、房地产开发商与物业管理三者之间的利益纠葛与权利纷争一直就没有停息过。

物业管理与开发商的“争斗”主要集中于对利益的平等分配，以及营造公平的房地产环境之上。二十多年前，借中国改革开放之利，房地产业，准确地说，房地产的开发商们在中国开始享受着突如其来的黄金盛宴，在短时间内将自己敛积成一个举足轻重的巨头行业。同时，在国家改革和行业敛积的进程中，房地产开发商们与地方保护主义形成利益和权利的共同体，努力维持自己的既得利益。因此，在今天，在国家需要对房地产业进行革新和重组的时候，房地产开发商们却依然能顽强地把历史的进程扭向对自己有利的方向。

相对巨人般的房地产开发商，物业管理的力量实在太过于微不足道，二者有着极大的不对称性。更重要的是，在房地产开发商看来，物业管理不过是房地产开发商的附庸物而已，甚至是在享受着开发商所施舍的种种恩惠。这种极不对称的现实状况迫使物业管理虽有“和解”的心态却没有“和解”的条件。显然，在目前的情况下，期盼房地产开发商们能平等地对待物业管理，并表达“和解”、“共赢”的意愿并不现实，甚至连建设“和谐社会”的口号都会让开发商们有些不屑。弱小的物业管理除了可以替这位房地产的老大哥背背黑锅之外，其他都乏善可陈。而这位老大哥也不会以一种自我亲恭的姿态来进行任何形式的表达——它早已沉迷于五光十色、众声喧哗之中。

物业管理与业主之间的种种争斗大多源于彼此的意气用事之上，这多多少少有些让人感到无奈。

在物业管理发展的前十多年里，物业管理曾与业主建立了温情脉脉的友谊，彼此的互惠和理解不仅使物业管理一日千里，也让业主享受着中国从未有过的城市家园情怀。但这一切几乎是在一夜之间土崩瓦解。人们往往把这一切都归咎于物业管理侵权现象的增加和业主维权意识的提高。但这显然并不能概括一切——物业管理的侵权和业主的维权并不是成正比例的增长。在十多年前，倘若非要用“侵权”这个词来叙述的话，那时的物业管理侵权现象并不算少，因为那时的业主根本不知道物业管理该提供什么样的服务，只是傻乎乎地看着几个清洁工将小区的卫生打扫了一下，便乐呵呵的将物业管理费双手奉上。同时，也并不意味着业主毫无维权意识，刚从一个极度禁锢的年代过来的人们，对个人权益的诉求肯定也不少。

遗憾的是，这篇报道不能基于事实对二者关系进行公正的论述，反而试图将二者的和解时间再一次延长。

“和解”意识的浮现和发展态势，对于物业管理未来的影响如何，目前还无从得知，也不敢有丝毫乐观的情绪。但物业管理要做的是:反省自己，尊重别人，消除壁垒，增进和解。

(原载于《现代物业•新业主》2005年第11期)