作者: 陈道玉 | 2007-12-01 23:42

行政机关的之物业管理

行政机关的物业管理有一定的特殊性，机构的设置及人员的所属性质也不尽相同,物业管理水平、服务项目、服务质量和收费标准都存在较大差异。就目前现状来看，笔者认为，保障机关后勤服务，稳定职工队伍，准确定位单位性质，适当给予一定优惠政策、改进服务模式、提高服务质量、增加服务收费是当务之急。

一、准确定位机构性质，稳定队伍，树立行政机关物业管理职工爱岗敬业、独立生存的理念

行政机关物业管理大多是以机关后勤服务部门代办或对外挂牌，多是一套人马两块牌子，管理模式相对老旧，服务收费标准不规范，它的管理既要服从机关的人事管理和业务管理，又要适应现代物业管理要求。如果从现有行政机关中分离出来，完全靠自己走市场化道路，职工心理不平衡，思想负担很重，担心自己将来会没饭吃，而这种担心并非多余。机关物业管理机构现在要完全从行政机关中剥离出来，以其自身的能力去开创市场，从目前现状来看还有很大的难度，因其所处环境的特殊性、服务对象的特殊性、以及机关现有物业管理职工群体的特殊性，使其还需要机关明确其机构性质。笔者所在机关将机关物业管理机构定性为30%差额事业单位，这样确定以后，职工开始也感觉不平衡，和机关的公务员相比，觉得不公平，但和其他物业管理部门相比，感到生存空间还是挺大的。接受这个现实以后，思想就稳定了，能专心努力工作。

要从根本上转变现有职工思想，让机关物业管理职工放下思想包袱，让职工明白现在已经没有退路，只有热爱自己的本职工作，全身心地投入到机关物业管理服务中去才是出路。比如我们小区的环境卫生，管理人员长年坚持早出晚归巡查，没有加班费，一直在默默奉献，但职工以能为单位多做点事为荣。考虑到工作的效率和提高职工的生存能力，我们注重多面手的培训，职工通过培训学会多种技术，如：锅炉司炉工兼水质化验员和维修员;维修员兼焊接工和驾驶员;垃圾清运工既是清洁员还是绿化员。在我们机关物业管理机构，一个工人身兼数个工种的很多，每个职工都能感觉到自己所处的岗位很重要，在工作中树立了自信心和责任感，树立了爱岗敬业的思想。同时，我们给每个职工平等竞争上岗的机会，打破干部和工人的界限，将许多表现优秀的工人聘任到中层管理队伍中来。在工资方面，表现优秀的一线员工可以比一般员工高出2-3倍。

二、开展多种经营服务项目，以专业服务提升经济效益和服务水平

一是扩大服务项目，实现服务与效益双丰收。

目前一些机关物业小区服务项目单一，服务内容老套，有偿服务水平不高。因此必须提高硬件和软件服务，通过改革服务模式，提高服务水平。

机关物业管理要制定自己的管理目标、服务目标、经营目标、安全目标，制定相应的反馈机制，聆听业主的声音并完善服务，针对不同的服务对象制定不同的服务水准，使服务具有“具体性、可衡量性、可实现性、限时性”。我们已经办了一流的幼儿园，既保证了职工孩子的入托，也有一定的创收;门诊部加入社区卫生站体系，对外服务创收，对内为业主提供近便简易的医疗服务;机关食堂解决了职工和业主就餐问题，也增加了收入。业主有特殊服务要求，我们可以预约协议服务;对于需要提供油、盐、米、面和饭菜等生活用品服务的业主，我们直接送货上门;还提供诸如电器修理、门窗清洁服务，甚至帮业主收废品，既防止了外面的闲杂人员进入小区，也能产生一定的经济效益;此外，诸如找保姆、擦玻璃、地板打蜡、清洗地毯等等都可以全面进行有偿服务。多种服务的方式还有很多，如家政服务，我们不必成立专门的公司，只要加强同专业单位的协作，收取一定的费用就可以了。

要生存就要有生存的空间。机关物业管理存在相对住户少、新旧混杂、管理面积小、小区设施老化与不全等问题。由于种种原因，大多收费低，与服务水平不能成正比，入不敷出。

因此，充分利用自身现有的优势管理资源，通过接管新的小区或服务项目，增大经营面积提高经济效益。

二是细化服务，深挖服务对象的消费潜力。

和全国其他城市相比，我们青海存在整体人员收入低、消费水平不高的问题。我们要想办法让业主心甘情愿地、高高兴兴地掏腰包，就是要有一定的超前服务意识，要对物业服务有一定的预见性，要充分了解“民意”。物业管理部门可以增加一点小设施，如地灯，安全下水井盖，防滑标志等，并且进行人性化宣传，让业主感到温馨。免费为业主提供停放自行车场地，免费在社区提供棋牌娱乐和健身场所，增加一个免费服务项目或增加一次服务次数，使业主始终感到我们留下的服务痕迹，在这种情况下，适当加入一些有偿服务，在业主能够接受的范围内进行适当的有偿收费。实践证明这种方式是可行的，如我们充分利用闲置资源，出租广告位等多种多样方式创收，同时，根据业主的需要，组织旅游团、办讲习班、代收电话费、上网费、代办收发邮件等，将服务深入细致地做好，让业主认为我们的服务专业、贴心，“务”有所值，从而心满意足地有偿消费。

三、机关物业服务保障是根本，服务是宗旨

机关物业管理不同于其他社区的物业管理，它首先要求的是保障。比如办公区我们要求不能停电，供电线路是双回路线路，必须保证至少一条回路电线能正常供电，这样就满足了机关办公的特殊需求。在领导的办公楼中使用的值班员、保洁员，除了要求工作认真负责、遵守纪律外，其身份还必须是党员。机关物业服务无小事，我们把值班员的脱岗、保洁员的清扫、以及绿化员的浇水、修剪等都量化并打分考核，责任到人，奖罚兑现。在安全和交通秩序方面做到细而不乱。比如消防器材每周都要检查一次并做好记录，对发现的安全隐患及时解决。我们还利用现有场地、道路，在不影响交通和业主活动的情况下，对住宅区停放的车辆适当收费，仅此一项的收入就可以满足支付保安员的全部费用。

四、充分利用法律武器，确保行政机关物业管理健康发展

机关物业管理牵着千家万户，千奇百怪的问题很多，特别当今法制社会，靠愚民政策是行不通的。要尽可能地与业主建立相互信任、平等共处的关系，签订必要的协议，约定合法的服务项目或条款，出了问题则有据可查，减少一些不必要的扯皮，分清职责和依法进行理赔。

由于物业管理服务几乎包罗万象，可预见与不可预见的问题也就很多。我们面临的是物业管理机构与业主间的法律纠纷，物业管理机构自身内部的法律纠纷，以及物业管理机构与其他部门的法律纠纷。其中，和业主的法律纠纷较多，如业主家中被盗要求赔偿问题，我们多是以合同来定责，因为物业部门不可能因为业主交了物业费就成了全责保姆。机关物业管理部门自身的法律纠纷多为劳动合同、工伤、保险等纠纷，这就要求我们在用工、辞退、保险等方面遵守劳动法，不能因小失大。和其他部门的法律纠纷主要是相邻地边界、采光以及“地役权”之争。同样，有法可依但长期得不到解决的问题也不少，给机关物业管理也带来一定的不利影响，如水电费向终端用户收费本应是水电部门自身的事，却长期由机关物业管理来代收，水电部门也不支付我们任何服务费用。

总之，解读好物业管理的法律法规是我们依法办事的保证，也是机关物业管理维权的保障。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第11期)