作者: 张烜 | 2004-12-01 23:37

六西格玛管理对物业管理行业的影响

六西格玛概念

随着摩托罗拉、德仪、联信、霍尼维尔、通用电气等世界顶级企业率先付诸实践摸索六西格玛管理战略并取得卓越效果后，六西格玛成为越来越多企业走向卓越的法宝，现在几乎所有的财富500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略。西格玛本身是指希腊字母σ，在统计学中常用来表达数据的离散程度，即标准差，通常理解为与平均值的标准偏差。 DPMO是指100万个机会里面，出现缺陷的机会是多少。这里有一个计算公式，即 DPMO=总的缺陷数/机会×一百万分之一百万。而6西格玛就是说 DPMO系数为百万分之三点四，百万次操作中失误次数不超过3.4次，即达到99.99966%的合格率，那么这就叫六西格玛。 DPMO与西格玛的对应关系如下表所示:

1西格玛

=690000次失误/百万次操作

2西格玛

=308000次失误/百万次操作

3西格玛

=66800次失误/百万次操作

4西格玛

=6210次失误/百万次操作

5西格玛

=230次失误/百万次操作

6西格玛

=3.4次失误/百万次操作

六西格玛管理

从上面的公式可见6西格玛对产品或服务的要求极其严格，甚至达到苛刻的地步，那是不是有点不合理呢?如果企业简单的把品质停留在4或5西格玛行不行?毕竟4西格玛已是超过99%的优秀品质了。试想，企业如果不合格品率为0.62% (4西格玛)的话，对接受到这些不合格品的顾客来说是100%的不合格和不满意。举中国邮政例子来说，如果在普通的信函投递处理上达到4西格玛(99.38%)标准的投递率，这表明约每小时要投错或丢失邮件数达到10000件左右，表示每小时有10000客户的信件被错投或遗失，然而如果实施六西格玛则意味着这一数字将降到3。从实际操作来看六西格玛也并不是所谓的不现实的标准。我们可以想象一个质量品质不到3西格玛的企业，必然有大量返工、投诉和诉讼，其产品生产中也会有大量的成本浪费和愤怒的消费客户，产品最终在市场上缺乏吸引力，更不要谈与一个具有4、5，甚至6西格玛的企业一较高下。由此可见，高质量、稳定的作业流程是提高客户满意度的基本要素。六西格玛以其严谨的方法和实施步骤、面向最终用户而建立营运体系的管理思想，对于企业追求卓越的管理体系和战略实践具有无可限量的推动力。

六西格玛管理还是一种企业管理文化的体现，因为六西格玛管理是把重点放在懂得客户需求、解决产生缺陷的根本原因上，传统的质量管理一般通过对最终产品的检验来实现，而六西格玛管理则认为质量控制是通过生产、服务流程的控制和优化。这样就会导致实施六西格玛战略的企业把资源放在对产品的认识、流程改善、过程控制、不良产品产生原因上而不是简单地放在产品质量检查、售后服务等活动方面。六西格玛体系中的严谨的工具和严格的方法可以帮助企业实施各过程的优化和达到最终追求的效果。六西格玛管理要求企业中的每一个人都是质量的保障者，改变了原先质量管理靠某一个单一部门来抓的弊端，形成全员参与的局面。此时，共同追求产品或服务的完美成为企业中每一个成员的共同目标。从广义上来讲，引入了西格玛这个概念以后，通过西格玛数据的测量与比较，可以使不同行业间企业以及他们的产品与服务都可以进行规范的、量化的比较。

六西格玛管理

对物业管理行业的影响

物业管理作为一个服务性行业，在管理服务中往往注重感性的管理，确实服务过程很难用理化数据来测量，而通过六西格玛管理就要把不可测量的东西转化成可测量的东西。比如:接待服务中服务员的接待言语如何量化?一般来说，通过声音测量仪器测量，声音频率高，声音比较尖，声音频率低，声音比较有磁性。甚至可以根据频率在哪里可以看出是否温柔。礼貌用语”谢谢”、”对不起”、”请”，如何量化?这就可以把礼貌用语集合，分析在一段话中用礼貌用语的百分比是多少。微笑，如何衡量?可以根据微笑时露出多少颗牙齿来判断。有人就认为八颗牙是标准的微笑。就这样物业管理服务的每一个过程都可以进行量化。强调对数据的收集、分析，注重对理性的关注。一般物业管理会去进行ISO9000认证和它的衍生(QS-9000、TL-9000、AS-9000等)，其实ISO给我们提供的只是一个基本的质量保证系统，一个工作程序化思想的基础，但如果公司要成为世界级的企业，则需要一个更先进的质量系统，更可靠的质量才能够让我们的客户满意。六西格玛能够产生更高层次的凝聚力，而传统的ISO/QS-9000可以在文件记录与监测方面支持六西格玛。其次，六个西格玛管理体系还很注重企业流程，关注的内容主要是要根据顾客的需求及时调整产品。用理性的量化数据表达顾客所需要的标准，然后以顾客为中心，即以顾客的标准为服务规格，来满足顾客的要求。另外，近似苛刻的六西格玛管理可以促使物业管理企业从领导者到员工保持服务的品质观念，改变传统物业管理行业自由发挥的粗犷型的管理模式，一个运行良好的物业企业要真正意义上做大、做强，要保持长久的活力和竞争力，接受来自各方面的挑战，离不开精准规范的服务过程、先进的服务理念和海纳百川般的开放思想。特别是在中国加入WTO以后，随着海外物业管理企业的进入，国内的企业要保住现有的市场，开拓更加广阔的市场，只有不断提高对自己的要求，积极以国际化的标准和先进的理念来武装自己。而六西格玛就是我们所需的利器，它不仅可以带给我们服务水准的提升，强调人的主动性与团队的精神和全员参与，更致力于全面提高企业竞争力。“战略市场先者胜”!市场争夺中你只有成为“狼”，才会有“狼”愿意和你谈合作。只有“狼”和“狼”才会坐下来谈合作，“狼”与“羊”之间只有吞噬，没有合作。

(原载于《现代物业·新业主》2004年第09期)