上海东湖物业拓展产业链的探索
《2012-2016年中国物业管理行业前景调查及投资战略咨询报告》指出：我国大陆地区物业管理目前在管和可管面积已超过了200亿平方米，物业管理的产业化初现端倪。由此看来，通过物业管理的市场化、专业化、品牌化等方式，可以有效地整合物业管理的上下游资源，使物业管理的产业形成一条更长和更宽的产业链;并利用此产业链，深化物业管理内涵，拓展物业管理服务方式和手段，实施多元化经营。通过物业管理服务这个核心，使资源得到优化配置，实现充分有效利用，从而提高整个行业的现代化管理水平，形成更好的社会效益、经济效益和环境效益。
下面就上海东湖物业管理公司物业服务中体现产业链延伸的“早期介入”，及体现产业面拓宽的延伸服务两个案例，与大家分享。
前期介入设计顾问
上海“国际水岸企业总部大厦”是东湖物业早期介入并提供前期顾问的一个案例。该大厦是一幢企业总部型商务办公大楼，建筑面积10.9万平方米，按智能建筑设计标准(GB5304/2006)设计，配置了完整的智能化系统。
从项目规划开始，东湖物业的顾问团队就全程加入，在扩初设计阶段，根据该项目业态的需求和定位，以东湖物业在管理项目上积累的数据和经验，提出建筑功能系统配置可行性和合理性报告。例如，业主在扩初设计时，空调系统拟订为四管制;垂直电梯总配置数为18台，主梯速度为4米/秒(主楼为24层);锅炉为中压燃气式锅炉等。
我们分析，四管制的空调系统适合于对环境温度适合性有不同要求(且要求很高)或当地季节交换阶段温差特别大的项目。根据上海的气候条件，该项目作为一个以纯办公业态为主，附带少量商业业态的建筑，其围护墙体是金属构架双层真空玻璃幕墙，玻璃幕墙占墙体之比为1:1，属于节能型墙体设计。扩初设计时按常规大空间玻璃幕墙结构配置空调系统，每平方米建筑按冷量为200大卡设计，订为四管制冷热源双回程系统。依据是：主楼办公区域所需冷量要求高，裙房区域(二、三层为餐饮、多功能厅和会议室)为商业生态，所需冷、热源的时间和要求与主楼区域有较大的差异。我们认为，四管制可以解决在同一建筑内存在不同业态对空调系统的需求。但四管制应用在本项目中，其真正的作用还不能体现出来，理由是裙房区域只有6,000平方米，其中餐饮区只有2,500平方米，其他为会议室、银行、书店和休息室;而裙房区与主楼区分界清楚、设有牵连的过程。为此，提出主楼区域设置二管制单程冷水机组加常压燃气热水锅炉的冷热源供应系统，这种系统的设置是目前条件下最经济、能效比最高的方案。裙房区域设置二管制单程热泵机组加常压燃气热水锅炉的冷热源供应系统，由此可以解决原二管制所遇到的需求不同而难以分离的矛盾。设计单位作了方案比较，结合实际的情况，确定我们提出的方案具有针对性并符合需求。为此一项内容，节约工程投资480余万元，减少占用建筑面积208平方米。若按每平方米3万元的售价，增加收入624万元，一进一出相差1,100多万元。
二是垂直电梯和中压式燃气锅炉的配置方案。依据我们管理的大量的类似案例，测算人员流速量和中压式燃气锅炉热水的使用量，提出了把电梯总量由18台改为16台，中压式锅炉改为常压锅炉的方案。我们提出的方案保有一定的余量系数，建立计算模式，与设计单位进行了反复认真地论证，最终设计方和业主方均认为我们的方案是科学的，也是充分可行的。以上两项配置内容的修改，节约工程投资120余万元。
我司也从顾问服务中获得了可观的顾问咨询费，同时我们也获得了这个项目建成后第一期五年的物业管理合同。通过我们的介入、修改，今后对运行成本也可以大大下降。从案例中可以体会，物业服务的设施设备管理，乃是现代物业服务中最为重要的管理内容之一。它涵盖了现代物业服务管理所不能缺少的最具竞争力的核心部分。前期介入的服务，为物业服务企业发挥自身的特长，在为开发商提供顾问服务过程中，提高了市场竞争的能力，也获得了良好的经济效益。
多种类的延伸服务
我们认为，员工必须要在自己的岗位上，为业主提供优质的服务，只有在做好基础服务之后，才能有效地开展更多更广泛的延伸服务。而在所提供的服务范围上，应该做到“客有所需，我有所应”。东湖物业提供诸如餐饮(代做宴会)、会务、客房、通勤车管理、教务支持等服务，使延伸服务呈现系列化发展，丰富赢利模式。以此公司每年创出数亿元的营收，也提高了抗市场波动的能力。
比如，有许多项目都为业主提供餐饮服务。公司编制《餐饮服务管理流程》和《餐饮突发事件应急预案》，注重饮食质量的把控。多次举办厨艺大赛，把厨艺、卫生、营养和饮食情趣结合在一起，不断提高餐饮服务技能水平。
我们有60-70个项目提供专业的会务服务，公司总部配备专职培训总监，开展会务服务基础知识培训、会务服务操作与实践、中餐服务操作培训、前台行为规范标准及操作培训等。
以上两个案例，是东湖物业服务过程中拉长服务链和拓宽服务面的探索，这需要企业不断了解客户的需求，不断加强满足客户需求的能力。我们认为这个方向是正确的，不仅可以丰富物业服务企业的赢利模式，更可以打造企业的市场竞争力。
(原载于《现代物业·新业主》2012年第9期/总第234期)
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