“巴林别墅”自行管理物业之路
前言：刚刚通过的《物权法》第八十四条规定“业主可以自行管理建筑物及其附属设施……”这一规定弥补了国务院《物业管理条理》的不足,实际上，我国许多地方的小区由于经济或物业服务企业管理不善等原因，业主们早已选择自主管理模式，有的还积累了一些经验，我们小区就是一例。当然，业主委员会自行管理物业，决不是物业管理的主流。就我们小区而言，这种模式下的业主委员会成员太辛苦了。我们没有一分钱报酬，不仅要付出辛勤劳动，甚至还要倒贴电话费、车马费、礼品费……那是不得已而为之。笔者对物业管理是门外汉，是在无奈中才接触的，本文的许多观点和做法不一定对，希望与大家共同探讨。
我小区地处上海市虹口区曲阳街道，有6栋多层楼房，108户居民，建筑面积7,248平方米，占地5,265平方米，其中绿地面积2,915平方米，占55.4%，是区境最幽静的居住区之一，号称“巴林别墅”。
由于历史原因，小区53%的商品房业主无维修基金(小区是1987年建成的，属于侨汇房，53%是商品房，47%属于售后公房，47%的售后公房按有关政策，都有维修资金，53%的商品房业主因对交纳维修资金意见不统一，故一直未建立)，加之每月管理费收入只有3,600多元，仅够支付门卫、清洁工、绿化工的工资和一般费用，故长期没有物业管理公司。街道办、房地办曾多次牵线搭桥，探讨过多种模式，最终都因经济原因而遭物业公司谢绝。
无奈之下，我们边实践边总结，初步探索出一条自行管理的道路，并尝到甜头。
目前，小区管理有序，安定和谐，业主和住户自觉遵守《业主临时公约》，物业管理费收缴率高达90%以上，且有一定节余。
坚持为民办实事，是自行管理的基本点
国(境)外物业管理，基本上有物业服务企业实行专业管理和业主委员会自营管理两种模式，后一种管理模式在美国的公寓楼和我国台湾地区比较流行。其成功秘诀首先在于必须努力为业主服务。
业委会是业主大会的执行机构，必须代表全体业主的利益。坚持为民办实事，既是业委会赢得广大业主拥护的基础，也是自主管理的基本点和出发点。
在选举大会上，我们面对那么多认识和不认识的业主的信任，都曾犹豫、拒绝过，深知这副担子的深重，都怀疑在物欲横流的今天，无权无利(没有分文补贴)，光凭一腔热血能有多大作为。但最终还是接下了本不想接的重担。道理简单得不能再简单：公益事情总得有人干，你不干他不干，最大的输家是广大业主，包括自己。为了集体利益我们都准备在任职的三年中“掉几斤肉”。
第一次业主大会上，我们就确定了要全心全意为民办实事的方针，认真分析了小区物业存在的问题。针对小区近20年来没有进行过大修，业主深受屋面、墙面渗水、水管堵塞、水质浑浊甚至有虫之苦，生活质量遭受极大影响等问题，决定量力而行，从长计议，积少成多，逐步解决。首先解决已严重影响居民健康的上水管问题。
正当要实施时，政府批准我小区列入“平改坡综合治理”阳光工程计划，但40%的工程款(35万多元)须自筹。我们既高兴又担忧。
早在2003年，上海市政府区曾承诺按成本价出3%费用，解决部分没有物业管理公司的小区商品房无维修资金的历史遗留问题。我们因少数业主不愿出余下的2%(约1,000元左右)而流产。此次筹款金额远比建立维修资金多(多两倍)，他们能同意吗?再说，由于商品房维修资金没建立，影响了售后公房维修资金的帐户开设，售后公房的业主在这次“平改坡”工程中也要出同样的钱，能想通吗?
做实事好事不容易啊!但既然为大家谋利益就不能怕难，为了不坐失这千载难逢的良机，再难也得上。于是，我们明确分工，分楼包干，积极行动。
动员阶段，我们一家家拜访，一声声电话，一个个谈话、一次次上门，真是苦口婆心。你发火，忍辱听着;你闭门，耐心等着;你回避，设法找到……既要忍气吞声，更要理直气壮，努力做到有理、有礼、有利、有节、有法。
有的业主不住在小区，有的业主不告诉联系电话，有的业主干脆避而不见……我们打电话找、骑车上门、寄挂号信。每月电话费猛增，冤枉路走了不少，但无怨无悔，直至联系上沟通好。
通过半年艰苦的努力，工程终于如期开工。我们不满足已取得的成绩，力求用有限的资金，最大限度地多做并做好实事。
为让50%的住户永远告别水箱，我们千方百计与自来水公司联系，说服他们与平改坡工程有机衔接，无偿更换旧水管。
为使环境更加舒适，我们积极与施工队协商沟通，将大部分道路重新铺设、增加窨井、排水管、预埋电线管……
“平改坡”工程进入尾声，我们新一轮的绿化、建立维修资金等实事工作又已启动。
通过这一件件实事，我们终于赢得了广大业主、住户的支持和拥戴。
坚持走制度管理的道路，是自行管理的根本
物业管理有许多事之所以搞不好，大多与没有严明的制度和纪律有关。
小区百十户人家，四、五百人，来自四面八方，互不认识，互不相干，文化、素养各有差异。如没有规矩，就不可能和睦相处。即使相识了，思想、文化素质普遍提高了，由于认识差异的绝对性、利益的驱动性等等，也需要通过法律和制度来规范行为。
为此，我们根据国务院《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》逐步制定了业委会、业主代表会议、重大事情征询全体业主意见、管理经费定期公布、业主临时公约、岗位责任、告示等制度。近两年来，先后召开业主委员会会议14次，业主代表大会6次，重大事情填表征询全体业主意见3次。
“平改坡”工程，每家要自掏3,000多元工程款，除了做过细的思想工作，制度起到了决定性作用。
首先，我们严格按程序，逐个听取业主意见。然后，在大部分业主同意的前提下，按规定提交业主代表大会讨论通过。最后，分头做重点人工作。由于真正按章行事，充分发扬民主，尊重业主权利，所作出的决定有一定的权威性。一些原来持观望态度，甚至反对的业主，很快地加入赞成的行列。短短一个多月，缴工程款率达到98%。对此，政府有关部门领导十分感慨：“没想到你们筹款竟那么顺利，那些有维修资金的小区都难以做到。”
对于物业管理费收支，我们有严格的财务制度。每笔费用都经会计、出纳和主任签字。每半年度公布一次帐目，并向业主代表大会报告。
坚持走制度建设的道路，也有力地保证了业委会自觉地置于业主代表大会和全体业主的领导和监督之下。凡是有关全体业主利益的重大事情，业委会不能擅作决定，包括管理费使用，不会也不敢乱用。因此，广大业主放心将管理权交给我们。
与此同时，业主和住户也增强了自我约束意识，遇事能想到少数服从多数的原则，当个人利益和集体利益发生冲突的时候，会考虑服从集体利益。如：小区“平改坡”，有的并不迫切需要、有的刚花钱装修、有的远在国外境外、有的生活本就十分拮据、有的不需要出那么多钱就可以解决问题……但有政策和制度，绝大多数人都能顾全大局。
当然，也有个别业主不听劝说，不顾大局。对于这些业主，我们有的通过其所在单位的组织进行帮助教育，有的则依据《业主临时公约》，在广泛听取业主意见的基础上，经业主代表大会讨论，依法向人民法院提起诉讼，以捍卫广大业主的权益。
坚持做过细的思想工作，是自行管理的有效途径
现今所谓的“巴林别墅”业主，大多是弱势群体，位低言微，小市民意识也重，既希冀政府、业委会关怀，为其解忧，又常常患得患失，不愿吃一丝亏，有时还蛮不讲理。有的只算小帐，有的甚至无理取闹。在征求意见中，有趁机提无理要求的、顾左右而言他的、将你拒之门外的、还有吹胡瞪眼拍桌子的……你说这是福音，过了这村没那店，他不买帐。新装修的说，“我什么都搞好了，不出”，有在《征询单》上写“不出钱，全同意”，有说“平改坡是六楼的事，凭什么我们出”，有说“我房子已卖，去找新业主”，更有对党和政府以及物业管理有成见者，开口骂腐败，根本不让你说话……
百姓百条心。对此，既要靠制度，也要辅之以思想工作。
有一困难户，一家四口有三位病人，其中两个风瘫，一月只有1,000多元生活费，别无企求，只求平安。这样的人家你如何开口?我们先聊家常。得知女主人有一个心愿，盼望中风的丈夫的户口，早日从插队落户的黑龙江迁回。这样每月可以增加几十元收入。于是我们想方设法帮助解决。先了解情况，连夜查看他们的资料，翌日上网找政策，帮助整材料，跑居委会、警署……教她们先做什么，再做什么，如何与黑龙江联系，如何保证不再走弯路……
一周后，女主人十分感激地说：“大哥，谢谢你们啊!手续办得都挺顺利!”在一旁的女儿动情地说：“伯伯，我们赞成‘平改坡’，这钱我与姐姐已商量好，我俩出。”
类似故事和佳话很多。如：两位老干部、“三党”(共产党员、民建成员、国民党员)会谈、101张《征询单》、三七茶与黑啤、海峡对岸来的汇款、阮老师垫款、两棵楠木福树……一件件都展现了我们思想工作的风采。
物业管理费收缴，主要靠业主的自觉，也靠经常性的宣传，让业主明白天下没有免费的午餐，享受服务就得付费。少数由于各种原因迟缴或拖欠者，以上门提醒为主，辅以黑板报不点名劝示，不伤感情。个别因对物业管理有不满而拒交的，则分清是非，通过相互沟通，或做自我批评，或以解决实际问题来解决。
2004年，有一家底楼业主因下水道堵塞，自己花钱疏通，所以不愿缴管理费。我们上门交心，做必要的自我批评，同时，讲明疏通费与管理费不能混为一谈，相互抵冲。前者由业主委员会出，后者必须按规定由业主交纳。物业管理是不能中断的连续活动，业主不能轻易地因物业管理服务不当而不缴费致使服务中断，不能弃公众利益而不顾。最终做通了这位业主的思想工作。
努力争取政府支持，是自行管理的有力保证
物业问题涉及的都是百姓非常实际的问题，大多需要外界一件件帮助解决。由于我国业委会没有法人资格，没有经费，没有报酬，加之委员们都是一介平民，如没有政府及有关部门的支持，往往寸步难行。
在诸多部门中，有两个部门十分重要。
一是居民委员会。它是居民自治组织，有维护居民的合法权益等义务和权利。
二是区房地局物业办。它是政府派出机构，重要职责之一就是具体指导物业管理工作。
对此，我们主动向他们请示汇报工作，以取得理解、同情和支持。
人都是有感情的。你尊重人家，人家自然也尊重你。他们热情地帮助我们。
我们没有办公地，他们提供。
我们不懂物业管理业务知识，他们及时送来有关文件和资料，耐心介绍。
我们没有物业修理单位，他们及时联系区急修中心，签订长期合作协议，提供优惠优质服务。
小区居民发生物业纠纷，他们出面帮助协调，甚至无偿提供法律援助。
小区“平改坡”工程即将启动，他们协助做思想工作;考虑自筹资金100%后再开工有一定难度，就积极做好有关方面工作，特许先付大部分工程款即可开工;开工后，特别强调我小区的特殊性，要求施工方务必将工程做足做好，还派员加强安全巡逻;工程刚结束，又和我们一起商讨下一步工作。
……
没有他们的支持，就没有我们今日之成功。
有这样好的政府及相关部门作坚强后盾，居民的实际问题能及时得到解决，我们也减轻了许多负担，少了后顾之忧，多了些魄力和勇气。
重视建立骨干队伍，是自行管理的重要支柱
我们的管理人员非常精干，连会计、出纳都是义务的，只聘了一位管理员兼保安和少数临时工。但骨干队伍很强大。
我们有四支骨干队伍。
一是21位业主代表。他们由每栋楼两个楼面的业主协商推选产生;
二是15名组织关系已转到里弄的退休共产党员;
三是6名楼组长;
四是在实践中自然形成的积极分子。
在居委会党总支、居委会的领导下，我们通过党组织生活、楼组长会议、业主代表大会、家访、谈心等渠道和形式，有机地将这几十名骨干组织起来，在小区很自然地凝聚成富有战斗力的群体。
小区的每一项重要工作，包括制度建设、思想建设、工程款催缴、治安……都与这些骨干的密切配合分不开。
特别在“平改坡”工程中，他们积极配合做思想工作，有的主动提供业主的联系地址、联系方式以及思想情况，有的抱病上门一次次现身说法，有的甚至为邻舍垫付工程款……
工程开工后，为保证工程质量，各楼都有三名义务安全质量监督员，全由他们担任。
诸如施工中自来水管更换工艺不规范、上水阀门质量有问题、外墙刷涂料不到位、个别阳台水泥开裂存在隐患等等，都在他们的关心下得以及时纠正。
当“梁上君子”威胁小区安全时，共产党员们挺身而出，义务戴红袖章午间、夜间巡逻。
当小区发生违章搭建等侵犯公共利益的事情时，他们及时通报，积极提出处理意见和建议。
……
正是有了这样一支骨干队伍，小区许多问题发现和解决更为及时、妥善。
不断提高自身素质，是自行管理的关键
我们业委会是一个团结的集体，由5名成员组成，不管是退休的还是在职的，都将小区工作作为自己的事来做。虽都曾遭亲朋好友的反对，甚至被泼冷水或讥笑，但都义无返顾地以实际行动宣传工作的意义。
在“平改坡”期间，有位委员先后有四位亲人不幸去世，其中有抚养过他，胜似母亲的婶母，还有同胞兄长……但为小区建设，强忍悲痛，无怨无悔。
我们的结构也较合理，都有一定的文化素质和工作经验，其中3人曾担任过一定层次的领导职务，3人曾负责过本小区多年的管理工作，2人曾经或正在从事物业管理工作。
但我们不满足现状，十分注重相互通气，相互学习，相互支持，共同提高。当有人在小区管理中遇到困难或挫折时，大家都会齐心协力支持帮助。
为提高管理水平，我们虚心向行家求教，不仅认真学习有关物业管理的知识、政策，也不断汲取国内外的先进经验。
在“平改坡”工程中，两位懂工程的委员充分发挥自己的特长，努力把好质量关。他们认真审核概算、预算，坚持深入现场，与各楼义务安质监督员保持联系，准时出席每周施工例会，发现问题及时记录、拍摄……在短短3个多月里，爬楼顶不下百十次，多的时候一天爬6、7次。施工员十分感慨地说：“我做了那么多小区工程，像你们这样认真的业委会真少见，比监理还厉害。”
无私奉献，加上虚心学习和具备有一定的工作经验，使我们在自主管理中取得了主动，不仅赢得了群众，也赢得了亲友的理解和支持。
(本文同文作者：吴镜清;原载于《现代物业·新业主》2007第10期)
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