作者: 梁晓东 | 2005-12-01 14:24

“占有”，还是“生存”？

物业管理的困境

近年以来，物业管理的困境来自于某种幻梦的破灭:就像马歇尔“失去中国”一样，物业管理者已经“失去了社区”。曾几何时，中国物业管理行业20年所走过的每一个步伐，我们都试图去找寻“历史功绩”，归纳出所谓的“先进模式”，但是颠覆性的后果，却是当今物业管理过程中业主“主权不容谈判”的冷冰冰的现实!这使一切以“管理者”自居和以“服务者”求存的物业管理企业都曾有那么点手足无措。

然后，现实的风险仍在加剧:行业人才的流失、上涨的员工成本、一路走低的管理费标准、政府部门行政许可的受限、开发商鸵鸟式的失语、业主维权越来越“专业”……管理团队一旦缺乏足够的攻击力和承受力，很快就像被秋风扫落叶一般被席卷而去。而风雨飘摇的环境又挤压着物业管理者的个性近乎破碎，来源于职业深处的困惑仍对我们的信念和信心进行着冲击。

就此而言，假使物业管理在微观的个案上都取得了可圈可点的成绩，但是本行业仍有一些根本性的东西需要去加以改变，那么，问题出在哪里呢?

“占有”与“生存”的文化背景

比较通行的观点，就是物业管理行业仍在复制传销、股市、药市、中介等其他行业已经发生或正在发生的财富转移过程，即信息经济学中描述的信息不对称导致的“逆向选择”现象，或者说“劣币驱逐良币”的市场，当前围绕业主委员会和物业公司去留的斗争成为了利益驱动下的社区冲突的最高表现形式，既然大家都知道利益已然受损，那么选择何种方式才能对自己更有利?就是这种“囚徒困境”的博弈使人们变得相互仇视和冷漠，而社区也常常充斥着纷争和混乱。

笔者认为:当前这一行业所面临的根本性冲突来自于全社会“生存”观念和“占有”观念的裂变。“占有”的观念源于马克思的“异化”理论(马克思说:“你占有得越多，你异化的自我也就越大”)，其特点在于“获取”，“生存”的观念则在于“体验”。后者是创造性的范畴，发展与活力是其中的本质，正如弗罗姆所说:“重占有的人依赖于他所有的东西，而重生存的人则相信他的存在这一事实。”

弗罗姆这里提出的“生存”概念，是指个人行为与人性的和谐一致，而“占有”则意味着其中的物化、扭曲与变质。中国自古以来的安贫乐道，推己及人，天人合一的思想，即是对“生存”观念的最佳阐述。《中庸》中头一句话:“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。”中国思想以儒、道家为主流，两者分歧极多，而走向一致的却在于理想中的“率性”、“生存”概念，儒家以为“乐天知命”，“允出兹在兹”，“永言配命，自求多福。”道家讲求“清静自正”、“无为自化”，其中对“占有”的反感与对自然和谐的追求，都是极其明显的。

而相对应的西方文化，无论是基督的教义，还是对私有制的肯定和歌颂，其实都印证了“占有”式的主流思想，最经典的说明来自于弗洛伊德的“泛性类”的占有理论，即任何一个小孩出生的时候，就是受“占有”欲望支配着的，第一阶段的表现是“吞咽”，故称那个时期为“口舌期”;第二阶段则称为“肛门期”，在2—3岁开始学习抑制排便，而小孩从这种感觉中获取快感;第三阶段即5岁以后则到了“性成熟期”，这时的儿童会对父母中的异性表现出好感，而对另一方采取敌视态度——这三个时期如果父母控制、引导得不好，则易形成过度贪婪、吝啬或者其他的变态性格。

“占有”式的业主

在此，我们作一个非常不恰当的类比，就是物业管理项目其实也都是“三阶段”，即“接管验收入住”阶段、“装修管理”阶段和“正常管理期”阶段(另一说是“早期介入阶段”、“前期管理阶段”和“正常期管理阶段”)。就经典的深圳物管模式而言，这三阶段都涉及到大量对业主“占有”观念的遏制，第一阶段业主要签署好几个合同和详细地填写资料，在办理入住时物业会投入全公司的人力物力，就《业主公约》和《物业管理服务合同》对业主逐个逐款进行解释说明;而装修管理阶段是冲突最剧烈的，房管员每天要巡视覆盖所有的分管装修户，进行跟踪、检查、记录，上级进行抽检，装修完了物业还要验收合格才能退还押金;到正常管理期，首先要进行楼长和业主委员会选举，深圳莲花二村最初召开业主大会时给业主的函的标题就是:行使您的权利，履行您的义务。通过这三阶段的环节控制可以暴露出社区大部分的利益冲突和矛盾，也让业主进而明了可以做什么，不能做什么。

但现在呢?随着房价的不断攀升，单个业主的讨价还价能力不断提高，“财产”、“产权”、“所有权”这一类观念开始全民普及，而许多楼盘的接管、入住、装修管理却成了走过场，业主们的“占有”行为首先从业主自己房屋的结构、外观，自己的门口和楼道开始，然后再波及到公共道路和绿地;基于投机目的而购房的一些业主，很难在管理要求和管理成本方面达成基本的配合;部分人把房子出租在小区里开公司而导致的保安、保洁和电梯成本和资源配置出现变化和安全隐患，更使大量的业主积压着不满。而物业公司用各种各样的理由规避眼前的危险和冲突，就像蚕躲进蚕茧之中。但这些绝非是物业管理者的胸怀博大或者明智审慎，而是出于息事宁人的私利。部分的“业主维权”也步入了歧途，“维权”的本来目的是消除别人给予自己的不公平待遇，但是许多维权的过程和结果都在大量创设着新的不公平，这样的社区理念和行为模式所造成的必然结果，只能是欺软怕硬，同时也使物业管理这个行业很难留人。有一次和一个业主谈话时他回忆起最初进来的时候保安员一个个英姿飒爽，举手投足干净利落，现在怎么个个点头哈腰不敢管事?“那些好的都到哪里去了?”“好的都被业主打走了，现在的是业主们自己培养出来的。”

子贡曰:“贫而无谄，富而无骄。何如?”子曰:“可也。未若贫而乐，富而好礼者也。”前者是人格的独立，后者是人性的自由，这种“生存”观念是一个和谐社区的基础和精义所在。动不动口口声声“物业公司是我们养的，物业公司是为我们服务的，不满意就让他们走”，这样的业主在物业人眼里，早已失掉了作为一名业主的资格，他可能具有一定的财产，但还缺乏与财产相对应的道德观和价值观。

“占有”式的物业管理

假若开发商占有了一块土地，他们究竟是谋求无以复加的利益还是应当建立一种道德，并鞠躬而蹈之?假若业主占有了一份物业，他们究竟是藉财产权将自己的权力扩大到无限，还是切实履行起作为一种业主的责任和义务，为社区总体利益作出贡献?事实上除了前两者，“占有”式的思维观念最终严重地反映在物业管理行业自身，多米诺骨牌式的“两张皮”随处可及:建设主管部门的创优考评、或者资质审批，跟物业公司的管理实绩开始渐行渐远;作为一家物业公司的质量体系的认证，或者CI的创设，放到一线的管理处又远不是那么一回事;最后，即使是一线管理处进行着像模像样的保安、清洁、维修工作，但真正的领导作用、顾客关系又都没有得到基本的阐明，没有社区发展目标，没有方针和策略，没有合作和资源，这样的物业管理又如何令人信赖?作为鲜明好看的旗子式的“洋管家”、“洋顾问”，部分企业惟管理规模是图的扩张目标，则使很多物业管理项目从一开始就打上了“占有”的烙印。

建设主管部门有个著名的提法，叫做“建管分开”，认为开发商必须和物业公司分开。其实这个命题可以从正反两个方向看，社区问题的焦点恰恰是建设单位与物业管理分得太开，以致到立项、规划设计、建设施工、营销代理的全过程都从来没有考虑过物业管理亦即业主的公共利益要求，在房地产的全程喧嚣中物业公司常常是失语的，只是到交房时才去“临时抱佛脚”，即使如此，花大钱请了物业管理顾问提的意见也常常得不到重视，像天台、地面停车场这些公共部分被作为附加产品进行二次出卖，开发商“保留”着大量公共部分的产权，却不交一分钱管理费。更典型地持有“占有”观念的物业管理，就是一边占用着社区的大量资源谋取私利，一边是低效的服务。业主维权的浪潮，实际上提供了物业管理行业自我检讨的绝好机会，我们是否尽到了自身的职责?而我们的管理是否无懈可击?有关腐败、搞裙带关系、任人唯亲、不公正和违规操作的种种说法，是否属实?早期物业管理人满足于与业主之间建立良好的个人关系，即使少数业主有意见，“也折腾不出什么名堂”。但随着时日的推移、社区的扩大和所有权关系的演进，即使让部分业主私人利益得到满足，却只能使管理者获取小范围而且极不完全的认可，其他业主的目光却更加雪亮起来，一个社区内的管理者的动向，开始变得异常的透明，这类依靠个人关系完成的物业管理服务越来越显得捉襟见肘。加之某些开发商有时在社区利益关系中的纵横捭阖，使社区参与者(这里包括业主、使用人和服务者)的心理失衡愈加严重，社区发展就将化为泡影。

“生存”式物业管理的萌芽

尽管如此，一线的物业管理实战却使“生存”式的物业管理已经出现了萌芽，笔者日前登陆了一个叫“孔夫子旧书网”的网站，无意之间发现了该网站的总版主“一世永飘”说了一句对当今物业管理高度概括的言论:“有书友说总版主是啥老肿(总)?可以回答:物业公司老总，又是业主委员会主任——为书友服务，也被书友监督，还要代书友说话。”确然，一个物业管理者，既要为业主和员工服务，还要受他们监督，还要代他们说话，已然不易，还需要严格的操守，不能出卖雇主和上级单位的利益，在这个多种利益平衡的背景之下，真正的物业管理将成为当今中国“生存”观念的集中体现。这标志着今天物业管理行业所面临的即将是大革命而绝不是困境!

考量当前物业管理与业主之间冲突的背景实质，就是中国的民主改革浪潮。长期以来，我们满足于“一言堂”、“一致意见”的时间太久，以致于我们的观念常常是对市场法则的否定，正如半个多世纪以前一位民国元老所说的:“随着旧的道德体系的瓦解，传统观念的种种约束对于我国人民，特别是对于当权者来说已不复存在，而新的体系还没有建立，忠诚、廉正就成为摆在我们面前的大问题。”而今在社区当中发生的事件，正是涌动着两种相互对立的暗潮，一边是围绕着传统权力进行着的利益争夺亦即“占有”式的物业管理，另一边则是以理性冲击传统的权威而创设一个平等和谐的社会，亦即“生存”式的物业管理。在这种“进化博弈”的过程当中，物业管理行业为求得自身生存而进行的战斗，将是对“生存”式物业管理的最佳诠释。

“占有”式的物业管理一边帐面亏损，一边透支着社区的公共资源，却不能给予产权人以一个负责任的答案;而“生存”式的物业管理则保证社区服务“经济”和“适用”的同时，可以拿出过硬的收支公布。“占有”式的物业管理保持着一线员工的低工资和高流动率，并且从不珍视员工的劳动价值;而“生存”式的物业管理则注重团队的团结与发展，不能够接受员工的无端受辱，通过一个良好的服务观念带给员工激情与信心。“占有”式的物业管理习惯于说开发商如何如何，业主怎样怎样;“生存”式的物业管理则不去抱怨任何人，他们提出解决办法并尝试实践。“占有”式的物业管理颇具嘲讽意味地“维持”着社区，仍将利润目标和物质利益放在首位，他们离开项目之时可能已满目疮痍;而“生存”式的物业管理则提倡奉献、快乐，乐意为他人牺牲，重视责任与荣誉，本着“长远承担”的目的去坚持一个楼宇应得到最底限的关注，以及一连串的“补漏”和“整改”过程。“占有”式的物业管理能够将他的管理规模引以为傲，而“生存”式的物业管理则将能够在每一个物管项目内部进行纵深发展。

呼唤“生存”式的社区形态

当前社区中从业主委员会和物业公司之间的关系所表现出来的一些问题，已经提供了足够的反例来证明“占有”式社区的危害。因为“炒物业公司”、“炒业主委员会”这类思维和行动的最终目的如果是追逐一个没有任何意义的官僚位置，而且现在它已经被认为是“有利可图”了的话，就会激起所有参与战争的人们的嗜血欲望，但是基于一辈子产权所系的缘故，谁都无法退出这场战斗。看一看《大鸿米店》、《盲井》、《可可西里》这样的电影吧!盲目和无知其实也充满着残酷和罪恶，千百年来治乱循环的历史就会在中国的社区当中重演，故而当今社区中业主维权的幅度和频度已不能说明物业管理本身的优劣，而应当进行具体的分析。

事实上，无论是开发商、业主还是物业公司，只要还用“占有”的观念去看待他们所开发、管理和服务的社区，那么就永远逃脱不了“委托——代理”关系和道德风险这一对怪圈，开发商会以他的利润指标有意无意地犯下所有的错误;问题业主会以他的产权不断地对物业公司施加压力、颐指气使，通过打压物业管理这个社区中硕果仅存的平衡力量而去自相残杀;随着“占有”观念所派生出来的私利行为广泛蔓延，而每个参与者对“社区”这一共同价值不抱奢望，那么，物业管理嬗变为服务之后就更成为一种装饰品，这种虚荣对社区而言将没有实际意义，却恰好印证了萨特的哲学“他人就是我的地狱”。当今物业管理的悲剧并不是物业本身的早衰，而是部分社区中人性的异化。相应地，法律的配套健全，一线实战的成熟，业主的观念转变，互联网的革命更为广泛的观念变化带来了契机，新的一代人更倾向于自由、开放而不是在封闭的官僚圈子里生存，这在互联网里面很容易说明问题，在虚拟社区中(BBS)中没有人说这个地方是我的，其他人不准来，不准提反对意见，只要遵守BBS社区规则，管理员也无权删帖，大家都在为这个网站作出自己的贡献，从而也让所有的人各取所需。这种开放、自发自觉的游戏规则必将“复制”到现实的社区准则之中。这里并不是说业主们放弃了主权，也不是说物业管理公司放弃利润而盲目地提供服务，物质财富仍然是重要的，并且要足够的良性循环，而是价值尺度的变化导致社区参与者的动机立足于充分的个性发展与自我实现，且社区文化的引导能够使大家意识到一个安全、清洁、健康、诚信的社区是可贵的，主体的觉醒将使社区具有前所未有的生机与活力。

未来社区“占有”和“生存”之间的分野，预示着中国社区和社会的两种前途、两种命运。行文至此，作者提出以下几点结论:

一、当前的物业管理冲突表面上来自于利益的争夺和权力的诉求，其背后实质则是东西方文明的冲突，传统的东方“无限制的权力”已然受到西方“自由主义”观念的深刻冲击，而且这种斗争更随着业主的“权利”觉醒而暴露无遗。这一背景下，占主导性的社区价值观将应当得到澄清。“名不正，言不顺……则民无所措手足”。

二、在任一社区中，物业管理发挥其作用具有相应的局限性，而这一限度是由社区群体的价值观所规定的，作为社区当中的组成部分，“他”无权质疑所有的价值观，但是可以通过合理的创设和努力去完善其价值。

三、社区发展的结局，中国社区的权力模式必然将是东方的“德政论”与西方的“自由主义”相结合的产物，而业主们的权利模式将是会员式的而不是所有权类型的，所有权的最终目的是利益保全，然而就物权而言，应得到更大程度关注的恰恰是所有权存续所应担负的风险与责任，这里没有一种道德观的建设和一种畅通无阻的利益表达机制是不可能实现的。

四、基于行业所处的背景和传统将不可能在几天内改变，最后必须提及作为一名物业管理项目经理在社区当中的“领导作用”，借用房地产行业一个机构的文化口号“成人之美，全力以赴”，只要输入足够的心血与专注程度，那么“生存”式的物业管理即使处境艰难，也将能够绽放异彩。

中国和谐社会的创设，将自社区而始。

参考书目:

[1] 颜惠庆自传——一位民国元老的历史记忆.商务版.

[2] 弗洛姆.占有还是生存.三联版.

[3] 哈耶克.致命的自负.中国社科版.

(原载于《现代物业·新业主》2005第04期)