作者: 贺云华 | 2005-12-01 14:36

不要让物管变成“垃圾股”

经过近年来的发展，物业管理在城市地区几乎家喻户晓。凡是条件稍好的小区、大厦或城市构筑物大都普及了物管，物管的服务对象和内容得到了快速补充，服务量大增，但行业的产值、物管人员的待遇，物管企业的效益并未明显增长，甚至已开始新一轮的你死我活的市场竞争，部分企业沦为“垃圾”而被淘汰，部分企业则由盛转衰，垂死挣扎，呈现出“垃圾股”众多的局面。何谓“垃圾股”呢?我认为，可理解为行业发展到不同阶段，投资者将资金投入物管行业，成为行业发展的重要推动力，但因缺乏可持续的发展能力，资金盈利率不断下降，最后形成无力盈利至亏损无底的局面，是谓“垃圾股”。物管行业因何产生众多的“垃圾股”，如何规避企业变成“垃圾股”企业，如何维持物管企业的可持续发展，是值得各界特别是物管界认真思考的问题。

一、物管企业成长的烦恼

物管行业作为房地产业的重要组成部分与房地产开发、营销具有不可分割的联系。物管企业的资本金来源绝大部分都系开发商投资，近年来虽极力主张开发与物管分业经营，也仅是向二级法人前进了一大步，真正完全独立发展的物管企业为数甚少。开发企业的实力和素质极大地影响物管企业的发展，主要表现在:

1、将物管作为妙棋下，则如虎添翼。这类开发商实力雄厚，讲究诚信和企业品牌塑造，有长远发展和规划的能力，这些企业开发的项目规模大，质量高，与物管的衔接规范、有序，各项基础工作扎实，基本上是吸引高素质的业主，也不为物管留下隐患，哪怕有难以完全避免的小问题也会不遗余力及时解决，物管服务作为开发企业赢得客户的最重要手段被巧妙地运用着。据资料反映，有不少大企业，因物管服务为开发企业赢得口碑和业主以老带新销售房屋使开发企业获得跳跃式发展，物管企业也搭上了良性发展的班车。如重庆的龙湖花园作为小康住宅示范项目，以“善待你一生”的理念践行着自己的诺言，在全国物管满意度抽样调查中荣获第一名，开发企业也数年稳居重庆开发企业前三甲。

2、将物管当作烂棋下，成为“垃圾股”是必然的。有些开发商一开始就没安好心，也有的是因各种原因导致开发企业陷入困境，如银行贷款未能及时归还，导致资金链断裂;房屋设计落伍、质量差，导致销售乏力，资金难以回笼。开发企业陷入“等米下锅”的境地，于是发现物业公司还有一定的资金和每月较稳定的物管费来源，就要求物业公司擅自抽调资金支持开发企业渡过难关。殊不知，对开发商而言，物业公司的资金乃是杯水车薪，并且常是“肉包子打狗，有去无回。”更有甚者，为了救活开发企业或规避风险，有的开发商早就打算在出问题时让物管企业承接它的不良资产和债务，以使自己轻装前进获得一线生机，遇到这类开发企业的物业公司肯定没有好果子吃。

3、物管企业不按棋理下棋，自砸饭碗。有的物管企业不思提高业主满意度，改进服务不力，时常接盘也习惯性地丢盘。因僧多粥少的局面难以改变，于是有的物管企业开始失去理性，有的试图收买业委会赶走原物管，自己好进去，结果违反法定程序，也违背人心，耗费巨额成本，也未将盘拿下。损失最大的是物管行业形象和被折腾的业主。扰乱物管市场者，最后也砸了自己的脚。违规者离场，不良业委会也下岗。

4、主管部门监管不严，市场秩序不良。从九十年代开始，物管企业进入了飞速发展时期，物管企业数量成倍增态势，凡是有一定资金和项目想办物管企业均能获准。如今，“人少汤稠”的时代一去不复返。项目区域界定不严，有的过小，有的权属不清，有的闹独立;业委会的建设也严重滞后，在“备案制”的背景下无意中放松了行政监管，使业委会的质量令人担扰，有的小区先成立由欠费者、钉子户组成的业委会，业主觉悟后又要求重新成立新的业委会，但前一业委会已备案，后一业委会难以重新备案，小区闹得不亦乐乎。物业公司面对运作不良的业委会也是头痛不已。企业过多，业委会又不是很可靠，使物管供求进入了“战国时代”，企业运行成本上升，不少企业难以适应。

5、物管价格背离价值规律，挤压行业利润。数年前，物管处于导入期，政府出于对行业的支持，采取了适应当时形势的定价水平和定价方式。但是通过近5年的发展，物管服务有了提高，物管服务成本并没有明显下降，反而因严格执行《劳动法》等相关法规政策，物业服务成本面临新一轮上升压力。据一些企业反映，近来为了给每位员工提供保险及相关福利待遇，每月人均开支近300元，企业承受了不小的压力。这些福利待遇说起来也是应该的，但以前就是没做到，因此，有的经理说，物管企业的维持是靠“剥削”员工实现的。重庆市许多普通的物管员工的工资水平也仅在最低工资线上徘徊，主要是人力过剩，就业压力大。物管行业可吸纳部分初级工，而初级工非常多，严酷的竞争形势使员工不得不忍受低工资水平。在国家发改委、建设部制定的新的《物业服务收费管理办法》中已取消政府定价，保留政府指导价和市场调节价，而地方物价部门没有及时转变观念制定各类符合实际的指导价，而是想方设法维持类似政府定价的模式，并且还在原有基础上降低价格水平，使众多的物管企业和整个行业产值缩水，明显背离了价值规律的要求。

6、各界强加部分义务，使企业难以承受。由于开发商的原因遗留问题较多的是配套设施不齐及水、电总分表等问题，前者使物管费要下浮，后者造成水电部门难以真正服务到户，物管企业不但要承担代收代缴义务，而且还要负担分摊不成部分的开支。有的小区因总分表差距过大，业主坚决不认，物管企业无钱可垫，小区遭遇停水、停电之苦，波及业主对物管的态度，使物管难以为继。还有企业反映，有的辖区派出所或保安公司借清理、整顿所谓的“黑保安”之名，要求物管企业聘用保安公司保安，或交纳相关费用，不然就会在协作配合上产生问题，而物业公司的安全防范与公安机关称的“保安”并不是一回事，相关费用的收取也无合法依据，但物业公司首先想到的是“得罪不起”，又躲不开，任人宰割吧!也有部分业主脱离物管服务合同约定的服务标准，以自己理解的服务标准评价物管服务，一旦自认为有差距就大吵大闹或拒不缴费，或要求赔偿，而相关部门或法院常以同情弱者的心态处理此类纠纷，物管企业常常“受伤”，正当权益难保。

二、促进物管企业可持续成长的几点看法

1、要与更多的开发企业建立战略合作伙伴关系，形成优质项目源。根据建设部《物业管理企业资质管理办法》的要求，物管企业要有独立法人资格，在此背景下，许多物管企业有了相对独立的法人地位。但说到底，绝大部分物管企业是由开发商投资或控股的，多数管理项目也是从开发商处得来，能够独立在市场上打拼的企业还屈指可数。为了使开发商与物管企业能够平等对话，避免在开发环节遗留各种难以由物管处理的问题，在分业经营、独立自强的背景下，要从过去的依附、从属地位转变为平等的长远战略合作伙伴关系，使物管企业能有可靠的优质项目作支撑，防止开发企业的不良行为，为业主的长远利益提供有力保障。开发商能为业主提供满意的建筑产品，物管企业提供服务才有可靠的物质基础。否则，再好的物管企业也会被问题楼盘折腾得没劲。物管企业不仅要与“老子”建立战略合作伙伴关系，而且要尽量寻求可以长远合作的开发企业建立紧密的战略合作关系。

2、优势企业应力争机会在行业内部兼并重组，加速形成规模经济。物管行业之所以形成了不少“垃圾股”企业，与入行门槛较低、许多不愿“肥水流入外人田”的小项目开发商或单位介入设立物管企业有关，就重庆市而言，1994年物管起步时仅34家企业，而到2004年达1000余家，2005年经过重新审定后剩700多家，按目前的物管总面积均分，每个物管企业仅有20来万平方米的市场份额，有的区县物管费标准极低，甚至有收0.10元/m2·月的项目，这种收费价格和管理规模，企业能垂死挣扎已算万幸了。为“救死扶伤”，笔者主张规模大、效益好、服务规范的大企业开展对弱小企业的兼并重组工作，将原来的小公司变成子公司、分公司或管理处，然后，用统一的优秀企业文化、制度、理念、模式等加以纯化，使企业能短期内做到强者更强。目前，重庆有9家国家一级物管企业，这些企业具有相对优势可能成为兼并重组、实现跳跃式发展的龙头企业。

3、提高物管企业的服务营销能力，吸引社会项目加盟。物管服务说起来是对物的管理，对人的服务，管理也是一种服务。作为服务，软性东西较多，比较难用硬指标考评，但仍然可以把服务当成产品来构思，并加以认真设计。目前，建设部出台的国家示范项目考评标准，中物协出台的物业管理服务等级标准，各地方出台的优秀、示范项目考评标准、服务规范及各项目的实情需求、物管招投标要求及招投标案例等均是物业管理公司设计物管服务产品的素材。好的服务产品也需要推广，也需要加强营销工作，否则，也会养在深闺人未识。时常冲在前台的是一些歪公司或唯恐天下不乱的公司。业主们对物业公司的服务状况不了解，一遇到需要选聘物业公司时，实际上难以科学地投上一票。服务营销要像孔雀开屏，展示最美丽的一面给观众，但自己首先要成为“孔雀”才行。

4、提升服务品质，力保服务满意度，稳定项目。要大力吸纳专业技术人才，提升从业人员素质，培育企业文化，创建优秀品牌，提升企业服务提供能力，增强对业主的吸引力。

物管服务是面向大众的，而众多的业主认识千差万别，也有部分业主很自信，非要别人听他的。如果物业公司不将服务品质尽量通俗化、量化，那么，业主的评价就会难以操控，业主的思想就会难以统一，因此，物业公司要力求做到在一定的收费水平下，将业主能享受到的各类、各级服务明确地通过文、图、表、多媒体视觉系统及相关考核指标等不同方式向业主传达。培养业主服务等级、服务差异、质价相符等观念。只有在业主选购的服务产品品质范围内开展的服务满意度测评才具有科学性。要做到这一点就必须在测评之前对业主进行宣传、讲解，使业主准确掌握标准和尺度，这也是企业与业主沟通以增进理解的重要途径。

5、稳定市场价格，规范市场秩序，维护行业整体利益。人们常说“喊的是价，还的是钱”。意思是我的产品想卖多少钱是一回事，而你愿意出多少钱是另一回事，而你愿意出多少钱买才是关键。目前，物管市场呈现僧多粥少，鱼龙混杂的局面，有的企业为了获得项目管理权不惜血本，压价提级，扰乱了物管服务的正常价格秩序。部分业主组织也存在价值观淡薄，不根据物业的真实服务成本和多数业主的品质要求，盲目地认为省钱就是好事，有的业委会一上任首先就想到要求物业公司调低价格，殊不知，物业公司价格可调，品质则今非昔比，如此反复几次，小区物业硬件折旧加速了，贬值了，业主们对变幻不定的物管服务也有厌倦之感了，使楼盘从新到旧到生命终结，物管服务的配备越来越差，甚至未到楼盘陈旧不能用就没有物业管理了，这种可能性已慢慢开始变成现实性，值得行业和业主深思。压级、压价，让企业难以接盘，最终受害的是业主。而物业公司不顾服务质量杀价接盘，最终也会毁掉企业形象和声誉，砸了自己的牌子，最后也会自取灭亡。

6、为物管企业成长创造良好的外部环境。为了吸引内外资发展经济，强调人人都是投资环境，政府相关部门更是率先垂范，高效率办公，服务周到、热情、细致。物管作为城市管理的重要组成部分，本身也是各产业投资环境的组成部分之一。物管发展得好，可以为政府为其它产业减少后顾之忧，但物管本身是一个经济部门，它也创造价值，也是一个可以认真发展的产业，并不是任何人都有到位的认识。物管涉及物质方面的管理，带有一定的自然科学属性，它也是对各色人等的服务，其社会科学属性也很强，因其内容的广泛性，服务的多样性和面临情况的复杂性，必须得到与此相关的部门和业主的大力支持才可能得到良性发展。根据《物权法(草案)》的精神，业主们要正确树立财产权意识，支持物管也是保障自己财产权益的重要方面。各相关部门要根据《物业管理条例》的规定明确职责范围，不能推卸应负的责任。政府宏观管理部门要为物管企业的发展保驾护航，要多出台优惠政策和相关法规。宣传机构要把握舆论导向，正确塑造物管形象，提高社会认识，刺激市场消费，为物管发展扫除障碍，而不是无所作为，或不帮忙反添乱。各级部门不能让物管企业听天由命。

总之，物管企业的可持续发展是一个综合性的命题，值得业界和相关部门关注，更应引起每一个物管企业的重视。据资料反映，一些民营企业平均寿命才2.9年，笔者不希望物管企业都是短命的，也不愿看到物管体制不可持续。因此，研究物管企业的长远发展应该算是“硬”道理了，为了物管行业多出“百年老店”，物管企业健康成长将成为重要话题。

(原载于《现代物业·新业主》2005年第9期)