曾滔：是时候给物业管理一个新起点
深圳市物业管理学会(以下简称“学会”)正式成立于2013年5月，是一个由物业管理行业从业人员、专家学者、相关企事业单位自愿组成的地方性、非营利性、学术性社会组织。目前会员人数327人，其中物业管理职业经理人占74%，大学教授、研究机构的学者占9%，业主代表占8%，律师、心理咨询师、人力资源管理师和会计师等其他专业人士占9%。学会先后参与了第十一届深圳社会科学普及周，并举办了“危机与变革”物业管理学术沙龙等活动。
学会常务副会长兼秘书长曾滔既从事过业委会的工作，也创办过物业管理公司。他认为，物业管理企业真正的生存环境说到底是甲方环境，就是甲方如何看待企业的经营和服务，而这个“甲方”必须包括物业的实际使用者，否则企业的成本问题、业主拒交物业费的问题都无从谈起。过去延续很长时间的不正规经营，现在已到了必须正视和改变的时刻，理论研究更显得十分紧迫，这也正是深圳在物业管理行业协会成立20年后，物业管理学会才开始运作的一个原因。
《现代物业》：深圳市在全国最早成立了地方物业管理行业协会。学会的成立对深圳的物业管理有什么不同的意义?
曾滔：应该说，我们深圳市物业管理协会做了大量有利于行业进步的工作，不仅仅是成立最早，从某种角度来讲，它的工作也是具有开拓性和创新性的。但是，当前物业管理活动的发展已经越来越快速和多样化，实际上不仅仅是以企业为主体(而且从《物权法》来讲业主才是物业管理活动的主体，企业是配合的，属于从属地位的)，包括注册物业管理师事务所的出现，还有业主自治等等，这些对传统的“政府监管、企业主导”模式来讲是一个巨大的冲击。
对于深圳而言，在全国来讲具有一些特殊性：第一，企业密度最大，对于一个城市而言它的企业数量是最多的;第二，在如此多的企业里一级资质和二级资质企业在全国来讲密度也是很大的;还有更加关键的一点是，深圳的高级职业经理人的密度是最大的，注册物业管理师的人数在全国来讲应该占到了六分之一。在这种情况下在深圳做理论研究有着得天独厚的条件。可是目前没有人去做理论研究，而协会有协会的工作，它本身承担了政府给予的大量的繁重的任务。
到学会成立之前的一段时间，我们深圳的理论研究其实是停滞的，原因是深圳的业委会领域是停滞的。北京、上海、天津、武汉这些城市由于业委会的发展比较健康，会推动物业管理的研究和理论的出现。相比之下深圳就会很尴尬，可这是事实，没办法去回避。所以我们深圳市物业管理学会的出现，弥补了深圳社科领域在物业管理方面研究的空白。
学会的成立首先政府是欢迎的，因为确实缺乏提供理论的组织。其次是业委会的代表欢迎，以前他们基本上是处于一种无序、无效的维权状态，给政府也添了很多麻烦，现在学会把业主事务工作纳入以后，会协助或指导业主有理、有序、有效地维护自己的权益。不仅如此，有很多大型的物业企业也欢迎学会，因为他们有很多的经营理念没有办法在协会进行论证，但我们是做纯学术的，我们可以去帮企业论证。职业经理人是希望整个物业管理市场健康、经营环境干净的，他们也是需要尊严的，不希望被妖魔化(比如上海最近发生的一个惨剧，物管很容易被妖魔化)，他们也很欢迎学会。
所以，我觉得学会的成立对于整个深圳市物业管理环境的改善和行业的升级与进步，有着非常积极的正面的作用。
《现代物业》：学会的成立比协会晚了20年。您认为产生这个时间差的原因是什么?
曾滔：物业管理行业发展本身有它的特点，它的根基是不稳固的，有点名不正言不顺的感觉，因为不管是一体化管理还是包干制收费，实际上多多少少都有一些不太合理或合法的地方，在这种形势下还真没办法去成立一个完全的学术性组织来对这些情况进行研究，只能是越研究越觉得有问题。而(过了20年)到了现在这个时候，再不研究就会出问题了。
另一方面，政府出现了职能和理念不匹配的情况。现在我们都在说政府要从管理职能向服务职能转变，但实际上这种转变是需要过程的，也就是说宣传已经改变了，但是有些部门的理念还没有完全改变，政府本身也意识到需要一条鲶鱼来使得整个环境变得活起来。
《现代物业》：深圳物业管理在全国业界的示范作用和影响力是毋庸置疑的。您认为深圳的物业管理发展到现在，最值得反思的内容是什么?
曾滔：深圳很多优秀的地方就不说了，很多也不是深圳市的问题，是全国物业管理的问题。(记者：有时候也很难区分是深圳的问题还是全国的，因为全国先期的物业管理都是刻着深圳的模子出来的)没错。但我们和全国的专家进行研讨的时候，发现有个很有趣的现象：外地的专家还在说深圳是最好的，但我们深圳本土做理论研究的工作者很清楚，其实深圳已经不是最好的了，而且我们认为深圳已经落后了。
第一就是理论研究的落后。原因是我们对甲方的重视程度远远不够，深圳市住建局的数字是只有25%的业委会成立率，但这个统计方法是有问题的。可是据我所知在深圳的南山区，大约1,000个小区曾经有过290多个业委会，但是到2009年左右的统计数据只有190多个，就是有100个消失了。可是这190个里面有一半是不活动的，一年也不会开一次业主大会，业委会本身也不开会，等于有效的业委会(还不能说运作良好的)只有一半。
这个数据是很有研究价值的，为什么?深圳是全国第一个实现城镇化的城市，也是第一个实现物业管理全覆盖的城市，在如此一个高度发展的改革先锋城市里面(物业管理的)主体几乎是没有的，甲方几乎是没有的，从另外一个角度就说明它确实缺乏理论知识。政府也不是故意要这样做，但是缺乏大量的数据、大量的理论来说明问题。而甲方地位权利的缺失是没有办法让乙方用公共道德或者用社会道德来约束商业行为的。这就是一个很值得反思的地方。
《现代物业》：《深圳市物业管理条例》目前正在修订当中。学会在这方面进行了哪些工作，或提出了哪些新内容?
曾滔：这个问题比较尴尬，我们早在3、4个月之前就已经开始了两方面准备，一方面是在职业经理人中间征集意见，另一方面是通过深圳业主论坛在业主代表中间征求意见。但是现在有个问题，我们的思路存在偏差。第一，我们完全是立法的门外汉在谈立法，这本来就有问题，无论角度上还是操作上，所以哪怕我们的想法再好也没办法真正体现出来。第二，物业管理职业经理人的积极性不高。因为目前深圳的条例相对于九十年代的那个其实是退步的，而这种退步对物业企业是很有利的，条例规定了十几、二十条对物业企业的罚款，但这么多年以来，别说罚款，包括谴责都微乎其微。就相当于这个法律几乎没用过，那你说物业企业对修订它到底有多少兴趣呢?可能只有那些从事理论研究的人对条例修订会投入很大的精力，职业经理人更多希望看到整个市场环境的转变，比如政府引导整个市场朝好的方向去转变。重形式轻实质、重经营轻运营、重服务轻管理，物业管理核心价值本身就已经出现偏差甚至扭曲，该干的事情确实干得不怎么样，拼命地搞一些面子工程其实没什么意义。
《现代物业》：深圳市所拥有的物业管理行业研究样本，无论从时间上还是规模上都具有优势，学会对利用这些样本有何打算?
曾滔：学会现在报名的有793人，审批正式入会的只有327人。我们觉得在学会发展的初期，要有一个庞大的会员基数，对将来收集数据很有帮助，而且要扩大影响。现在的目标是在2014年会超过1,000名会员，组成结构大概是物业管理职业经理人70%、教授学者10%、业委会代表10%、其他技术人员10%。这样来讲，既有很好的学术基础，同时又充满活力，而且很真实。
《现代物业》：目前学会已经开始了哪些具体项目的数据研究?
曾滔：现在有三个。第一个是建立职业经理人数据库，包括人员本身的一些数据，比如学历、流动性、职业规划等，已经开始做，但不是很成熟，还没有真正地全面展开。这也正体现了我刚才所说的会员基数越大越好的原因所在。
第二个是企业的数据。我们会拿一些一级资质企业、二级资质企业、三级资质企业共同来作比较，包括盈利率、延伸经营或者说跨界经营的尝试可能带来的收益，就能够看出目前政府政策的变动或发展对整个行业的企业群分别会造成什么样的影响，以及目前现实中企业的真实需求是什么。
第三，也是最关键的，是社区数据。我们目前最大的价值是与业主零距离，我们拥有全世界最大的业主数据库，但是这里面就存在法律风险的问题，如果我们对取得的业主资料使用不当，是会导致法律诉讼的，所以目前还在研究，这也是我们成立业主事务专业委员会的原因之一。这个专业委员会将来会大力开展社区业主数据统计。首先就是分析人群，包括学历、收入等情况以及相应比例。之后再看企业服务的品质，以及业主的反映如何。这是政府最需要的，也是企业最需要的。现在没有人做，统统在做什么满意度调查，这些都是表象的。
《现代物业》：目前以企业为主体的物业管理活动的发展已经越来越快速和多样化，而物业管理的理论建设相对来说滞后，也是许多业内人士诟病的一点。学会在理论建设上是否有一个明确的目标?
曾滔：有。我们鼓励学会目前的会员，包括一些大学教授和学者，也包括优秀的职业经理人，撰写一些通俗易懂的物业管理学术专著。这些专著不仅是给职业经理人看的，我们希望有一些像《明朝那些事》那样的写作方法，来写物业管理的历史、内涵，给业主们看也是给从业者看，有很多的案例，有诙谐幽默的创作手法，具有可读性，大家容易接受，原来物业管理是这么回事，原来物业管理公司遮遮掩掩还是有苦衷的，让更多人理解它。
另外就是出一系列各个企业经营理念的学术专著。我们希望在企业的资助下，由几个企业联合出大概10-12本。每个企业不一样，各有各的特色，出发点是让市场、让业主们自由地选择到底哪种模式是适合他们小区的类型。三级资质企业没有资本或者没有能力出书，看到这些先进的理念后能改变落后的、传统的观念，改变十多年来一直没有变动过的企业运营。同时我们也希望这些书籍是很有阅读性的。
还有就是业委会写。我们正在筹备给景洲大厦模式出这样一本书，我们认为景洲大厦给物业公司的合同确实可以称为史上最苛刻的物业服务合同，这种模式复制起来也是很不容易的，如果这个小区没有(业委会主任)邹家健，这个模式是复制不了的。但是，其他业委会能不能从景洲模式里吸取一些有益的养分，改善物业合同?这应该是有意义的。
目前市场上物业管理学是比较落后的，至少目前我还没有看到真正算是很先进的一本理论学术著作，都是超级传统的。作为物业管理学会，一定要对物业管理学有所梳理，否则学会的学术地位是不稳固的。我们可能会另辟蹊径，更多是做别人目前不在做的事，但不会完全抛开物业管理既有的一些概念重新总结，还是会继承一部分正统的物业管理理论，完全抛开历史来谈现实本身就不现实。
但是补充一点，我们往往把物业管理学视为管理学的一个分支，这是有问题的。统计学、管理学，还有经济学、心理学、社会学，都不能够脱离。应该把这些学科都归纳起来。今年(2014年)上半年有一个很重要的创作任务就是，从其他的学科领域看物业管理的内涵，这本书可能也有20万字左右，会系统地阐释物业管理学的理念。
《现代物业》：前不久学会举办了“危机与变革”学术沙龙，对物业管理企业的生存环境进行了很多探讨。您认为目前业主和物业管理企业之间在经营成本问题上的主要分歧在什么地方?是否有弥合的可能?
曾滔：我们经常在讲物业管理企业的生存环境，误区是把生存环境的因素归纳为政策(政府不准做什么)、成本(社会成本在上升)、整个社会环境(把我们妖魔化)，这其实是错误的。我们真正的生存环境说到底就是一个甲方环境，就是甲方怎么看待我们。我们(企业)被妖魔化，不是别人故意妖魔化我们，而是我们自己把自己妖魔化了：为什么要去侵占业主的利益?为什么要去打业主?为什么不公布账目?为什么不和业主沟通?这就是问题。我们跟饭店不一样，饭店是打开门做生意，顾客自己进来，物业管理是要走进顾客家去做管家。于是就产生一个问题——前期物业管理业主是没有选择权的，而开发商不能算真正意义上的甲方。我们所说的“甲方”一定有个括号，必须是建筑物的使用人，也包括了业主与租户，建筑物使用人的需求是最关键的。如果从建筑物使用人的角度看，企业的经营成本问题可以更加简单地阐释：企业都不公布真实账目，我要怎么相信你没钱了?你没钱还不走?
所以主要的分歧就是账目的真实性。很多社会矛盾也都是因此而产生的，不公布账目有的业主就不交费，诉诸法律，法院都判企业赢，其实业主是不服气的。本来很多业主也鄙视不交费的人，但是由于目前这种社会环境，因为我们企业自身不干净，他反而会鄙视物业管理公司。如果物业管理公司很干净，起诉一个欠费业主会有其他很多业主响应，因为欠费业主不是侵占物业管理公司的利益那么简单，他侵占的是广大业主的利益。这就是很尴尬的地方。很多企业还认识不到这一点。
《现代物业》：普通市民对物业管理的认识非常粗浅。学会也参加过物业管理的科普活动。您觉得让普通市民接受物业管理是一种管理科学的认知最困难的是什么?有什么方法能达到目的?
曾滔：最困难的地方在于，当我们告诉普通市民正常的物业管理是什么样时，他回到家看到的都是不正常的。理念的认知与实际的认识没办法统一。目前物业管理市场的不健康和企业经营的不规范，导致普通市民对本该是科学的、透明的、公益的、有尊严的物业管理行业和服务不接受。
要解决只能靠水滴石穿，首先通过学会大量的宣传和培训让广大职业经理人和业主这两个最基础的环节有更多的了解：告诉业主，他偷你钱是有原因的，如果偷得不多我建议业主就让他偷，这毕竟是中国国情，要是偷得多我建议通过法律途径解决;告诉职业经理人，你偷钱业主也是可以理解的，但是你能不能给业主一个理由，不偷就活不下去吗?如果你不偷就很肥或者你把人家压箱底的钱都偷了，你会付出代价的。我们只能做到这一点，更多的从根本上的推动我认为应该是政府和行业协会的工作，而不是学会，由学会来做这些工作是个无奈，这是一年收两三千万的庞大财团该做的事。
《现代物业》：您本人有过物业管理企业的从业经历，也有过业主委员会的工作经验。在这两个角色之间转换给您最深的感触是什么?
曾滔：实际上我是先做业主委员会，然后才创办物业公司。现在对于深圳而言，超过85%是三级资质的企业，但是它的市场可能只有30%-40%，因为这30%-40%的市场已经是被筛选和瓜分后剩下的市场了。那些写字楼项目、商业项目、新楼盘或者大型的项目都已经被一级和二级资质企业拿走了。按道理来讲85%的三级资质企业是撑起整个物业管理活动很重要的一部分，它们都服务广大的业主，它们生存的艰难实际上从侧面就折射出现在市场的不健康。现在也提出了有没有可能将来取消资质，完全依靠服务的品质去竞争，当然这是后话了。但是为什么会有这种想法呢?就是因为大家都清楚这个市场是不健康的，历史遗留的不健康在短时间内很难解决，所以如果说这个时候还没有社团或者是组织来把这些问题披露或者说揭露出来，那岂不是会更晚来改善它这种不健康的环境?
(原载于《现代物业·新业主》2014年第1期/总第281期)
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