引入业主咨询服务中介机构的几点思考
随着我国经济体制改革的推进特别是住房体制的改革，物业管理从无到有，成为老百姓最关心的热点之一。“关心物业管理就是关爱生活”的理念越来越得到业主的认可。
物业管理行业为社会提供了大量的就业岗位，为国民经济的建设和社会的发展做出了巨大的贡献。同时，物业管理服务为老百姓营造了一个美好的居住环境，使物业保值增值发挥了重要作用。但是我国现阶段物业管理仍不成熟，业主对物业管理越来越高的需求与物业管理行业发展水平的差距越来越大，物业管理纠纷成为社会纠纷的重大社会热点问题。突出的表现是，业主大会和业主委员会的成立和规范运作存在很大问题，特别是相对于物业管理行业协会的发展来讲，业主的自治管理十分薄弱，正因此，造成物业管理投诉率居高不下，业主与物业管理企业的纠纷层出不穷，政府部门行业监管十分头痛。
为了规范物业管理活动，减少物业管理中存在的矛盾，我们通过近三年的研究和探索，建议引入业主咨询服务中介机构。
业主大会、业主委员会运作存在的主要问题及原因
业主大会、业主委员会成立难
近年来，业主大会和业主委员会成立难的问题日渐突出，极个别小区由于各种复杂原因，在业主全部入住四、五年后仍然没有成立业主大会和业主委员会。造成以上现象的原因有多种:
首先，法规对业主大会、业主委员会的成立规定不完善。
建设部颁布的《业主大会规程》第五条第一款规定:“业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处(乡镇人民政府)的指导下，由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作。”如果房地产行政主管部门和街道办事处不参与成立业主大会筹备组，或者开发商反对甚至阻挠成立业主大会，业主能否自发筹备成立业主大会，这些问题没有在法规中明确。
其次，开发商或前期物业管理企业，甚至某些居委会、房管所阻挠成立业主大会、业主委员会。
根据国务院《物业管理条例》，业主大会成立后，业主大会可能解聘前期物业管理企业;同时开发商遗留问题如开发商应交的房屋维修资金未交等，在业主大会成立后很快暴露出来，对开发商不利;另外居委会、房管所担心成立业主大会可能对社区稳定带来影响，所以各方多数反对成立业主大会、业主委员会，特别反对由业主自发组织成立业主大会、业主委员会。
再次，业主大会、业主委员会小区业主大会“难产”也有小区业主自身的原因，多数小区业主互相之间不熟悉，自治管理的维权意识也不强，又由于各自工作繁忙等原因，不是非常关心物业管理事宜。此外，由于多数情况下业主人数众多，每个人都有自己的想法，多数业主在处理小区事务时求同存异的难度很大。
业主大会、业主委员会运作难
根据北京市小区办的调查与统计，北京、上海、深圳等地已成立的业主委员会中，能够充分发挥作用的不足10%，相当多的业主委员会不能或没有发挥作用。
首先，业主大会和业主委员会法律地位不明确。有人认为业主委员会是基层群众自治组织，根据《立法法》第八条规定，基层群众自治制度、民事基本制度只能制定法律。有的业主委员会曾经试图向民政部门提出社团登记的申请，以确定业主委员会的法律地位，但根据国务院《社会团体登记条例》第三条第三款的规定，业主委员会不属于登记范围。国务院条例也没有真正确定业主大会或业主委员会的法律地位。
国务院《物业管理条例》只是粗线条地规定了业主委员会的职责，使得业主委员会工作无章可循。按规定，业主大会作出的决定业主委员会应该执行，但条例并没有规定业主委员会不执行业主大会作出的决定或者不履行业主委员会职责，业主委员会需要承担什么样的法律责任。
由于业主大会、业主委员会法律地位不明确，业主委员会没有明确的职责、权限，导致在实际中业主委员会形同虚设;业主大会由于业主过于分散，规定业主必须参加大会达50%以上，重大事项需要全体业主2/3以上通过才能决定，造成业主大会实际上无法进行任何决策。
其次，业主、业主委员会对物业管理的监督管理力不从心。
维修基金的监管方面:在国务院物业管理条例实施前，从2001年1月1日开始实施的《上海市商品住宅维修基金管理办法》第十二条规定，业主委员会成立后，维修基金帐户由业主委员会管理。物业大修、专项维修、更新的，只有经过业主委员会审核物业维修、更新费用清单、发票原件，并经业主委员会主任、副主任共同签章后，有关的费用才可在维修基金中列支。但由于业主委员会成员通常没有专业审核能力，也没有认真审核的精力。一个维修项目到底需用5万还是8万?业主委员会不清楚，往往费用清单、发票原件上写多少数目，业主委员会就在维修基金中列支多少。业主委员会主任只是所谓的“凭良心”签章，对维修基金的使用、监管力不从心。
业主委员会对实行酬金制的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况也难以监管。
根据国家发展改革委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》[发改价格[2003]1864号]第七条规定，物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。第九条规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。这些规定授权业主与物业管理企业协商确定物业服务费用。但现实是业主、业主大会、业主委员会都没有能力和精力审核物业服务费用的高低。
业主大会、业主委员会的决策权与其业主决策能力的差距之大使得业主大会、业主委员会陷入两难的境地。
对物业服务的质量评判缺乏专业能力，对物业管理的监督缺少必要的权威性，这也在业主中产生许多纠纷。
最后，业主委员会的工作积极性不高。目前，业主委员会的成员都是兼职的，平时的工作往往很忙，没有专门的时间监督物业管理工作。而且业主委员会成员的工作完全属于公益性质，没有合理的报酬，因此难以调动业主委员会的工作积极性，使得业主委员会名存实亡。
成立业主咨询服务中介机构势在必行
我国物业管理企业已历经20多年的发展，逐步发展壮大，国家、地方都成立了物业管理协会，作为维护物业管理企业权益的组织，推动了物业管理行业的发展。
但与此形成鲜明对比的是，与物业管理企业相对应的另一方当事人——业主，没有形成自己的自治联盟组织，甚至连业主自治管理的基层组织业主大会、业主委员会也难以成立，或者形同虚设。我们认为原因是多方面的，但业主自治联盟组织在未来相当长的时间内不会允许成立是一个事实。
我们认为，成熟的物业管理市场应该由物业管理企业、业主咨询服务中介机构、业主共同组成。特别是在物业管理行业协会发展成熟且没有成立业主联盟组织的情况下，成立业主咨询服务中介机构，维护业主的权益，显得十分紧迫。
目前，物业管理纠纷连续三年排在社会纠纷特别是房地产纠纷的焦点之首，受到社会各界的广泛关注。不少有识之士提出各种新的物业管理模式，其中一个受到各方关注的思路是发展业主咨询服务中介机构。
2002年12月，广州市政协十届一次会议常务主席冼若瑶向大会提交了一份《建议发展“业主权益物业管理顾问”机构》的提案，冼委员建议成立“业主权益物业管理顾问”中介公司，该机构类似于开发商聘请的施工监管人员，也类似于代表当事人权益的律师。由这些顾问为业主提供指导和帮助，代表“业主委员会”对物管公司的服务实行监督，协调解决业主们面临的问题。例如协助召集组织成立业主委员会;剖析物业管理公司运作机制;建立服务质量管理及财务监督机制;协助业主委员会对物业管理公司实施监督;起草招标文书等。
2003年6月，上海市人大代表、徐汇区房地局局长朱志荣接受《房地产时报》记者采访时提出，“物业管理行业需要中介”。朱志荣说，业主委员会的工作是业余的，承担的任务却专业性极强，“维权”时心有余而力不足。虽然大多数业主委员会是好的，热心为业主服务，但专业知识的缺乏使得业主委员会“维权”时有心无力。业主委员会成员来自不同的行业，他们在各自工作岗位上可能是佼佼者，但面对物业管理，他们是“新兵”，是外行。对于维修基金的运作、小区的绿化、电梯的维修以及对物业公司的选聘上，业主委员会有决定权。但是，对电梯是不是需要大修?一次工程款是10万元，还是20万元?对这些问题，业主委员会成员心里没底，只能大体估算。业主委员会的“两难”境地，迫切需要一个专业的中介机构为业主委员会服务，使之能够真正维护业主的权益，促进物业管理的健康发展。
2003年11月，全国首家业主咨询服务公司在上海成立。这家以“业主咨询”为网络实名的服务公司经上海市工商行政管理局核准的经营范围包括:业主及业主委员会顾问，物业管理咨询，物业管理招标代理，房屋维修项目审核，物业管理费收支审核咨询，房地产咨询。
2004年1月，《住宅与房地产》杂志预测，国内将大量产生各类为业主提供咨询服务的中介服务机构，包括物业招标服务中心、业主委员会成立服务中心、维修基金监管中心等。
我们认为，物业管理的规范发展需要物业管理当事人双方力量的平衡方可维持，引入业主咨询服务中介机构从客观上完善了我国物业管理市场的经济主体，必将极大推动物业管理行业的规范发展。
我们预计，成立业主咨询服务中介机构并建立业主咨询服务中介机构的行业协会势在必行。
如前所述，业主对物业管理的监督决策，需要具备专业能力的专业机构提供服务，市场需求必将促成业主咨询服务中介机构成立的势头进一步升温。
由于业主咨询服务中介机构的大量出现，对这类中介的监督管理摆在主管部门面前。根据国内中介机构管理的经验，发展中介咨询服务的行业协会，依靠行业协会对中介机构进行规范，是一个趋势。
因为业主咨询服务中介机构是独立法人，政府能对其进行有效的监管，加上成立这类中介咨询机构行业协会，政府业务主管部门通过对行业协会的监管可以进一步完善对业主中介咨询机构的监管，同时避免了业主联盟发展可能对社会稳定产生的不良影响。
有了业主咨询服务中介机构、业主咨询服务机构协会的介入，业主与物业管理企业之间的关系就能得到平衡，物业管理市场将进一步得到规范。
引入业主咨询服务中介机构能有效地规范业主大会和业主委员会的行为。因为业主咨询服务中介机构不仅仅对物业管理企业进行监督，更是对业主大会和业主委员会规范运作的顾问，是政府监督管理的延伸，客观上对业主监督起到制约平衡的作用。
业主咨询服务机构的产生代替了业主委员会的部分职能，减轻了业主委员会的负担，避免了由于业主委员会过于繁忙且没有报酬带来的业主委员会名存实亡的现象。
业主咨询服务中介机构的性质
顾名思义，业主咨询服务中介机构是独立于任何行政部门、独立于物业管理行业协会和物业管理企业的中介咨询服务机构，可以是已经存在的律师事务所、会计师事务所、专门的招标代理机构、造价咨询机构，也可以是综合性的业主咨询服务机构。
根据国务院办公厅《关于清理整顿经济鉴证类社会中介机构的通知》[国办发〔1999〕92号]和国务院办公厅转发国务院清理整顿经济鉴证类社会中介机构领导小组《关于经济鉴证类社会中介机构与政府部门实行脱钩改制意见的通知》等有关文件精神，经济鉴证类社会中介机构是指:利用专业知识和专门技能对经济组织或经营者的经济活动及有关资料进行鉴证，发表具有证明效力的意见，实行有偿服务并承担相应法律责任的机构或组织;利用专业知识和专门技能接受政府部门、司法机关的委托，出具鉴证报告或发表专业技术性意见，实行有偿服务并承担法律责任的机构或组织;利用专业知识和专门技能，为经济组织或经营者代理委托事项，出具证明材料，实行有偿服务并承担相应法律或其他责任的机构或组织。
根据《律师法》、《注册会计师法》和《招标投标法》，律师事务所、会计师事务所、招标代理机构都是独立核算、自负盈亏的专业组织，属于典型的社会经济鉴证类中介机构。我们认为，专营的业主咨询服务中介机构也属于经济鉴证类社会中介机构，除具备上述特征外，其必须具备以下条件:
首先，业主咨询服务中介机构必须具备法人资格。其注册资本达到法定的数目，配备具有职业资格的专业人员(如注册会计师、造价工程师、律师、咨询师、咨询工程师、建造师等)，有固定的经营场所。
其次，业主咨询服务中介机构必须具备一定的资质等级。其资质由专门部门或组织认定，不但接受政府有关部门、行业协会的监督，而且接受业主、业主委员会、物业管理企业和社会其他组织的监督。这样既保证了业主咨询服务中介机构的专业性，又能更好地平衡业主与物业管理企业之间的关系。
再次，业主咨询服务中介机构必须完全与物业管理企业、物业管理协会无关，与政府行政部门脱钩，作为独立的市场主体为业主、业主委员会服务。
最后，业主咨询服务中介机构必须有为业主服务的思想和热情。因为从根本上讲物业管理行业应该属于“微利”行业，为业主、业主委员会提供咨询服务的业主咨询服务中介机构更应该坚持微利的原则，树立为业主服务的宗旨。
业主咨询服务中介机构的业务范围
根据我们的研究和实际运作，业主咨询服务中介机构可为业主、业主委员会开展以下方面的服务:
业主及业主委员会顾问
担任业主、业主委员会物业管理专业顾问，代表业主和业主委员会处理物业管理相关事宜，提供物业管理和业委会相关全面的信息、政策法规咨询服务。
物业管理招标代理
包括业主委员会的物业招标和前期物业管理招标，因此服务对象除了业主和业主委员会，还可包括房地产开发商。具体服务内容包括:
全过程策划物业管理招标方案;编制招标文件，发出招标文件等;协助物业业主、业主委员会考察、筛选投标单位;组织投标单位物业小区现场勘察;组织开标、评标、决标;草拟物业管理服务合同;组织签定物业管理服务合同。
房屋维修项目审核咨询
服务内容包括:
协助业主委员会对物业公司提交的维修项目年度计划进行审核;协助业主委员会对维修项目预算进行审核;协助业主、业主委员会施工过程投资控制，材料价格审核，质量监控;协助业主委员会对竣工结算审核;协助或代表业主委员会对维修基金进行监管;代表业主委员会对维修基金账目进行审核。
物业管理费的收支审核咨询
服务内容包括:
协助业主、业主委员会审核物业管理服务合同物业管理费的标准;审核物业管理费收支情况;审核小区经营收入的情况;协商解决物业管理费与服务标准的相关纠纷;提供物业管理费政策咨询。
物业管理咨询
服务内容包括:
提供物业管理相关策划、咨询、服务;提供业主委员会及物业管理相关培训服务;提供物业管理相关信息服务。
房地产咨询
服务内容包括:
房地产市场信息调查与分析;房地产项目开发策划、可行性研究;房地产营销策划;房地产估价咨询;房地产交易信息咨询;代理物业出租、收租等。
(原载于《现代物业·新业主》2004年第4期)
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