作者: 梁晓东 | 2003-12-01 16:36

当物业管理面对拥有多层次业主的住宅社区

问题的提出

项目管理理论认为：一个成功的项目，首先取决于其利益相关者的目标一致。这一铁则使当前的中国物业管理面临生存悖论。作为一种独创的、不可逆转的、富有连续性和生命周期的工作任务，毫无疑义物业管理必须划入”项目”这一范畴之中。但是与通常的项目所不同的在于物业管理很难界定和识别出到底谁是真正的”客户”?这些”客户”的”需求”究竟是什么?假若政府对物业管理的需求仅仅是息事宁人，开发商对物业管理的需求仅仅是推动销售，业主对物业管理的需求仅仅是免费午餐，事情就好办了。祭出”物业管理品牌顾问公司”和”免收三年物业管理费”的法宝，一切问题就都解决了——尽管这些开发商和业主都承认需要物业管理，而我们的物业管理却因此而失去了存在的理由——这的确是一件很具有讽剌意味的事情。

但是事情往往还不是这么简单，在开发商和业主的目标对立之外，还存在着众多的业主自身的困扰。毕竟当前的中国房地产开发商们，能够真正认识到自己的产品”只为少数人”服务的并不太多，中国物业管理从它一产生开始，就更不是”只为少数人”服务的。毕竟中国还没有真正意义上的经济适用房，深圳、北京的微福利房也不是给中低收入者住的，而众多中小城市的新建住宅小区，对社会各阶层的人员更有着惊人的容纳能力。在这里，专业化物业管理所遇到的阻力和矛盾介于可想象和不可想象之间，物业管理的实绩必须植根于其生长的土壤，而这种土壤贫瘠荒芜。但是相对应的另一戏剧性情况在于：恰恰是这些目前最不受我们的物业管理专家们所关注的部分，这类住宅小区的业主一而再的宣称”不需要物业管理”，而我们的物业管理却在他们身上获得了生机。

随着加入世贸组织和国家建设小康社会的步伐加快，中国房地产行业在国民经济的比重日益加大，其强劲势头更是对近年的GDP增长功不可没，城市的发展呈现出社区的波浪式更新。中国社会同时表现出”城中村”(城市郊区化)和”村造城”(郊区农村城市化)这两种势不可挡的潮流，它们印证了资源和人口的双向流动，是城市的生命周期在空间与时间上扩展的结局。在这里，无序和有序轮流占据上风，每一次社会历史的发展与变革都带来了环境、生态、人际关系在新的平衡层面的调整。很多城郊的农村人在某一天清晨醒来时，发现自己已经成为城市的一分子;而众多的旧城改造项目，挤出了大量的工薪阶层和低收入者，从而引发郊区化的潮流。在同一个住宅小区之中，户型面积可以从50-250平方米不等，而入住业主的收入差异可能较这个幅度更大，城市在吐故纳新的同时又兼收并蓄，全中国范围内的”新社区”将从它们之中产生。在这样的一些生态群落之中，政府公务员、学者和回迁的普通工薪阶层、新进入市镇的农民比邻相依，阶层观念在社会分工当中形成之后又因为住房毗邻的关系而淡化了，但又产生新的冲突。近十年之内中国最大的社会问题将是社区问题。在此，我们尤其关注那些初次享受现代社区生活的人们，对为这一类”普通城市住宅”提供专业化物业管理服务的矛盾逐个进行分析并试图加以解决，将为中国社区管理的整体解决方案提供一条思路。

现状的分析

深层次的矛盾植根于人们的意识形态之中，中国源于长时间的内陆文化，个性保守、恬淡、勤劳、节俭，公众精神不足，权利意识淡漠，同时又有那么一点小小的自私，这种个性与环境相联系的产物，就是中国的绝大多数城市呈现出新旧结合、城乡杂处的布局。国家整体的经济发展不平衡，递延到城市和社区，表现出类似的特征，归纳起来，拥有多层次业主的住宅社区，其物业管理实践主要存在三大矛盾：

1、功能与需求的矛盾：完全的城市特征，在于高密度、资源集中和功能健全，这来自旧有小农的思维意识、生活习惯同现代住宅特征的冲突。但是另一方面，完全的村落特征与之正好相反，低密度，分散化和功能单一，在郊区化的进程之中，同时意味着很多城市居民生活质量下滑。住入城市的农村人和住入郊区的城市人面临的困惑是殊途同归，物业管理提供的服务作为社区的公共物品将同时表现出过剩和不足，社区资源的闲置与浪费也是同时存在;而正因为需求与产品提供的差异，同时也使业主们失去了相应的便利感、安全感，以及和谐的邻里氛围。

2、收费与成本压力：伴随着的是部分业主们的实际收入与不动产维护成本费用的冲突，低收入者量入为出的生活节奏，即使是对水、电、暖的能源使用也极度压缩，其实不可能承担高额的物业管理费——这样的成本，在很多中心城市尚且没有为住户所接受，在这一类的社区则更加是天方夜谭，需要抛弃掉祖祖辈辈留下来的生活习惯，而向现代物业管理的“享乐主义”看齐，这加之于部分业主身上无异于一种折磨。于是，“多层次社区”的业主就被简单区分为两大类：在普通收费标准下，有支付能力的业主和没有支付能力的业主。

3、管理与服务的矛盾：在这种情况下，作为一个物业管理者，如何在公平与平等中寻求一种平衡，这就是一个问题了。可以预期的是，面临多层次业主的住宅物业管理实施难度极大，农民会把农用车和拖拉机开进小区，会把农作物放到公共场地上去晾晒;强制拆迁户对开发商保持的敌意和不满，将直接地转稼到一脉相承的物业管理公司身上;业主在购房和拆迁过程中所听到的各类承诺，将使物业管理者在许多房产遗留问题上面临信任缺失;因为客户的目标不一致，硬性以统一的服务标准来贯彻几无可能。如果物业管理者在实践当中对不同业主表现出截然相反的态度，则会成为项目失败的渊薮;任何有益于总体目标而实施的管理行为，如约束业主对房屋外观和用途的变更行为，在装修管理、统一装防盗网及太阳能热水器这一类问题上，更容易导致业主不满而激化矛盾。所以，具体的实践过程中，我们对此不容乐观。

由于上述三大矛盾的存在，任何楼盘的物业管理都会遇到一定的风险，普通住宅小区的“钉子户”泛滥，这不是偶然现象。但是，如果从一开始就对所有的业主缺乏约束、放任自流，从而使楼盘定位、社区总体目标受损的话，结局将是非常严重的。尽管错误很可能是开发商或者相关的政府部门犯下，但是后果一定是由物业管理公司承担。在此，物业管理者的能力不仅体现在标准模式的保安、保洁和维修服务上，还有一种更重要的能力在于它能有效地平衡开发商、业主之间的责任与权利关系，规范各类环节，从长远考虑社区利益，是其职责所在正如前面所说的，如果服务目标(需求)不一致引发的具体收费标准、管理服务程度不一，这种“阶级”区分会形成两个问题，一是受关注程度不一引发的不满，二是“俱乐部物品”免费提供给部分业主所引发的不满。这里几乎找不出真正有效的解决办法。

二、解答的途径

这里，无意之间触及到现代中国的两个根本问题，也就是社会弱势群体(城市低收入者)的社区治理模式和农村城市化的问题。对社会弱势群体来说，免收管理费，没用;补偿了拆迁款项，也没用。对农民来说，单纯解决了户口，不够;由平房换成了楼房，同样不够。最关键的问题在于把这些杂居的住宅改造成功能健全、拥有自身造血功能的社区——为低收入者提供住房，把城郊农民变成城市中的成员，这是社会担负的责任。但是，让这些弱势群体和农民成为对自身不动产的维护和使用有着清醒认识的业主，则是物业管理的责任。

当我们想到最初因为项目管理所提出的“悖论”的时候，我们感到这里初现曙光，其实，无论业主们的需求如何千奇百怪，支付能力如果霄壤之别，但是，共同的利益点在于房产的保值和完整。“消费”与“投资”的概念也许被混淆了，问题也就出于此，高收入阶层的“英式管家”，在高消费的同时享有更高的投资回报;而务实的老百姓们，不敢奢谈耐用品消费，更无心于泡沫增殖，5万和50万的房子一样，都是一个安身之所，只是希望它不要象延续至今的现象一样：一年新，两年旧，三年破。

因此，对任何住宅小区，其物业管理实施首先应当有一个具体的定位。一方面，这种目标识别应当倾向于考虑占社区大多数人口的相对弱势群体的利益——我们不能希图以高生活成本挤走我们“穷困”的业主，而是应当鼓励有钱人朝更高尚的住宅模式转移;另一方面，这种目标定位应当是小区物业管理的基本功能得以最低限度地满足，亦即我们所谓综合一体化物业管理“七大服务”均有一个得以延续的过程。同时，我们必须在提供的诸如室内家政、会所服务方面做文章，为那些有经济偿付能力的业户们提供更为周到全面的服务。保证物业管理的盈利模式，不到万不得已的情况下，我们不应当考虑在同一社区中采取两种价格体系、或者按区域隔离的收费形式。这里，我们追求物业管理最低服务标准与大部分业主的经济承受能力相匹配。

这种情况下，如果仍存在收支差异的话，我们需要协调开发商——也就是整个社区产品(同时包含私人物品和公共物品)的提供者，拿出相应的解决方案，要么以优惠的政策补贴业主或物业公司，要么提供足额的商业用房，以保证前期管理物业公司——这个小区的临时政府能够以正常收支状态运作下去。不言而喻，这样的情况是偶然现象，如果一个城市的每家开发商都需要这样“掏腰包”的话，这就是地方政府的责任了。

三、实践的要点

然后，自入住伊始，应当全方位保证同业主之间的信息畅通。这是一个将所识别的目标让全体的利益相关者达成一致认识的过程。相关的物业管理法律法规、《业主公约》、《物业管理服务协议》、《小区文明守则》应当在社区公示，接受业主的质疑并给予合理解答;财务方面的阳光法则在未来也是必然取向。社区中法律意识和市场意识引入，是一个长期的过程，不仅楼道内的张贴栏、小区中的宣传栏要加以充分运用，而且要将物业管理常识的宣传责任下放到每一名员工。当然，具体目标分解当中可能同部分业主的个人利益形成冲突，物业管理者要充分认识到这种冲突的存在并且加以正视。

值得一提的是，普通住宅小区的物业管理服务，同高档住宅和写字楼的物业管理对“服务”诠释是不一样的，毕竟要承认，低收费物业管理的成本压力，已经给物业的整体维护带来了现实的风险，社区管理成本分担的不平衡，也意味着需要用部分“专制”来取代充分“民主”的高成本。故而，前者在“业主至上，服务第一”的同时，还需要“理解万岁”，因为住户业户的层次不一，相应地对社区内各类物品的使用方式和定位不一，从而很易导致共有资源被浪费、公共物品遭破坏、私人权利受侵犯的现象出现。在尽量避免对业主和物业使用人采取制裁性措施的同时，还要辅以灵活的管理手段，减少这类问题的发生。在无法制止和既成事实的情况下，重点在于协助取证，尽到关照义务，以规避“不作为”导致的物业管理违约责任。

与此同时，对社区全部的物业管理服务者应当加强培训，提高服务素质。低成本不一定低价，低价不一定低服务。作为业主，农民的经济能力和学历水平也许是低层次的，但是对物业管理来说恰恰是提出了更高层次的服务要求，一方面物业管理从业者要有更大的耐心和爱心，另一方面则需要更强的能力和技巧，在面对业主的各类责难和理解不一致的差异时，能够从容应对，不卑不亢。专业化的服务能力，不仅是通过外观、功能、灵活性和效率来加以确定，还需要有非凡的感染力来影响业主对社区的忠诚。管理人员要注意在日常巡视中发现小区内涉及到住户贴身利益的新问题，对操作层则要求不断拓展新的服务面，让住户实实在在体会到小区物业现状的不断改善。“天行健，君子以自强不息”、“日新谓之盛德”，将是社区物业管理者不变的信条。

最后，应当把业主自治的模式探讨放到必要位置。享受开发商的补贴以维持物业管理，终究不是长久之计。有效的前期物业管理行为在于通过一个有限的时间段，我们第一维护了物业的基本完整性和外观统一;第二物业管理理念得到了最大范围的宣传普及，在社区内形成了共识;第三培养了一批同社区有感情的、有熟练劳动技能的操作层人员。这时，作为成熟社区的进一步骤，则是业主委员会的运作走向规范，一批真正代表社区业主利益的人们执掌政权，物业管理公司作为顾问或者分包商而存在。事实上，随着社区走向成熟，会产生更多的就业岗位以更加灵活的方式提供给那些社区中的下岗工人和失去土地的农民们，古时的“以役代租”何尝不是一种解决办法呢?

作为社区公益代言人的物业管理者，我们到底想做些什么?我们又能够做些什么?也许，我们要从高尚生活享受的光环中走出来，直面大众，同时接受大众的考问。任何洋品牌或者“深圳模式”都只能作为一种借鉴，而不可能是完全的依托。即使只有百分之十的机会能够成功，我们也需要继续努力下去。我相信，真正的答案仍然存在于一线物业管理的实践之中。

(原载于《现代物业•新业主》2003年第6期)