作者: 毛志远 | 2005-12-01 21:46

让物业前期维修难题不再

物业前期维修工作的妥善处理，不仅可以维护开发商信誉，提升物业品牌能力，同时也会给广大业主留下较好的印象，让业主更多地了解物业管理工作，为物管工作的全面顺利开展打下基础。但现实生活中，物业前期维修涉及的单位多(业主、物管、开发商、土建承建商、钢构承建商、电气管线单位、装饰公司、卫洁具供货商、生产商等)、问题杂，物业前期维修问题的处理往往并不容易。

物业前期维修存在的问题

问题一:相互推诿，矛盾激化

物管公司从开发商手中接盘交房时，涉及到一些工程质量问题。通常的做法是业主找物业，物业找开发，开发找施工单位，施工单位间又相互推卸责任，甚至不予理睬，使物业质量问题的整改极为缓慢，而业主往往将怨气发泄到物管公司身上。业主投诉不断，开发商不理不睬，物管人员两边受气，倍感委屈，于是出现“房屋质量问题，物业管不了或不归物业管”的“理由”，一些物管人员在调解维修纠纷时，为发泄怨气，甚至夸大事实，有意挑起业主对开发商的不满。业主的维修问题迟迟不能解决，于是集体拒交物管费，结伙大闹售楼现场的现象时有发生。

问题二:业主刁难，诚意难成

面对业主反映的问题，一些开发商也极有诚意整改，甚至专门为此成立“任务团队”、“保修组”解决物业质量问题，但因房屋交付给业主个人，部分业主不愿借道，甚至以“经济损失、精神损失、误工损失”为由，要求经济补偿，保修组的维修工作举步维艰，开发商良好愿望难以实现。

问题三:缺失公正，缺乏信任

作为“诚信”的开发商，倘若真的属于自己的房屋质量瑕疵问题，当然愿意妥善解决，但现实中，有些业主或物管单位将物业区域内的一切问题，如业主本身装修的问题、人为对物业的损坏等等都推到开发商的身上，因此开发商当然觉得冤，于是在讲求诚信的同时，不得不用怀疑的眼光来看待业主和物管企业的报修，甚至采取能躲则躲的拖延“战术”。

问题四:被动处事，后患多多

业主们为各自的问题，纷纷投诉开发商和物管，要求解决问题，有的甚至不分白天黑夜直接找开发商领导，动辄以媒体曝光、拉扯标语相威胁，理智的开发商通常会及时责成施工方解决，而不理智的开发商，自然就针锋相对，推三阻四推延时间，万不得已时就随便安排属下的单位作些处理，但无论是以上何种情况，均系被迫所至，开发商是否上心，确实不敢肯定，作为维修单位，自然会更多地从成本考虑，在面对东家并不上心且没有任何制约的事情时，往往都只会做些表面文章(并未从根本上解决物业质量问题)，可等到了一定的时候，先前的问题又再次显现，业主们不得不重复“维权”之路，呼唤保修。

务必理顺的三个观点

物业前期维修之所以难，涉及的单位多、问题杂固然是其中的原因之一，但其根本还在于开发商、物管公司和业主本身关系的处理，在于三方处理维修问题的观点和态度。笔者通过长期与业主、开发商协调处理入住初期的物管维修问题，认为开发商的信任支持、业主的包容、物管的规范公正，可以使物业前期维修问题得到较好的解决。

第一、开发商要给物管和业主更多的信任和支持

很多开发商一见到业主来找，就认为“刁民”来了，往往以“对付刁民”的心态来看待问题，甚至要求物管公司采取措施共同“对付”业主。

而作为物管公司，在协调维修问题时，特别是集中交房阶段的维修问题，物管公司不得不一而再、再而三地代表业主与开发商沟通，不间断的问题，大笔的维修金支出，开发商当然不乐意，于是认为物管在有意挑起业主刁难自己。于是不配合，于是业主有意见，于是物管破罐子破摔——于是关系恶化，矛盾重重。

其实在业主入住后，对房屋功能及质量提出合理要求，开发商依托物管公司出面协调，这样既可避免开发商直接与业主发生矛盾，减轻开发商压力，也方便了业主。对开发商而言确实是利好之事，但开发商必须面对问题，要在问题协调和处理的过程中，给物管公司和业主多一些信任和支持。

第二、业主在维修问题的协调处理时应多一些包容

有的业主喜欢抱着一种“弱势群体”的心态，把开发商都想象成“奸商”，怀着一种 “对立”情绪去监视开发商、物管公司协调处理维修的问题，在问题处理的过程中，稍不称心就恶语相加。

作为业主，花巨款有的甚至倾其所有，好不容易才购置的房子，出现这样那样的问题，心里自然不好受，但问题毕竟是问题，并不因为业主不好受、心烦发火而消失。

其实，物业前期交付使用阶段，物业出现质量瑕疵需要维修的主要原因多为施工单位疏忽或偷工减料。作为开发商，在与施工单位签订承包合同时，固然不会认同问题的发生。面对诸多问题，开发商和业主一样，同是受害者。

因此，业主完全可以宽容些，把开发商当作坚强后盾，由物管公司组织协调，共同要求施工方为偷工减料买单，当然在要求开发商责成施工方为过失买单时，业主必须立足于解决问题的思路，万不可动辄“精神损失、误工损失”地没完没了。

第三、物管处理维修纠纷的程序要规范和公正

房屋本身进行了装修，为什么就不能是业主装修的责任?

明明是人为损坏的，凭什么说是质量问题?

在物业前期维修纠纷中物管本不是最主要的角色，物管任劳任怨努力协调是责任所系，可物管的尽心尽力却引起开发商怀疑、业主误解，如此吃力不讨好，确实让物管为难，但因为是物管企业，面对客户——开发商、业主，就应该且只能主动从自身找原因，找出让开发商和业主充满怨气的原因，从而改正缺点，更努力地将服务做得完善些。

开发商的怀疑也好、业主的误解也罢，归根结底是对物管自身的诚信度及处理问题的过程缺乏信任。当然其中的原因，也有物管自身的责任，如物业交付后，本因业主随意开槽、穿墙打洞造成的渗漏，物业拗不过，就推给开发商，要开发商担责;本因建房单位防水没做好，就因为业主进行了装修，就武断认为责任是业主的观点，都有些欠妥。

物管出面协调业主和开发商间的维修纠纷问题，为业主、开发商排忧解难，本是件得“人心”的利好之事，但倘若在处理问题的过程中缺乏原则和公正，事情的处理过程缺乏规范，又如何让业主心服口服找装修单位理赔，如何让开发商理直气壮找施工单位担责呢?

前期维修难题不再的现场实践

笔者所服务的南国-中央花园，系武汉市的超大型住宅小区之一，因居住的业主较多，在接管初期，物管和开发商每天接到关于质量瑕疵的投诉不断。在问题的处理过程中，也出现过业主、物管、开发商针锋相对的尴尬局面，但最终还是从沟通中理清了思路，在沟通中找到了解决问题的办法。

第一、开发商的信任，让维修程序变得更简单

为确保物业区域内前期维修问题得到妥善解决，使广大业主不再为房屋质量瑕疵而烦恼，对中央花园的质量瑕疵的处理，开发商授权物管公司直接安排落实业主的物业报修问题，具体文件是:

文件一:物业保修工程维修及付款程序

为规范中央花园房屋及相关设施保修期内的维修和管理工作，武汉南国置业公司与武汉美好家园物业管理公司特根据工作实际，对维修工作的程序及付款方式作如下规定:

1、对保修期内的工程维修，武汉美好家园物业管理公司在查清原因并备有相关证据后(责任判断分析材料、现场照片)，可通过派单(工程维修联系单)形式安排相关单位处理，维修单中应注明详细维修项目及该项目的竣工时间，预计维修费用在壹万元以上的由武汉南国置业有限公司分管领导批准后，再安排派单(保修期内的维修工程，物业公司首先派单给原建筑单位，在特殊情况下，物业公司如在业主投诉起24小时之内和原施工单位联系不上，有权另行安排维修，维修费用由原施工单位据实承担)。

2、在规定的期限内，维修单位凭物业公司验收并签字的工程维修联系单及工程维修预算表，到南国置业公司造价部审核，单项维修费用在壹万元以上项目须由南国置业公司分管领导签字(负责维修的单位由南国置业有限公司挑选，对各维修单位，武汉美好家园物业公司有建议权，所挑选的单位与南国置业公司签订意向性维修总合同后，武汉美好家园物业公司方可给予派单)。

3、维修单位凭武汉南国置业公司总经理处审批意见，领取工程维修款。对物业区域中，在施工合同规定保修年限外，国家规定保修年限内的维修项目，其维修工程款项先由公司承担。能向施工单位索偿的，由武汉南国置业有限公司办理。

文件二:通知

各施工单位:

为规范中央花园物业前期维修管理，确保业主合理报修项目得到较好落实，我公司经与武汉美好家园物业公司协商，自即日起由武汉美好家园物业管理公司全权负责监管中央花园前期报修业务，各施工单位务必按施工合同及国家相关法规的规定，做好各项维修工作，具体要求如下:

1、各施工单位必须在预估规定的时间内通知物业验收，否则视为未做，物业将另行安排人员维修;

2、如验收不合格，物业公司有权自行处理，原施工单位不得有异议;

3、在上述两种情况下，由物业公司安排的维修，南国置业将以维修三倍预算价向原施工单位扣款;

4、在特殊情况下，物业公司如在业主投诉起24小时之内和原施工单位联系不上，有权另行安排维修，维修费用由原施工单位据实承担;

5、凡出现违规、违章施工行为，管理处有权制止，严重的责令停工，对各设施设备造成损坏及施工造成业主财产损失的，由该施工队限期整改或赔偿，拒不整改(赔偿)或整改(赔偿)不及时，管理处有权另行处理，其处理所需费用按1.5倍预算价从维修施工队工程款中扣除。

武汉南国置业有限公司

该方案较好地避免了因涉及的单位多，处理前期维修问题手续烦琐、责任难辨的烦恼，同时开发商的信任，也增加了物管处理维修问题的信心，为及时妥善处理前期维修问题提供了保障。

第二、规范的维修程序，获得客户的认同

开发商积极参与物业前期维修工作，并为此作出承诺，责成相关单位配合，其处理问题的诚意和决心，为物管协调业主物业维修问题带来了便利。

为确保各项维修问题处理的规范和公正，物管公司特制定如下维修程序并进行了较好的落实。

报修→核实→派单→监督→验收→回访→存档

1、报修指审报维修内容，其途径主要有，物管公司从开发(施工方)手中接管物业时发现问题的记录审报;业主在入伙交房时发现问题的记录审报;业主交房后，日常生活发现问题后来电来访报修。

2、无论是以上何种途径的报修，物管公司物业部须现场核实，并作复核记录，更好地划清责任。

3、物管客服中心依据《业主来电来访记录表》、《物业接管验收记录表》或《业主验房交接表》内容，安排派单(派单的程序严格按开发商维修管理的通知执行，工程联系单内容须注明来源记录的编号，并保留现场照片)。

4、对各单位的维修，物管公司必须跟踪监督，确保维修质量。

5、维修完工后，在规定的时间内，由物业组织业主及维修单位进行验收，验收合格，经业主签字，维修联系单一份交公司存档，一份交维修单位领款。

6、对各维修项目及时处理并存档，可较好地避免重复翻修、责任不清的弊端，可更好地监督施工单位或维修单位维修。

为避免开发商建设的毛坯房，在业主装修后，出现卫生间、厨房漏水而责任判断难的麻烦，在业主(装修单位)办理装修申请时，特强调并安排了对楼上及业主自家卫生间、厨房作二次试水环节，即安排物管人员陪同业主(装修单位)对卫生间、厨房作试水试验(试水时间不低于24小时)，如发现漏水则及时责成施工方处理，如不漏则请求业主和装修单位在试水表上签字确认。此种主动出击处理问题的方式既可及时发现问题并处理，同时也避免了业主装修后出现漏水而责任不清，判断不明的纠纷。

程序化管理，规范性操作，不仅为开发商向施工方为偷工减料买单提供了事实依据，也解开了开发商心中的忧虑，开发商更放心地将质量瑕疵的处理委托给物管公司。而对于广大业主，物管处事严谨，理据充分，自然会赢得业主的认同，面对事实，业主当然会找装修单位，要求装修单位为装修过失担责。

(原载于《现代物业·新业主》2005年第6期)