探究物业管理优质客户服务的另一面

作为物业管理行业从业人员，可能会经常抱怨日常工作的琐碎与繁杂，经常感到工作压力的日益增大，甚至会抱怨辛勤的努力和付出，却得不到业主的理解与支持。但是当我们静下心来认真思索，探究物业管理优质客户服务的另一面时，不难发现如此诸多问题的背后，都源于物业企业员工对自我潜能认识、企业管理方式认同和对服务价值趋向认识理解的不同。然而，在很多时候，我们的关注焦点大都集中在对行业发展的横向比较，因为这样做的效果更为显著、改进更有实效，但是我们也绝对不能忽略对于物业企业内部经营服务理念的梳理与修正，原因在于，如果对这些问题视而不见、放任发展，会直接导致“优质服务”落为空谈。相反，对于物业企业内部认识问题，或者说是物业企业管理基础的关注，正是物业企业体现服务差距的方面，同时，也是决定一个物业企业未来发展态势的决定因素。

发现之一：优质客户服务从重新认识自我开始

物业项目拥有的优越的地理位置和完善的配套设施，并不能够保证业主就能享受到优质的管理和服务。虽然以上这些硬件都是成功物业管理的重要因素，但要在漫长物业项目经营活动中保持高水准的管理服务和良好声誉，最重要的方面还是在于对业主表示的尊重和关注，而这一切都要从对员工自我的正确认识开始。通过以下提供的一项员工服务潜能测试，看一看企业员工是否具备物管从业人员的基本条件和服务素质。

物业管理企业员工服务意识、行为能力自我测试表

(使用说明：以上测试表格主要考查物业管理企业员工的服务意识以及行为能力，被测试员工按照“意识、能力描述”横向进行做答，“分数评定”共分为10分，依据个人实际情况按照两端极限“自测内容”的趋向进行分数选择，选中的一项即为员工在该项目中的得分，测试题共10题，满分为100分。如果员工的测试分数在80分以上，说明该员工非常适合从事物管服务工作，并在工作中会有较为出色的表现;如果员工的测试评分在50～80分之间，那么说明员工还需进一步的学习人际交往知识和服务沟通技巧;如果员工的测试分数在50分以下，则说明如果想要从事物管服务工作，该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气，去改变目前的处事态度和生活方式。)

发现之二：把每一名员工都培养成企业的形象代表

优质的物业管理客户服务有赖于业主对我们服务理念和专业技能的感受与认同，而员工的仪容仪表及其服务态度，对于物业企业的品牌形象有着更为直接的影响。端庄优雅的仪表及友善和蔼的态度可以令业主对企业及员工留下良好的印象。优质的物业管理客户服务与劣质服务最为显著的差别就是在于对感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同处理方式。优质的服务首先要从服务态度开始，注重个人行为操守和品行修养的提高，这将是帮助企业取得成功的重要保证。为此，我们特别为员工定制了应该遵守的礼仪规范和服务标准，试想通过“禁止行为”、“禁忌语”这些词语的消失，体现相互尊重和相互服务，取而代之的将是“我们将会”，“我们不会允许”，从文字的表达上就体现了以人为本的理念。

我们在为业主提供管理服务要时刻意识到，不仅仅只有物业管理服务行为本身才能够为物业企业创造盈利。被称赞的言谈举止和行为操守也能够为企业带来利益。这种无形价值的创造，同样也可以为物业管理企业带来巨大的效益，而这一切都是可以通过有效的培训和学习引导而获得。

发现之三：培养物管员工趋向一致的价值观

企业管理层与基层操作员工之间由于工作岗位和工作内容的差别，处事行为和工作方式也许永远不会完全相同。员工到企业工作希望得到更多的“实惠”，赚到更多的钱，实现更大的自身价值;而企业出于整体运营的考虑，则更希望员工能够时时“体会”企业实施的管理方法、进行的工作安排的良苦用心。这些不同的价值观，体现在实际物管服务工作中就会表现为对物业管理与服务关系认识和理解的不同。有些员工认为物管提供服务仅仅是物业客服人员或者是有直接和业主接触机会的部门的事情，并不需要物业企业的全员参与;而有些员工则认为，物业企业各部门应立足本职，工作应做深而不宜做广，以上两种观点在物业企业中具有一定的普遍性。而面对当前激烈的物管市场竞争状况，对于服务的看法仅仅停留于这种表面化的简单认识远远不够，企业必须通过某种方法让员工知道企业获得成功源于良好的整体沟通与团队协作，从某种意义上讲，员工也将在这一过程中为自己创造利益。

为了达到提供优质客户服务的目标，物业企业不仅要注重自身业务的扩展和企业的有效经营，对于企业的内部管理、有效沟通和相互服务也应该给予相当的关注。员工之间相互帮助与尊重、基层与管理层的相互服务和沟通、员工与企业间的相互理解与交流，听纳良言集思广益，并最终形成对不同问题的共识，是达到优质服务的必要基础条件，这一思想应该被企业中的每一名员工所理解和接受。通过对以下工作的实施，可以逐步使企业员工的价值观趋向一致。

当员工能够持有以上所描述的良性心理状态，迎接日常工作的时候，当然就可以理解不论在企业的岗位、工作地点有何不同，都应该做到全情投入为业主提供优质的管理服务。这些有形或无形的感悟，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受业主欢迎的服务规范和服务技巧，同时也会创造出经济价值、提升服务品质。员工对自我价值的认同，能让服务人员在与业主交往中赢得理解、好感和信任。使得业主对于物管服务的感受和建议，不论和物业企业的任何工种的员工反映，都能在最短的时间得到及时回复和相应改进;只要是在物业项目内发现的不符合企业要求的事项，哪怕是道路上的一片纸屑或一盏不亮的路灯，物业公司任何岗位的员工都会责无旁贷地处理或上报。这一切不仅需要物业企业以高效的内部管理和完善的部门工作协同作为保证，同时也说明业主的幸福生活来自物业企业员工保持一致的价值观趋向。这一认识应该得到物业企业每个层面员工，甚至是物业企业的其他合作单位的基本认同，并成为企业员工为之奋斗追求的目标。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第10期总第52期)

 

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