作者: 王丽 | 2017-03-31 11:29

案例回顾：物业管理收费难问题及解决方法

一、天艾物业管理有限公司的现状

笔者所实习的沈阳天艾物业管理有限公司，受荣天房地产开发公司的委托自2006年7月1日，也就是业主入住前六个月起对沈阳“在水一方”小区进行前期物业管理。目前，该公司拥有员工近100多人，由客服部、工程部、保安部、保洁部组成，是三级资质企业。在水一方小区分为东西两园，多层楼25座，高层8座，小区面积约25万平方米，居住人口一千多户。公司主要操作的内容是入住管理、加强对二次装修的管理、接待日常的保修与投诉。

由于开发商遗留问题较多，造成多方面项目没有通过验收，效率较低，服务不规范加之业主对物业管理及前期物业管理的概念不够明确，因此，部分业主对物业管理不是很满意，导致收费率仅达70%左右，这对于一个独立运作的物业企业是远远不够的。因此，针对一些原因找到解决办法以改善物业费的收取是关键。

二、天艾物业公司收费难的原因

(一)物业管理企业服务不规范不到位

由于物业管理起步较晚，物业服务不规范、不到位，所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷，但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外，管理制度可以改，人员可以换，其他没有什么不能改变和协商的。但现实情况却是，许多矛盾最后都指向了物业公司，于是拒缴物业管理费成为一些业主的“杀手锏”。天艾物业公司由于部分管理人员的专业水平不够，专业知识不强，年轻的经验不多，特别是保洁人员的素质偏低，使得园区内留有死角。例如，在日常工作中保洁人员刚刚擦干净的楼道被某个业主弄脏，然后被另外一个业主看到楼道内的脏物，就进行投诉，导致矛盾。又如，一天某业主想打车进入园区，门岗的保安做好记录后放其进入，次日换为另一队的保安，此业主再一次要求打车进入园区内，保安严格按程序管理没让业主进入，此时业主不满，从而拿物业费发泄。

(二)开发遗留问题严重

为了迎合消费者、保证楼宇的销售，开发商往往采取夸大宣传，对物业管理做出不切实际的承诺。待业主入住后，发现实际状况与之相差甚远。有很多业主因为房屋质量和开发商的一些承诺没有兑现，便迁怒于物业公司，并且以此为借口拒绝缴纳物业管理费。就物业管理来说，质量和收费绝对成正比。物业管理是服务，服务是软性的，可以改进，但改变不了的却是开发商已经建成的房子。物业管理的水平再高，也难以解决房子建设过程中遗留下来的质量问题。说开发商的问题绝不是为物业公司与业主的矛盾找借口，的确有相当多的物管与业主的纠纷其实都出自开发商。所以应该把物业公司和业主的纠纷、开发商和业主的纠纷分别对待，分开处理，不能搅在一起，并且采取合法的方式来解决。例如，“在水一方”园区业主拒缴费的原因有，地下停车场没修建好导致人车不能分离，东西园间的道路没铺，大门没修完，没有煤气，室内墙体长毛窗户漏气等问题。再例如，保安监控系统因工程质量不能投入使用，严重影响了物业公司对小区社会治安管理。开发项目分期开业，造成边入住、边施工，导致对居住小区不能实施封闭式管理，停车场不能正常使用等。居民由此产生的各种意见，都有可能造成物业管理费收取困难。

(三)业主缴费意识淡薄

购买商品房的人，都是花钱最多的人，没有享受到“福利住房”，已经心理不平衡，再加上每年还要再交纳一笔物业管理费，心理更是不平衡，为了找回“业主”的感觉，于是对开发公司和物业公司就格外地挑剔。一些消费者都有这样一种奇怪的心理，他们认为，买了房子以后，维护自身权益的最好方式好像就剩下一种——不交物业管理费。拿物业管理费来发泄心中的不满、解决所遇到的一切矛盾。再有对物业管理的概念不清晰，不够了解，认为只要交了物业费就什么都得物业公司帮办，一些业主认为小区内的一些设施损坏了，物业公司都应该负责修理，但事实上并非如此。比如，楼道内的声控灯损坏了，在保修期内应该由安装部门进行维修，超过了保修期则要由所在楼层的业主分摊。再比如上述提到的房屋漏水长毛的问题，首先应该确定买房屋的具体时间，根据有关规定如果购买房屋时间在五年以内，房屋出现漏雨长毛的情况应由开发商负责维修，而不是直接找物业公司，如果过了保修期也就是超过了五年以上，要启动房屋维修资金。首先由物业公司向业主委员会提出维修申请，业主委员会同意后再由所涉及到的业主投票启动维修资金。

三、解决天艾物业公司收费难问题的方法

(一)在园区里加强对物业管理知识的宣传，加强与业主的沟通

使业主明确前期物业管理的概念，即是在业主委员会未成立之前由开发商通过招投标的方式选聘的物业公司与开发商签合同的不需要与单个业主单独签合同。使业主明白拖欠物业费的弊处，现在有的业主一发现问题就不交费，大家都不交费了，物业公司还接着服务。由此造成一种概念，认为不交费是对的，谁交费谁傻。表面看物业公司是受害者，但实际上最大的受害者是广大业主。欠费的直接后果是物业公司为追讨物业管理费，浪费了管理人员的时间和精力，物业服务质量降低;另一方面，一人欠费，殃及众人，物业费收缴困难，攀比心理使更多的人欠费，导致物业难以保值增值。管理服务有代价也有边界，业主买房、交了物管费之后，理所当然应该得到相应的服务。服务没错，但所有的服务都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你买了机票上飞机，航空公司为你服务，也不能允许你打手机。所以加大对物业管理知识的宣传是很重要的。

(二)积极催促开发建设单位解决遗留问题

多与开发商沟通，催促并积极地配合开发建设单位以便尽快完善、解决遗留问题，跟踪反馈。例如，我们公司和开发商协商决定在2007年五月开始对园区内的房屋质量有问题的业户进行维修。首先，房屋质量有问题的业主在物业公司进行报修，然后物业公司对质量有问题的房屋进行总结列表报给开发企业，开发维修队伍按照顺序进行维修，同时物业管理人员也一起去业主家配合，争取收费以提高收费率。

(三)加大对欠费处理的力度

了解欠费业主的欠费原因，积极解决并做好反馈工作。对于恶意欠费的业主要加大处理力度。我们公司的处理程序是(1)发缴费通知单(2)发催缴费通知单(3)发法律函(4)民事诉状，进行起诉走法律程序，得到和解。

(四)加强企业管理

1、强化员工责任意识，是处理业主关系的基础。首先物业管理企业要提供过硬的服务。员工对工作的责任心，是物业管理企业服务质量的保证，与此同时必须强调的是只有部门管理者具有强烈的工作责任心，才能带出具有责任感的员工队伍，只有形成富有责任意识的团队才能提供过硬的物业服务，形成融洽的业主关系。

2、确立服务至上的理念，追求服务的尽善尽美，以优质热情的服务感染业主，形成融洽的业主关系。物业管理的根本属性是服务，业主的满意度是收取物业费的根本。作为物业公司应提出“以业主需求为工作之始，以业主满意为工作之终”的宗旨，贯穿工作服务始终的就是业主需求的满足。我们对员工提出服务力求尽善尽美，尽善就是要求员工工作中将自己所擅长的专业技能完全向业主展示，工作不留一分力;尽美就是要求员工工作中时刻思考自己的工作是否是最完善了，能不能在时间上、质量上再有所提高，为此，可以借鉴海尔的一些员工激励方式来培养和激励员工的敬业精神。例如我们分季度评选公司各岗位明星员工，并结合顾客满意度调查评选年度岗位服务标兵，将他们的工作事迹和工作技能及成绩在小区宣传栏公示，使业主接受并喜欢这些明星员工，使员工个人具有更高的事业追求。

3、对业主分阶段有重点的教育引导，是融洽业主关系的有效形式。很多时候，物业管理企业与业主关系冲突表现为业主对物业管理的不理解和不支持，双方之间存在较大的隔阂，因此分阶段的结合小区实际情况进行适时引导教育，对融洽业主关系可以取得事半功倍的效果。业主引导可分三个阶段进行：

(1)在业主入住阶段，我们主要侧重于对业主物业消费观念的引导，帮助业主完成由“准业主”向业主角色的转换。业主通过购房使其成为法律上的“准业主”，只有真正融入了社区，他才会变成一个真正的业主。业主在购房之前是消费者，具有主动权，入住小区后，则成为物业管理服务的对象，形式上的被管理者。他需要去协调处理邻里关系，需要签订《业主公约》、《装修公约》等许多规范条例并受到这些条例的约束，这会给业主心理上产生很强的不适感以及由于自身利益需要出发的抵触和对抗心理。对此我们通过多种形式宣传小区居民民主自治的知识，激发业主的民主参与意识，化解转化过程中有可能产生的不良情绪。

(2)在业主装修阶段，主要侧重对业主正确装修观念的引导，并组织有效的监督体系。有的业主为了追求个人家庭装修特色，常常会对建筑结构、建筑立面带来破坏，物业管理企业出面制止，常常会引发双方关系的紧张。在业主装修阶段中主要通过事先认真向业主宣传正确的装修知识，建立装修审批制度确保装修方案的合理与科学;事中强化装修过程中的监督与控制，事后注意将业主装修的经验教训总结推广，形成正面的装修引导，由此规范业主装修行为，减少装修管理过程中的关系冲突。

(3)在物业管理阶段，注意将业主关系引导渗透到物业管理服务过程中。例如，当前“在水一方”业主普遍反映，由于小区租住人员较多，出入人员混杂，乱停乱放电瓶三轮车、农用摩托车现象较为普遍。对此，物业管理公司应成立专门人员，对此现象进行集中管理，对外来租住人员进行登记，要求业主规范物业使用人的行为，为外来经商人员提供停车场所，对不能按要求停放的车辆第一次进行警告，再出现则根据业主公约进行扣车，虽然在执行过程中，受到了部分物业使用人的不满，但保护了业主的公共利益，倡导了小区业主及使用人正确的行为理念。以服务过程为引导，寓管理于服务教育业主，最终可以建立小区业主质价相符“花钱买消费”的消费观、邻里和睦相处的文化观、业主与物业管理企业相互理解相互配合的价值观。

4、正确处理业主投诉，提高业主满意度，融洽业主关系

物业管理企业投诉通常分为不满意投诉和沟通性投诉两种，不满意投诉主要涉及业主对物业硬件设施、设备质量问题和物业服务质量服务态度等软件上的问题;沟通性投诉主要表现为求助性投诉(如家庭应急维修等)和咨询性投诉(诸如邻里纠纷协调等)，笔者认为，投诉并不是坏事，它是一个持续改进公司服务水平的有效途径，必须正面积极对待。为此，针对在水一方小区出现的业主投诉问题，物业管理处采取了如下工作思路：

(1)规范了企业应对投诉处理的流程，在制度上制定了《客户投诉处理程序》以及《违反投诉处理要求的处罚办法》等规章制度，确保制度上有利于投诉的及时反馈与解决。

(2)注重对客户部服务人员的投诉处理能力的培养，要求员工态度热情、询问细致、富有同情心、真诚致歉、行动敏捷快速反应及时有效地为业主解决困难消除工作失误。

(3)建立有效的投诉渠道。由于多种原因，业主有时不愿意及时投诉，使问题逐渐积累由小变大，加大处理困难。为此，在原有的客户服务部接受业主投诉外，还应拓展多种投诉受理方式，如在小区进门处设立业主投诉信箱;公布每一个职能部门负责人的联系方式，通过小区业主创设的网上小区业主论坛，委托业主代表接受业主投诉，管理处人员及时登陆了解业主的需求、意见和建议。

(4)注重投诉处理的落实工作。业主投诉了，企业不能有效解决或者解决不到位，都会影响业主对小区物业管理工作的满意度。因此，我们物业公司就业主投诉问题，都要求落实到部门落实到责任人，例如，客户部接到业主家庭设备维修求助性投诉后，客户部接待人员应立即开出派工单，派工单一式两联，一联给业主明确维修时间，另一联给工程部作为派工记录以及业绩考核的凭证。维修完成后，客户部还要再打电话给业主，询问维修的情况以及对员工服务的满意度，以理服人，以情感人，以诚动人，积极处理业主的投诉。

(5)善于总结，积累投诉处理的经验，提高投诉处理效率。我们物业管理处在接受业主投诉的同时，积极做好有代表性投诉事件的总结，形成企业专门的知识库，并将上述事件在员工岗位培训、工作例会上组织大家学习讨论，分析业主投诉事件形成的原因，总结今后工作中应注意的事项，使员工明确应该做什么怎么做，从而提高物业服务的水平，提高业主的满意度。

参考文献：

[1]黄安永.物业管理实务[M].中国建材工业出版社，1999年02月版.

[2]潘蜀健.物业管理手册[M].中国建材工业出版社，1999年04月版.

[3]王青兰.物业管理运作指南[M].中国建材工业出版社，2000年06月版.

[4]蔡诗.物业管理实务与操作[M].西南财经大学出版.

(同文作者：李红艳，原载于《现代物业·新业主》2007年第16期)