探索行业“智库”藏宝图
美国有许多政府和民间的“智库”为政治、军事、社会或行业提供战略服务，其中最著名的就是“兰德”公司。近来，有关媒体已证实在中南海近百米的地方设立有我们自己的国家“智库”。然而，就行业来说，作为行业协会或政府主管部门承担最多的是上通下达，作政策法规的二传手，而在引领行业发展、解决突出症结方面发挥“智库”的作用却非常有限。大多数企业无奈分散经营或被迫参与无序和不规范竞争。物业服务行业也一样，认识、发展、困难和矛盾并存。因此，叩开行业“智库”的大门，对于深化改革、和谐发展尤为重要。
毋庸讳言，建立行业“智库”也必须具有稳定的市场基础。实际上，在物业服务行业自身市场化发展的今天，我们已经有了自己的“智库”雏形——“物业顾问”。我这里所说的“物业顾问”并不是楼盘销售的中介，它产生于市场的需求本身，通常情况下属于规模或知名物业企业的一项选择性的管理输出。现今，行业排名靠前的物业企业几乎都设置有这样一个对外服务的窗口，所不同的是，这项服务是针对企业而不是业主。这个市场其实由来已久、正在由小变大、由东南沿海逐渐向中西部地区辐射，不断传承拓展着先进的管理理念，为我国物业管理市场的规范和均衡发展起到非常积极的推动作用。
有人要问，作为与行业“智库”并生的“物业顾问”其市场落脚点究竟在哪儿?笔者作为物业顾问多年，简单归纳一下以前工作中形式多样的各种管理需求：
顾问服务的模式
1、挂牌型
即购买品牌，贴牌销售。就是个别不太规范经营的房产开发商，由于物业销售价格是实实在在地建立在服务品牌的诱惑力上的，所以在其物业销售前，以知名物业服务企业顾问的形式(实际上并不提供服务)进行楼盘的广告宣传。严格说来，挂牌企业与品牌输出双方并不发生“智库”服务，只是作为一种企业商品的外在包装，而消费者是无从分辨的。
2、输出型
这里有几种情况：
1)“全托型”
“全托型”特点显著，即新楼盘、新公司、新人员。在这些“三新”项目中，“智库”发挥着全面且主导的作用：从搭建组织机构、岗位设置、经营模型测算、管理制度建立、工作流程确定、作业规范和应急预案制订到人员招聘和培训、开盘策划和开业采购、政府主管单位和售后服务协调等各个环节提供全面的顾问服务支持。
2)“半托型”
“半托型”比较多样，多以自主管理为主导，兼收并蓄，“点菜吃饭”。有战略合作型的、有嫁接先进管理制度的、有对照改进现有服务的、有调整改善组织机构的、也有升级创优的、人才培训的等等。说得具体一点，这些交由“智库”服务的菜单是十分丰富的：
☆两地企业间建立战略合作关系，分享并共同开拓市场。作为知名企业需要异地发展，而作为本地企业则需要联手行业翘楚以加强市场拓展实力并共享发展成果。这就是两者合作的基础。
☆购买、嫁接“智库”先进的管理体系、管理软件。全盘输入管理标准、服务标准、技术标准、作业标准、工作标准、统计分析标准来覆盖沿用的旧体系、旧制度。
☆指导实行(或升级)全面的ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业安全健康管理体系认证。
☆驻场带教，全面参与现场管理。这项服务主要是由“专家管理者”驻场示范先进管理和服务标准的具体实施。这种“智库”输出对于人才的专业认知的全面表达性要求较高。
☆进行公司运作指导或组织机构重建。一般情况下随着该公司长远战略目标的调整而产生这类购买“智库”服务的需求，其重点在于对管理源头进行调整和整合，使得公司的组织机构、管理职能契合公司中长期发展规划，轻装上阵。
☆指导辅佐创优达标工作。对于成熟管理公司来说，其管理目标最终要向行业优秀标准看齐。于是“智库”就衍生了这项帮助其规范运作，修正改进现有服务，传授参与行业创优达标的经验并最终实现既定目标。
☆人才培训的需求。有许多企业从长远利益出发，委托顾问服务单位培训自己的管理人才。这种需求比较经济，所复制的“智库”也比较全面，基本上就是所委托企业的大部分精华所在。最终效果好不好，培训的人才能不能用，关键就看科目的设置。做得比较好的企业通常设置这样一些科目：现代物业服务理念、法律法规、物业前期介入、服务礼仪、管理概论与实务、行文处理规范、物业市场营销、设备和建筑物、秩序维护、环境和绿化维护、办公自动化、物业公关、业主接待与社区活动策划、档案管理、前期介入、财务管理、服务质量管理、物业英语、领导艺术、战略管理和品牌建设等等。
☆前期介入服务。这类“智库”输出也比较多见，属实地踏勘参与型。主要是为委托方提供后期管理服务中对于规划设计的改进意见，包括产品定位、服务设计、建设质量协管(影响服务的)、服务方案制订(包括应急预案)、服务成本测算、初期人员招聘和培训、开盘策划等等。
☆还有一种情形就是“智库”企业对于具有行业级差的异地企业提供类似企业法律顾问的长期的顾问咨询服务。
3)购买特定服务
☆特定方案或文件的拟订。委托拟订物业服务方案、业主手册以及相关文件、招投标标书等。
☆为业主自主管理的物业提供成本测算、服务方案修订、退盘监管等相关服务支持。
☆重大疑难问题专项咨询、企业形象设计、5S施行、中远期战略规划等。
☆委托对于所规划物业的设计方案提出管理服务的整体建议。
以上这些“智库”型的顾问服务方式已经形成、发展和成熟于物业服务市场中，既为“智库”输出企业带来显著的经济收益，也为买方企业减少管理成本、少走弯路并提高属地管理与服务水准起着相当积极的作用。
未来“智库”的模型
上面所说的仅仅只是未来行业“智库”的一个作业雏形，说得更形象一点，物业顾问工作实际上可以看作是“智库”的服务菜单或工作落地，但是其组织落地的雏形有没有呢?答案是“有”。我知道有的一线物业公司有比较接近于“智库”的组织雏形，他们通过“专家委员会”的形式将公司的高端“智力”组织到了一起，为公司内部提供服务。但是这种组织形式与未来“智库”的模型尚有相当距离。那么，未来“智库”的藏宝图究竟在哪儿呢?这里首先要解决三个问题，一是这些“专家委员会”还远没有达到“智库”完备的智力储备和专业的水准。二是作为一、二家物业企业来说，这些所谓“智库”的人才资源不但是有限的，也是不断变动的。三是他们的设置初衷仅仅是为企业本身服务，还没有达到未来“智库” 整合全行业精英并资源共享的设计目标。解决好这三个问题，也就不难发现行业“智库”的“藏宝图”并最终叩开它的大门。
对于第一个问题，我建议未来行业“智库”的智力储备做如下技术规划(专家设置)：
☆设备与能源管理组。负责设备设施的管理咨询、节能与设备设施升级改造、能耗统计分析、招投标相关技术标的评判、设备故障分析检验、新产品新技术应用、创优达标设备设施管理部分检查评估等。
☆环境和绿化管理组。负责物业整体内外环境维护，园艺美化与景观动植物的养护、水景管理和水质处理、卫生消杀、疫情防范、相关技术标评估、创优达标相关内容的辅导和检查评估等。
☆秩序维护组。负责物业安全防范工作指导和演练(包括消防急救)、物业安防产品的推荐、优化安全防范设计、相关应急预案的设计和评估、相关技术标的评定、规范化作业检查、提供区域联防方案或建议、创优达标的相关工作指导和评估等等。
☆综合管理组。负责质量管理体系、环境管理体系和职业安全健康体系的建立和升级，招投标评标、应急预案设计、企业档案管理、法律法规监督实施、服务质量监督检查、企业财务管理、前期介入指导、成本模型测算、创优达标整体辅导和评估、投诉处理、重大或典型案例的归集整理、社区活动(含涉外内容)和精神文明建设、会所健康管理、管理绩效分析、企业公共关系、管理人才培训策划、参与政策法规和服务价格的调整听证等等。
通过建立这样一个人才储备库，也就基本搭建了行业“智库”的全部阵容。
对于第二、第三个问题，建议通过吸收(兼职)高等院校对口管理资源、现有物业企业的专业人士和相关技术专家组成全国和省、直辖市的二级“智库”专家组，同时建立各地“智库”的工作网络，并且使“智库”契合进入政府和行业协会的工作流程之中，以期辅佐决策，改善重建设轻服务的观念，积极输导先进管理与技术，最大限度地发挥“智力影响生产力”的巨大作用。
以上是我对于未来我们行业“智库”藏宝图的简单构想，但是其最终能否被各方认可、采纳和实现，不仅需要政府主管部门、行业协会的多多关注和统筹支持，也需要交由这个迅速发展的市场来决断。
相关链接：
什么是“智库”?(百度百科)
即智囊机构，也称“思想库”或“智慧库”，英文称呼“think tank”。是指由专家组成、多学科的、为决策者在处理社会、经济、科技、军事、外交等各方面问题出谋划策，提供最佳理论、策略、方法、思想等的公共研究机构，是影响政府决策和推动社会发展的一支重要力量。严格意义上的智库是一种相对稳定的、独立于政府决策机制的政策研究和咨询机构。智库的职能主要包括：提出思想、教育公众和汇集人才。智库首先通过研究和分析形成新的政策主张，再通过出版书刊、举办各类交流活动、利用媒体宣传等方式，力图使这些主张获得公众的支持和决策者的青睐。 在西方发达国家，每逢重大政策的决断，一般由智库先提建议，然后媒体讨论，国会听证，最后政府采纳。智库十分重视研究人员的培养，一方面智库将精英输送到政府机构任职，由研究者变为决策参与者;另一方面也为在政府换届中的下台官员提供容身之所。著名智库如美国国际经济研究所、兰德公司、北京大学中国经济研究中心、中国社会科学院等。
(原载于《现代物业·新业主》2009年第8期)
本文为《现代物业》、 设施管理网（cnfm2001.com）联合版权所有，禁止转载。如有需要，请联系xdwyxmt@126.com。