作者: 苏宝炜 | 2017-03-28 10:00

“强制执行”全案揭示中国物管危机

物业管理行业从诞生之日起，业主与物业公司之间的纠纷事件就没有断过，又因为物业管理服务活动涵盖了房屋维修、设备保养以及个性化服务等诸多方面，加之服务的长期性特点，很容易造成业主对物业服务的不满意。而最近一段时间发生在北京的“物业管理纠纷”、“业主维权事件”、“法院强制执行”，更是引起了前所未有的社会关注，这种全社会的广泛参与讨论，也从另外一个侧面反映出物业纠纷产生的复杂性和解决起来的困难程度。

『事件回放』北京市朝阳区法院集中强制执行业主欠费案件

记者从朝阳区人民法院了解到，近几年来法院受理的物业纠纷案件呈急剧上升态势，2002年因物业纠纷诉诸法庭的案件有194件，而2004年则为1，898件，比2002年增长了878%。近几年来，物业管理纠纷案件的年增长率一直保持在200%左右，其中朝阳法区院已经审结的2,140件物业管理纠纷案件中，物业公司起诉业主欠物业费的为2,021件，占此类案件的9成以上。

法官进小区张贴执行公告，三百欠费业主被张榜公示

在法院已经判令业主支付物业费、供暖费的案件中，仍有部分业主迟迟不履行法院判决。2005年10月18日，北京市朝阳区法院执行庭的法官先后走进欧陆经典、望京小区、芍药居、北苑家园等17个小区，在每个小区的显眼位置张贴了法院的判决执行公告，对305名欠缴物业费、供暖费或房租的被执行人名单予以公示，并要求自贴出公告之日起7日内自觉履行交费义务，逾期法院将强制执行。为了确保被执行人能够看到这份公告，有的小区还张贴了多张执行公告。

法院对案件实施入户强制执行，业主拒交欠费被司法拘留

截止到法院规定的最后期限，只有66名业主上交了相关欠费，金额约25.9万元，交费者比例只占公告总人数的21.6%。另外还有37人表示愿意交费，而剩余的大部分业主仍然采取对抗态度拒绝交费，有的人甚至故意把法院张贴在小区内的执行公告撕毁来发泄不满情绪。10月25日执行公告到期，仍有57户业主拒不履行法院判决。为此，朝阳区法院于10月30日清晨出动法警及执行法官共98人，分6路前往欧陆经典、北苑家园等13个小区，对57名长期拖欠物业管理费的业主采取“堵被窝”的方式进行了强制执行。在法院强制执行后有38名被强制执行的业主缴纳了所欠物业管理费。而另外12名拒不执行法院判决的业主和4名妨碍公务人员执法的业主则被处以15日司法拘留，并处以每人1,000元罚款。至2005年11月2日，被处以司法拘留的16人中已有12人全部缴纳了所欠物业管理费共计78,893元，被提前解除了司法拘留，但另外4名因暴力妨碍强制执行公务的业主将被拘留至期满。在拘留期满后仍须缴纳所欠物业费。

据了解，基层法院一次出动近百名法警及法官实施入户强制执行的举措，在北京市尚属首次。

朝阳区法院再次强制执行欠费案件，业主宣称“下次还要拒交物业费”

紧接着就在1个月后，11月26日北京市朝阳区法院再次集中强制执行欠费案件。尽管法院调集了60余名法警、法官，且兵分5路，但26起案件仅有4起被执行完结，其中3人被司法拘留，3人被司法罚款。被执行的一些业主冲动地表示“今后还要拒交物业费，物业公司再起诉还让法院强制执行!”

焦点1 从法院强制执行，看业主维权斗争

法院强制执行业主欠费案件，经多家媒体报道，立即在社会上引起了巨大反响，从中反映出的物业管理纠纷深层次矛盾更是耐人寻味。然而，法院强制执行后，正义真的就能得到伸张吗?物业管理纠纷可以彻底得到解决吗?此事对于业主和物业公司的影响仅仅是在于事件本身吗?作为当事双方的业主和物业公司都有必要冷静地思考一下：“过去——为什么?现在——怎么样?将来——怎么办?”的问题，也许这将是物管行业品质越升的契机，也许可能成为解决行业发展问题的机缘。

法院：业主“欠费维权”方式不妥，法院生效判决不容儿戏

现在物业纠纷发生的背景可能纷繁复杂，其中有些是开发建设遗留的问题，部分物业管理企业也确实存在服务不规范、质量不达标的现实情况，但业主缺乏理性的过激维权行为，以及由此导致的严重后果却是大家都不希望看到的。据朝阳区法院执行庭康长庆庭长介绍，本次法院对欠费业主实施入户强制执行并不是从物业公司的角度出发针对业主所采取的单方面行动。因为一旦物业公司本身违规操作被判败诉又不履行相关义务，业主同样可以申请对其采取强制执行，法院也会依法予以支持，法院对于业主和物业公司双方的执行力是一样的。而一旦法院的判决生效，判决书或调解书就具有了法律强制力，这时就不仅仅是业主和物业公司的争端，而是业主和法院之间的关系，业主不执行法院的判决，法院就有权依法强制执行。不仅如此，业主还会受到处罚，情节较轻的可以拘留，严重的直至追究刑事责任。康庭长补充说，业主遇到的物业费纠纷，对物业不满意可以通过合法手段维护自身权益，但不应采取不履行法院生效判决的方式，如果法院判决无法得到执行，法院判决书就成了一张废纸，法律的尊严就会大打折扣。据法院方面介绍，业主在碰到物业公司服务不到位的情况时，采取拒交物业费并不是明智之举。要合法解决物业费纠纷，业主应该积极搜集相关证据，例如小区卫生状况差、公共部位管理不善等。业主应当拍下照片或进行录像，努力寻找证人、证言为以后的诉讼准备材料，并保存好遭受经济损失的证据以便索赔。

物业：业主不能用“违法”的手段来进行“维权”

业主进行维权是件好事，一方面说明业主的法律意识觉醒，对法律所赋予的权利可以很好地利用;另一方面，在保障业主利益的同时，也会对房地产开发和物业管理服务进一步完善发展提供帮助。但在现实生活中，购房业主相对处于弱势地位，再加上前期物业和开发商有着千丝万缕的联系，所以业主在维权的活动中的确会遇到这样或者那样的困难，真是伤了身痛了心还得默默承受，可谓“伤痛谁先觉，惟有我自知”。

据北京盛德物业管理有限公司徐智臣总经理介绍，现在业主欠费的主要原因大致可以分为三种情况。第一种情况，有不少业主因为开发商不履行售房时的承诺，如绿地面积缩水、随意变更小区规划、承诺的配套设施不到位，等到业主入住后问题又迟迟得不到解决，业主迁怒于物业管理公司，便拒交物业费;第二种情况，有些业主尚未树立物业服务有偿消费的观念，认为收费标准偏高，也有些由于生活拮据确实难以支付物业费;第三种情况，就是有些业主认为物业收费巧立名目，提供的服务与收费价值相距甚远，因而拒绝交费。但是无论出于何种原因，作为业主也不应采取拒绝缴纳物业费的方式进行维权，更不能不履行法院生效判决，而这次对欠费业主采取强制执行是法院保证判决得以执行的必要手段，任何公民或企业不履行法院判决，就是和法律对抗，就是一种违法行为。因此，提醒业主应该尊重法律，避免自己的维权活动走入误区。

观点：法院强制执行是否能够终结业主“欠费维权”

据记者了解，业主欠费的原因大多与开发商遗留问题、物业服务水平、社区管理有关。业主和物业公司之间的矛盾，已成为影响社区和谐的最主要因素之一，并已引起了各界的普遍关注。近期焦点网所做的一项调查显示，在分析业主拒交物业费的原因时，42.21%的人认为是开发商的遗留问题;30.84%的人认为是物业公司提供的服务质量差;还有19.26%的业主认为物业收费标准偏高(见图1)。

图1：业主拒交物业费原因分析

由于制度建设、舆论导向等方面的缺失，再加上购房业主所处的弱势地位，当出现问题时很难得到圆满的解决，这也正是导致某些业主宁愿感情用事，也不理性维权的原因之一。据此，有些业主为了达到解决问题的目的，给物业公司施加压力，采取拒交相关物业管理的一切费用等非暴力维权手段。先不去讨论孰是孰非的问题，单就业主非理性维权的行为本身，无疑对解决问题是毫无帮助的，甚至会使矛盾更加激化;另一方面，任何缺乏理性的维权行为都是一把双刃剑，不仅会影响物业公司的正常经营，同时也会损害小区其他业主的正当权益，甚至造成更加严重的后果，既害他人又伤自己，毕竟业主不是为了维权而生活，而是为了生活而维权。

焦点 2 从法院强制执行，看物业收费纠纷

据物业管理协会相关人士介绍，近年来，业主和物业公司之间纠纷频发，双方的关系陷入一个“怪圈”：业主对物业服务不满——问题得不到解决——业主开始欠费——物业经营亏损——服务品质下降——更多业主欠费——物业费收缴困难，最终导致物业服务低劣、小区物业贬值，形成恶性循环。

法院：物业纠纷三年增长近十倍，有九成案件涉及物业收费

尽管物业公司也在苦苦思索提升自身服务品质之道，并在实际工作中不断改进，但是发展道路依然曲折迷离。一方面，目前北京市的整体物业管理服务水平难以令人满意;另一方面，北京人对生活品质的要求在不断提升，供需两方的差距越来越悬殊，加之缺乏必要的沟通和理解，使得近几年来京城物业管理的投诉呈逐年上升趋势。同时，物业纠纷案件大幅增长，据朝阳区法院民一庭庭长马勇进介绍，2002年受理物业管理纠纷案件数量为194件，2003年这一数字增长为650件，2004年更是高达1,898件，年增长率分别达到235.1%和192.0%，涉及纠纷的物业企业近百家，其中朝阳区法院已经审结的2,000多件物业管理纠纷案件中涉及物业费诉讼的占到此类案件的9成以上，这无疑给物管行业健康稳定发展埋下了严重的隐患(见图2)

图2：2002年至2004年朝阳法院受理物业管理纠纷案件增长形势图

物业：物业收费调查数据背后的隐忧

据市消协对北京自2001年以后入住的部分小区的物业管理现状进行的抽样调查结果显示，认为比较满意的业主占访问总量的55.9%，比较不满意和非常不满意的业主占总访问量的23.5%，北京的物管行业发展现状不容乐观，也表明北京居民小区的整体物业管理水平还有待提高。而据北京市居民小区管理办公室的另一项收费调查所反映出的问题就更为严重、矛盾更为突出。北京市居民小区管理办公室对28个商品房小区进行调查，物业收费率能达到80%以上的只有14个小区，商品房小区平均物业收费率仅为65%。而一般来讲，物业费收缴率低于80%，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。该项调查数据显示，本市约有一半的商品房小区物业管理举步维艰。在这些数据的背后，不仅存在着服务收费不明确、物业条款不平等、服务标准缺乏细化等表面上暴露出的矛盾，同时，物管行业还潜藏着服务水平参差不齐、行业盈利水平偏低等一系列现实问题。

观点：不要让物管企业的认识误区，成为制约物管行业发展羁绊

北京的物业管理是从20世纪90年代初期起步的，比深圳、上海都要晚。其后的发展历程也可谓坎坎坷坷，有些问题是由于相关政策法规制定不完善、理论研究滞后等外部因素造成的。而正确改进对行业发展起着决定因素的物业公司内部管理上的认识误区，才是解决问题的症结所在。

观点一：物业管理企业发展策略认识误区

当前许多物业管理公司(特别是新成立的物业管理公司)，已经认识到自身实力不强、缺乏品牌优势的弱点，便忙于制定在短期内使企业快速完善的发展计划，走“捷径”、“人云亦云”盲目模仿大公司的发展策略，有些企业甚至利用假新闻、假消息进行炒作。但市场环境是不断变化的，一味追逐名声、一味跟风，没有自己的特长与优势，没有创新的思路，那只会永远落后于竞争对手。

观点二：物业管理企业管理模式认识误区

由于长期的计划经济管理模式，原有房屋管理遗留下来的福利性分配、行政性管理模式的根深蒂固，造成了许多物业公司管理模式僵化，机构设置不是过于简单(起不到管理作用)，就是机构过于臃肿(造成工作效率低下)。物业管理公司机构设置普遍不够科学，管理方式单一，再加上“家长式”管理，集权倾向严重，很容易造成物业管理企业下属项目运转不良、经营不善，导致物业管理服务不到位、投诉激增。

观点三：物业管理服务理念认识误区

不论时代如何变迁，也不论物业管理的模式创新到何种程度，为业主服务的理念一定将得到秉承和延续，因为这才是物业管理的核心和生命所在。然而，这种认识并没有被每一家物业管理企业所认同，取而代之的是物业管理行业在实务操作上的两种服务理念认识误区。第一，服务风险规避过当。许多物业管理公司忽视自身特点，回避许多本应由物业公司承担的责任，怕承担意外责任而不去涉及有风险的经营项目，有些物业公司甚至给业主规定了种种条条框框，试图通过限制服务行为的方式来规避经营风险。其关键问题是“经营为服务，还是服务为经营”的关系处理不正确。获得经济效益是物业管理公司能够得以生存发展的前提条件，追求经济效益无可厚非，但在物业管理的实际运作中，一定要对社会效益予以充分的重视，否则，只能是过犹不及，搬起石头砸自己的脚。第二，服务中推诿责任，一味等待。从业主对物业管理公司的投诉内容分析，其中占绝大多数的都是对物业公司推诿态度不满。固然，很多时候物业公司是在替开发商、甚至政府部门受过，但是在物业公司有能力为之的范围内，适当做一些额外工作，进行一些追加投入，甚至放弃暂时的眼前利益都很有必要。

焦点3 从法院强制执行，看业委会尴尬处境

朝阳区法院这次“在北京尚属首例”的大规模强制执行已传达出一个明确信号，那就是今后再“以暴易暴”、用不交物业费来对抗物业公司似乎已经行不通了。一时间，该话题受到了社会各界的广泛关注，也遭到了多方质疑，相关的帖子在许多小区论坛上满眼皆是。其中，有人提出面对严重的力量对比失衡，单个的业主如何能够在物业纠纷中维护自身的权利?妥善处理矛盾纠纷，恐怕也不能依靠小区内的少数业主参与自治予以解决，这些问题又一次把业委会推到了风口浪尖。

法院：物业公司应在纠纷实在无法解决时再起诉到法院

欠费行不通了，难道所有的问题都得靠小业主对物业一对一的诉讼来解决吗?毕竟按照现行的法律法规，业主的维权难度相当大;诉讼的专业性要求、诉讼成本等，也都是无法回避的现实问题。据朝阳区法院民一庭庭长马勇进介绍，起诉到法院的物业纠纷案件当中有40%左右都是可协调解决的，有很大的协调解决空间，因此，物业公司应本着积极解决纠纷的态度，积极与小区业委会进行沟通，尽可能化解内部矛盾，并积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解，最终无法解决的再起诉到法院。人民法院是纠纷解决的最后一道防线，不做充分的努力，轻率起诉到法院，一方面给法院造成工作上的压力，损耗司法资源;另一方面，也不利于物业合同的履行和物业公司在小区中的长期发展。而近日在央视与焦点网联合进行的关于业委会现状调查结果却与此构想大相径庭。调查题目：如果对小区的物业管理不满，在个人和物业公司协调无果的情况下您通过什么方式维权?其中采取和物业公司打官司的占5%，向政府房管部门投诉占 9%，通过业主委员会协调解决占10%，自发组织抗议或诉诸媒体占12%，拒交物业费占63%(见图3)

图3：小区业主维权方式调查

物业：物业公司态度喜忧参半，希望业委会尽早成立

根据《物业管理条例》的相关规定，业主委员会作为业主大会的执行机构，有权代表业主维护业主在物业管理活动中的合法权益。由业委会代表业主监督物业公司的服务工作，对于发现的问题及时沟通，如果解决不了，还可通过合理的申诉或组团诉讼的形式进行维权，这对于弱势的业主来说应是理性维权最好手段。北京美欣家园小区的业主李女士就向记者表示，他们成立业委会的目的主要是参与和监督小区的物业管理工作，而不仅仅是为了维权。越来越多的业主意识到成立业委会、建立一个业主和小区物业公司进行正常沟通的渠道的急迫性。虽然由于利益不同，一些物业公司和开发商对业委会的成立很难积极配合，最终导致许多小区的业主委员会面临难产。但是从小区自治和长远发展考虑，成立业委会对物业公司对小区实施管理具有积极意义。美欣家园物业管理处吴经理就向记者表示，其实物业公司也非常支持小区成立合法的、能够代表业主意见的业委会，这样不仅可以对物业公司的日常工作监督管理，同时在解决业主内部意见分歧、利益冲突等方面也具有积极意义，因为这些才是今后在小区物业管理中可能遇到的真正工作难点。然而，即使是履行正常手续，在北京成立业委会也是困难重重。目前，小区成立业委会至少面临两个难关，第一关是名单难，5名以上的业主联名向街道办事处书面提出申请，成立筹备小组后，要告知开发商或物业公司在15日内将全体业主名单、地址电话等材料报街道办事处，然后由街道办事处在5日内将上述资料交予筹备小组。但实际上许多开发企业或物管公司以各种理由进行搪塞，不予配合。第二关是找人难，按照要求，筹备小组要自成立之日起30日内拟好《业主公约》、《业主委员会章程》、《业主委员会选举办法》，并在小区内明显位置张贴公布，征求业主意见。还要组织发动业主自荐或推荐候选人，并将相关文件向业主张贴公布，其中《业主委员会选举办法》还必须书面送达全体业主。但实际上，很多业主购房是用来投资、出租，要把选举办法送到所有业主手里，一个月内难以办到。事实上，上述小区所遇到的问题也具有普遍性，种种外来阻碍致使一些小区不能顺利成立业委会。2005年11月7日，北京市建委有关负责人公开向媒体介绍说，北京市共有3,032个住宅小区，由2,495多个物业管理公司管理服务，但其中只有440个小区成立了业委会，占小区总数的14.5%，还有超过85%的小区没有成立业委会。面对尴尬，为解决这一难题，政府相关主管部门正在制定相关规定以促进小区业委会的成立，其中就提出小区是否成立业主委员会将作为小区评优标准，以激励物业积极配合小区成立业委会。

观点：加强沟通、组织调解、引进监督，多方协作一个都不能少

那么，如何有效解决以上出现的物业管理纠纷，根除在物业管理行业身上存在的顽症?除了通过诉讼和强制执行之外，还有没有其他更为人性化的途径?毕竟业主的维权活动最根本的目的是为了更好的生活，而物业公司进驻小区也不是为了和业主打官司，物业服务的正常运作应该是通过提供优质的服务赚取合理的利润。为此，北京的很多社区在各个层面也做出了很多有益的尝试。在2004年9月初，北京市成立了首家区级“物业管理纠纷调解委员会”，调解委员会是在东城区政府及有关部门支持下组建的一个全新的专业性的社会调解组织，是北京市建立社会矛盾纠纷化解机制的一个创新。但也有业内人士认为，这种纠纷调解的前提是建立在调节双方对现行法律、公平正义等方面的认同程度差异不大的基础上的，就目前物业公司和业主关系的现状来看，这种方式要想全面普及还不现实。除此以外，物业公司和业主间必要的沟通也显得十分必要。其实，在物业服务纠纷中有些事情实际上非常小，业主和物业也都不想把事情闹大，完全可以通过沟通协商解决。用主动的沟通化解积怨，并在理解沟通的基础上，通过各种方式(包括小区内信息发布媒介、社区公益活动)积极宣传相关知识，物业公司应积极支持业主委员会的成立工作，并提倡业主参与小区管理工作，通过真实地接触，使业主树立正确的物业服务契约意识、服务意识和消费意识。对于物业公司也应该强化合同意识，在签订服务合同时应该更加细化，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。在解决纠纷时，尽可能选择协商和谈判的方法化解纠纷，并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解，必要时城管、公安、交通等部门执法也要进社区，以便形成合力。对于业主最为关心的服务监督问题，除了要继续强调业委会的作用外，还应当建立一个第三方机构，评估物业公司的服务质量，依据不同的质量确立不同的收费标准。通过第三方机构的介入，对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费的收取进行评估和监督，这将有利于物业管理市场的良性运作，并使业主和物业公司从中受益。

焦点4 从法院强制执行，看物管行业变革

在北京物管行业突飞猛进的十年间，道路并非一帆风顺，总有一种游走在钢丝绳上的感觉，可以说物业管理行业是一路伴着争论和质疑在不断发展。2003年9月1日，国务院正式颁布《物业管理条例》，虽然社会普遍认为该条例对解决当时日益突出的物业纠纷有一定作用，但事实上，物业管理矛盾并未因此而减少。随着时间的推移，行业自身的弊端、问题和矛盾逐渐浮出水面，而且有越演越烈的趋势，这使得政府相关部门、广大业主，甚至是物管行业本身的从业人员，都感到了物业管理行业在发展中的困惑与迷茫。

物业：摆正服务与管理的关系，实现物管行业的可持续发展

就以这次“强制执行”为例，虽然有些物业公司认为这是北京物管行业发展中法律环境最为理想的一个时期，又加上面临各个物业公司的年末收费考核。因此，在北京的很多小区内都出现了以这次法院强制执行作为教材的“普法宣传”活动，甚至有些物业公司已经开始着手起诉辖区内的欠费业主。然而，一些业内人士对此现象却表现出了极大的担忧，这样的结果绝对不是法院强制执行要达到的真正目的，有些专家甚至认为“物业公司即使赢了官司，但却失去了民心”，而这恰恰是物业公司需要正视的问题。北京首佳物业管理有限公司刘玉生总经理在接受记者采访时表示，物业管理的实质是服务，物业管理企业通过为业主提供各种各样的服务来获取利润，从而生存和发展，而在当前物管企业的实际经营运作中，很多物业公司的管理与服务模式、经营手段和方法都表现得和这一初衷有所背离。物业管理公司为了经济利益的最大化，忽略了物管具有的公共服务属性，有些物业公司甚至一新的思路，使得物管企业发展的道路越走越窄。

法院：朝阳区法院提出十项建议，呼吁业主、物业公司合法维权

当前，物业管理纠纷案件大幅增长，判决难度加大、执行判决困难，是目前困扰物业管理各方的大问题。这绝对不是人们希望看到的局面，但这又是困扰广大业主和物业公司不可回避的话题。在实际生活中，居住在小区里的业主的需求因人而异很难统一，物业公司根本做不到让所有业主满意的物业服务，仅仅以3、4页的物业服务合同很难判定服务是否到位、收费是否合理等问题。

为此，2005年11月2日，朝阳区法院从司法机关的角度向北京市所有业主、物业公司、物业行政管理部门和相关组织提出了十项司法建议:

建议业主增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务。

二、建议业主发现物业服务问题后，采取积极的态度，通过与物业公司的沟通和谈判，指出物业服务的不足，帮助物业公司提高服务水平，妥善处理纠纷。

三、特别建议业主恰当、适度行使合同法所规定的抗辩权;在维护自身权益的同时，避免侵害其他业主的合法权益。

四、建议物业公司根据自己的资质等级，选择适当的物业，提供相应的服务。

五、建议物业公司强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。

六、特别建议物业公司恰当、审慎使用先履行抗辩权。在物业纠纷解决过程中，本着诚实信用原则，保障服务。

七、建议物业公司在解决纠纷时，尽可能选择协商和谈判的方法化解纠纷，并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解。

八、建议物业主管机关建立物业服务的行业标准，构建多档次的服务标准体系。严格物业公司资质等级管理。

九、建议价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业费收取标准。

十、建议引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。

点评：希望物管变革能够成为行业发展、品质越升的契机

根据经济发展规律，随着人们生活水平的提高，居民的消费需求结构将发生很大变化，由追求基本生活资料的满足逐步向追求生活质量提高方面转变，良好的物业管理服务恰好顺应了这一趋势。作为物业管理企业本身，有必要在经营管理中提高自身的服务质量，改进工作方法，尽最大努力满足社会和业主方面的需要，突出“服务”体现自身价值。如何自我调整，如何改进服务，应该是当今物业管理公司应该认真予以考虑的关键问题。此外，物业管理公司不仅要重视学习好的经验和好的管理思路，同时也应该意识到从书本和其他物业公司中学到的东西，多多少少会被同化，很难成为自己身上的东西。因此，关注企业自身原发经验的积累所产生的成果，及时加以总结，并且不断创新升华，才能成为品质越升的契机。

物业管理在社会经济发展中不断向更高层次迈进，是一个充满朝气的新兴产业，同时绝大部分的从业者也承认今后的几年将是物业管理发展的艰难的爬坡期。随着市场主体之一的业主民主意识和自律意识的增强，市场招投标机制的成熟运作，未来五年内，物业管理市场必将重新洗牌，北京的物管行业经过十年的风雨历程，也应及时作出这样的调整。行业变革需要胆识和魄力，其成功的影响和示范作用也将无比深远，在创建和谐社会的大背景下，一场物管行业变革即将拉开序幕。

(本文同文作者：李薇薇，原载于《现代物业·新业主》2006年第1期总第43期)