作者: 严实 | 2007-12-01 16:23

万科更名“物业服务”划了什么时代？

迄今为止，关于物业管理与物业服务的争论经过多次PK，一直没有产生出结果，但是显然有人更加急于盖棺定论，为物业管理划上句号。这一次他们为清退物业“管理”而准备的逐客令，是借用万科物业将其属下所有物业管理企业更名为物业服务企业的声明。这份声明说：虽然一直以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。

服务论的拥趸宣称，万科物业的更名不是一个孤立的企业行为，而是标志着万科物业立志率先迈入“物业服务”新时期，标志着全行业即将进入“物业服务”的新时代。

姑且不论万科物业并非是第一家叫做“物业服务”企业的问题，以万科曾经拥有的企业品牌地位和显赫业绩，每次高调的市场搅局总有许多的宣传回应也是可以预料的;同时也不能排除，它的声明或许正是一个企业对自己新一轮市场定位的调整或者经营范围的重新规划，也可能还是万科经过重新思考后得出的新认识，因此作为一个单独的企业行为来看，它的确是无可厚非的。

问题在于它的“粉丝”们有意无意中正在掩盖这样一个事实：全国调门最高的“物业服务”企业，几乎无一例外的是开发商下属企业;它们管理的楼盘，绝大多数是其母公司自己开发的项目。笔者需要揭发这个事实的目的是，它们其实和非开发商属下的其他专业物管企业一样，相比开发商而言都处于前人吃肉，后人啃骨头的角色，不同之处在于前人是否愿意为了继续多吃肉，而通过补贴安抚那些啃骨头的后人。作为保证，后人必须表明为开发商服务的孝心，当然话是决不可以这样直白露骨，于是就说成是为业主服务。

笔者这样“刻薄”的语言是否会惹恼执服务论的企业呢?难道笔者在倒行逆施，否定为开发商服务就是为业主服务，开发商与业主利益同步的市场双赢法则吗?是的，在有充分的制度保证和监督下可以实现双赢，而在畸形的市场环境下，出于人性的势利驱动，开发商与业主的利益却总是处于此消彼涨的尴尬局面，为开发商服务就根本不能成为为业主服务的同义词。笔者这种“固执”的态度也未必能得到执服务论的业主认同，他们根据自己在发达地区物业管理定价相对较高的小区现实中得出结论，确认物管企业并非是“啃骨头”的角色，相反正是开发商继续对“肉”的另一种吃法。

笔者建议这两类有心的读者沿着这样一个线索追究下去，都会发现一个巨大的矛盾：那些服务论者，无论是学者、企业还是业主，同时还极力追捧着另一套说辞，那就是“物业管理企业应该与开发企业相分离”!假如开发商与业主的利益在当前是互动双赢的，那么鼓励开发商成立物管企业岂不是更合理?为什么要分离?对于那些认为开发商成立物管企业就是为了继续赚取业主利润的人，笔者提议他们考察一下中国其他更广大的物业管理欠发达和落后地区的物业管理状况，以了解那些不得不管的另类困境;如果最后的结论依然是“管理”等同于“剥削”，那么再反问自己一句，自己所倡导的“业主自我管理”是否同样应该变更为“业主自我服务”这种不伦不类的基调?

对于物业管理，“服务论”和“物管与开发相分离”更像两只正在猜拳的手，只不过它是同一个人的左右手。想通了这一点，就不难理解为什么全国最受媒体推崇和最受舆论谴责的，恰好都是与开发企业直接或变相自建自管相关的项目。

话说到这里，服务论者就会使出最绝的应招：《物权法》第八十一条和第八十二条，已经从法律上为“物业服务企业”定了身份，你还有什么可辩?笔者也不妨从语法和逻辑的角度提出质疑：为什么不直接改名叫做“业主服务企业”呢?如果没有《物业管理条例》和《物权法》的定义冲突，以及业主和企业对物业管理的期望与承诺的长期不和，单纯地变更物业管理与物业服务不是更加显得毫无意义吗?按照企业逐利原则，服务论者在管理论遭遇触底反弹后重新开始对市场利益的追涨杀跌似乎也无可指责，那是什么原因使得物管企业必需这样的欲盖弥彰、扭捏作态呢?

那是因为我们正在面对、而且将不得不在很长的一个时期当中继续面对，这样一个令人遗憾和无奈的现实：至少在物业建设与物业管理领域，当制度存在缺陷或者本身不存在缺陷只是因执行不力而被错误利用时，每个利益集团总会充分利用定义缺陷或执行缺陷使自己处于利益最大化的一端，而不是牺牲自己的些许利益去充当这些缺陷的补丁——有能力和有可能纠正这些缺陷的人，更加热衷于利用新规则挤入财富再分配的赢家，而因制度缺陷造成的陷阱，则由输家的利益去填补。

万科更名“物业服务”，并不代表企业行为的对与错。如果要上升到“划时代”的“高度”，那么它象征着一个换了包装的复辟：回到了上世纪九十年代初的时代，那个物业管理为房地产开发建设服务的时代。

(原载于《现代物业·设施管理》2007年第13期)