“建外SOHO东区”纷争所体现的危机
两个物业管理公司“共管”一个物业项目的情形不是第一次出现;业主与业主委员会之间的矛盾也并非独独发生在“建外SOHO”;所谓财务监管方式、物业服务费标准的高低诸如此类争议似乎永远找不到答案，问题究竟出在什么地方?起诉业主委员会有效吗?像潘石屹先生那样呼吁“政府出面”干预，是否就能真的让问题获得解决?
中国大陆的物业管理事业，经历了近三十年的成长，许多方面已经取得了相当大的成就。但是，地区之间的不平衡、法律环境的不完善、社会经济和历史人文方面的特定因素，致使行业远未发展成熟。
从“建外SOHO东区”事件中，可以发掘出某些值得我们思考的话题：
谁是业主权益的代表者?
理想状况下，经过合法成立的业主大会选举出的业主委员会，应该作为社区权益的代表者。
不过，多少时候，这仅仅是“理想”。合法成立业主大会并有效选举业主委员会，在具体某个社区进行实际操作时，非常不容易。
首先，要凑齐召开业主大会的法定人数就很难，包括许多业主完成房屋买卖后就离开了，或者非常繁忙，如果进行委托确权，操作上又非常复杂(从法律意义上看，许多业主大会的成立过程均有瑕疵，甚至问题很大)。
其次，许多业主本身的公民意识不足，在没有直接触及自身利益时，很难让其“行动”起来或积极参与。而且一旦参与的时候，也仅仅是站在自身立场上，“各扫门前雪”，难以“达成共识”。
第三，缺少真正意义上的社区领袖。从理论上说，要作为一个“合格”的社区领袖，需要具有“超级”抗拒压力的能力，需要具备卓越的社会人文知识和社会责任感，对物业管理行业的充分了解，足够的社会政治活动及“斗争”经验，充足的时间和精力(包括健康的身体)，超乎寻常且持久的参与社区事务的热情，甚至还需要足够的资源(许多方面的)。业主委员会成员某些方面的不足，或区域内的权益冲突，都可能导致直接的社会经济后果，譬如曾经发生并被广泛报道的北京“鹏润家园”业委会成员被打事件、“朝阳园”停车场纠纷、“美丽园”物业服务降价风波等等。
政府机构可以做些什么?
当社区发生纠纷和冲突的时候，政府主管部门经常会成为“消防队员”，又是听取意见，又是沟通协调，有时候还要“劝架”或者“和稀泥”，努力维系“和谐安定”。
发生规模性的社区冲突或权益纠纷的时刻，政府主管部门的介入是非常重要的，但是以什么角度介入?介入到什么程度?承担什么样的责任?必须有所思考。
在当前市场经济环境下，政府部门的作用其实是受到限制的。打个比方，有一群人分蛋糕，结果发生争执，那么政府部门不能裁定谁该分多少，即便就此做出裁定，也应该是不具备足够效力的。
在法律方面能够做些什么?
政府部门不能解决问题，那么，就找法院吧，不是原“建外SOHO东区”的业主委员会已经控告赛特物业公司了吗?不是已经有业主也在控告原“业主委员会”了吗?现在不能确认法院是否真的已经受理了这些诉讼，但笔者怀疑业主委员会作为法律主体是否有资格。
根据对目前相关法规的理解，业主委员会只有在业主大会授权下，才可以聘用(解聘)物业管理企业，或对物业管理企业提起诉讼，这种授权应当是书面的(还有一种情况，即不以现场集体讨论形式召开大会，仅仅以进行意见签署的方式来形成决议，但签署没有相应的法律鉴证过程，其决议是否具备法律效力也值得关注;另一角度，笔者完全理解召开一次完全符合规程的业主大会的难度)，甚至是需要进行分项独立授权的。
法院的态度或做法及判决结果，将对物业管理行业及相关社区治理产生重要影响。法官们除了需要熟悉相关法律法规外，更需要研究物业管理行业的发展趋向和规律，否则很难做出适当的判决。
物业管理企业如何是好?
物业管理企业很难做到不被争议，无论是不是全心全意想把社区管好，总会由于这样或那样的问题被批判。也有一些物业管理企业借机尽可能多地获取利益(作为企业，本身就是一个利益实体，追求利益理论上也无可厚非，问题在于行业管理是不是有缺欠或漏洞，至少不应当期待每个企业“自觉”吧?另外，当物业管理企业的利益受到不法侵害的时候，有谁来提供支持和保障呢?)。
物业管理企业其实所担负的或应当担负的责任非常重大，这与中国大陆的行政管理体系和社会政治环境特点有着直接的关联。在某些条件具备的前提下(譬如，理性且负责任的开发单位提供足够的支持，建筑产品质量的良好保障，社区主体人群的文化层面适宜等等)，物业管理企业可以通过专业化规范化的运作，诚信的管理服务，引导和带动整个社区。
我是一个业主，我能干什么?
非常理解“建外SOHO东区”的业主们的感受，可能有愤懑，也可能更多的是无奈。其实作为某一个个体，也许能够意识到什么，但很难获得想要的结果。
有“建外SOHO东区”的业主声称：“我只关心房子能不能租出去，有没有租金收入，其他的事情我并不在意，但现在我的租客已经退房了。”其实这样的心态是非常功利和消极的，自然结果也不会特别好。
笔者居住的社区也曾发生过纠纷，那时在广场上邻居们你一言我一语，似乎每个人都是“专家”，而笔者自己从事了二十年物业管理实践与研究的人，当下也只得保持沉默。
从心态上说，积极参与，同时在表达态度或提出要求时，注意别人的感受，宽容相关权益方(包括其他业主、包括物业管理企业或物业服务人员等)的想法和诉求，寻求相对公平的解决方案即可。
就在笔者撰写此文的时候，“建外SOHO东区”的纠纷仍在持续着。这不是一次偶然的事件，而应当被看作其他许多事件的延续或一次新的表现。如果在主观上和客观上不做必要的调整和改变，可能还会有更多的“火山”要喷发，其后果影响的将不仅仅是相关业主权益或物业管理行业，甚至可能形成某种社会危机(并不想在此危言耸听)。
无论是业主们还是物业管理企业，应当从长远角度来看待现实利益中的冲突;作为政府部门，也应该多听一听来自专业层面的意见，多在宏观政策方面创造更好的且符合行业发展方向的条件，甚至可以有计划地鼓励权益关系管理方面的创新(譬如在行业法规方面重新考虑业主代表大会形式，吸取其中某些有利于社区建设的元素等)。
(原载于《现代物业•新业主》2009年第06期)
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