洗手间成世博会物业管理盲点
上海世博会可以说是继奥运会后中国举办的又一项有影响的世界性盛会，单从物业管理方面看，涉及的管理细节很多，总体管理是相当成功的，令人赞叹，但也有个别细微之处不尽人意。
从总体上看，世博园的物业管理分为园区管理和馆内管理。据不完全统计，沪上直接参加世博会物业保障服务的物管企业超过20家，物业从业人员达1.3万多人。这样一支庞大的物业管理队伍，在世博会营运期间提供园区内设施设备维护、秩序维护、出入口管理、客服和贵宾接待、参观引导等服务，并协同有关部门做好园区安保、清洁和绿化养护等服务工作，保障世博会的有序运行，实乃功不可没。特别是遍布在各个节点的志愿者服务站，更是为世博园的物业服务锦上添花。然而，面对每天30—60万的客流量，以及时雨时晒的天气，物业管理存在的一些盲点也暴露出来。在此，笔者仅以洗手间的布点为例，提出自己的看法，供业内同仁商榷。
为什么除中国馆内设有洗手间外，其他展馆内没有设置洗手间?
据悉，上海世博会事务协调局公开招标的物业管理服务内容有中国馆、世博轴、城市最佳实践区、非洲联合馆、AB片区、C片区、DE片区共计七个标段的物业管理及相关服务规划区域内公共区域及其公配设施、联合馆、租赁馆区域内的整体物业管理及相关服务等等。客观来说，馆外园区的洗手间布点是比较科学的，在餐饮购物中心、休息区和某些场馆的附近都会有厕所，在园区的各出入口附近也进行了设置。但情况往往是，餐饮购物中心和休息区的厕所处排队的人很多，在园区出入口和场馆附近的厕所使用率却很低。人们集中在餐饮购物中心用餐和休憩，对该功能区配有洗手间的认知度比较高。
一般情况下，游客一进园就往目标场馆赶，在很少人排队的馆，可以慢慢观赏和购物;可是由于大型和成片的馆区内没有洗手间，游客为“方便”只好出馆寻找厕所，这样就不方便游客继续观赏了。按平时城市生活的习惯，厕所一般都会设在建筑物内不起眼的角落位置。可是这次世博会展馆除中国馆内设有洗手间外(还不是公开开放)，其他展馆内没有设置洗手间。这样的设计或许有其他考虑，但完全脱离城市的生活经验。因为在城市里，公共厕所布点比较少，人们已经习惯到经营性建筑物内寻找厕所。
世博园各展馆作为临时观赏建筑，或许想营造另一种生活氛围，却让游客为找厕所犯难，幸好热心、敬业的物管人员和志愿者的指引让游客在最短的时间内能在场馆外找到自己所需。在馆内工作的人员，为了“小解”，不得不离岗较长时间;而进到馆内的游客即便想要“小解”也不得不强忍，以便多看几个场馆或者仔细观赏馆内的高科技展示。
为什么不在热门馆的排队护栏通道途中设立流动卫生间?
世博会运行期间，社会各界最为关注的问题之一是大客流。如何疏导客流和保证排队队伍的秩序，组织和管理者费了不少心思。热门馆外游客排队的蛇形护栏据说总共加装了26公里，为维护进馆队伍秩序奠定坚实的设施基础。可是排队要6小时左右，在通道途中就没有设置流动厕所。笔者纳闷，这么长的队伍，这么长的时间，难道不需要在适合的位置设置1—2个流动收费厕所?在德国馆外，笔者发现在蛇形护栏途径的变压站附近的草坪上有人在摆卖饮料和冰激凌，却没有设置流动洗手间。试想，排了3小时的队，刚排到队伍中间，谁情愿离队找洗手间再重新排队?特别是老同志，阴雨天更是有中途需要“解手”的愿望(当然，大热天游客主要以排汗为主，“小解”的需求就不会那么强)。可是一旦离队再返队，由于有护栏阻隔，肯定会被人们认为是插队，造成一阵骚动。笔者认为假若在排队护栏通道途中设立流动卫生间，即便是一元钱使用一次，对游客来说也是一件非常感动的事情，这种管理细节上的周到和人性化安排往往是事情成败的关键!
为什么不在热门馆内设立流动收费洗手间?
德国、沙特阿拉伯、日本、韩国、美国、西班牙、瑞士等热门馆一般排队时间要达到3—6个小时，即便排队中途有流动厕所，可是有的游客为了不掉队，或许能强忍“小解”。可是进馆后，为了看详细一点或许会在馆内耗费半小时或一小时的时间，在有表演节目和购物商场的馆内还会滞留更长的时间。这时候游客是不想出馆去找洗手间的。主办方在馆内不设洗手间是为了让游客早出馆，还是出于馆内清洁的需要?还是考虑投资回报率?笔者百思不得其解。
据悉，世博会物业管理与一般的公众物业、商办楼和小区物业管理有很大不同。在园区内，物管企业的权责分属就要分好几个层面。一是管理区域的划分和确定，哪个企业管哪个片区，世博轴、中国馆、非洲联合馆、企业馆等等，要分别进行招标;二是企业和政府职能的区分，例如重中之重的安保和秩序维护就需要警方和企业界定各自责任范围;三是物管和其他服务方——例如园区环境卫生管理的协调，双方服务覆盖既不能重叠，也不能出现盲点。上海物业管理行业协会接受世博局的委托，进行多方调研考察后，才制作出一幅有多重景深的“物管地图”，为游客提供了便捷和高质量的服务。唯独在洗手间的设置上让笔者感到不可思议。笔者认为在场馆的快速通道或者员工通道以及蛇形护栏排队中途设置固定洗手间和流动洗手间在设计上是有可操作性的，在理念上也是有现实意义的。
2010年上海世博会的口号是“城市，让生活更加美好!”我期盼世博会主办方也能有这样的服务理念——“世博，让游客更加舒畅!”我衷心希望上海世博会事务协调局能让上海世博会成为倡导人类文明生活的向导，成为探讨人类城市生活的盛会。
(原载于《现代物业·新业主》2010年7期/总第156期)
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