作者: 梁志明 | 2017-02-27 16:14

上海丰诚物业TQM管理体系实践

作为房地产的第二次开发，物业管理是房地产综合开发的延续和完善，也是房地产保值和增值的利器。随着国内房地产行业的快速发展，以及居民对物业服务需求的日益提高，对物业管理也提出了更高的要求。学习并借鉴国外先进的管理理念，并将其引入到国内的物业管理领域中来，帮助国内物管领域实现突破和创新，而TQM管理体系就是一个经过验证的管理体系。

TQM(Total Quality Management)管理体系，即全面质量管理体系，起源于美国，目前该管理体系已经在多个行业及领域得到推行，并取得初步的成效。将“以质量为中心”的管理思想，贯穿到企业从调研、产品设计、生产、仓储到售后服务等内部业务流程的每个环节中，其目的就是将所做的一切事务都与顾客满意相关联，最终让顾客放心。物业管理行业的产品就是物业服务，提供给客户满意的服务是企业发展的核心。

上海丰诚物业管理有限公司(下简称“丰诚物业”)作为瑞安房地产有限公司的全资子公司，所管理项目包括办公楼、住宅小区、商场及会所等，至今管理物业的面积已超过157万平方米，并已在上海、武汉、重庆、佛山成立了分公司。

将TQM管理体系运用到物业管理，主要分为四个环节来进行：前期物业的调研、各执行层的计划与实施、客户满意度调研、持续改善。

丰诚物业管理项目——上海创智天地

前期调研工作的开展

物业的前期介入工作是相当重要的一个环节，因为房产项目规划设计的成功与否直接关系到各个业主的切身利益。在这个阶段主要的两方面工作是物业管理介入前期设计和了解业主的实际感受。

物业管理通常会根据管理经验在规划中给出贴合民生的意见，对物业的实用性以及日后管理的可操作性都会给予设计规划院一定的建议;物业管理公司清晰地了解业主们所关心的问题，哪些是房产开发时忽视的，在房屋日后的维护方面提供给开发商一些建议：如设施设备的材料选用;能源控制方面(如水循环系统的建造、公共设施电力的使用以及安放点的设置、用电的分时管理系统等);房屋使用方面等。

各执行层的计划与实施

丰诚物业TQM体系是在各个项目以及各个部门人员全员参与的基础上推行的，执行人员按职能共分为五大部分：人力资源及员工福利、客户服务、资源及知识共享、服务与支持、公共关系推广。每个执行层面具有各自的职能目标，并按照职能目标进行有计划的行动。

建立良好工作环境

在丰诚物业的TQM体系中人力资源主要负责员工内部的福利、薪酬、康乐活动、加薪等方面，目的是给员工提供一个良好而轻松的工作环境，同时开展各类企业培训，让员工在工作之余有更多的知识养分可以吸收，促进员工自身的增值;同时也加强管理层与项目员工之间的沟通。公司定期会举办管理层与员工之间的见面会，增强员工的归属感;同时管理层会向员工传达公司发展的新想法、新策略;管理层也聆听员工在工作中的困难以及建议，并适时将这些问题、意见整理归纳，迅速做出相应的改善措施。

建立企业内信息资源的共享

丰诚物业通过资源及知识共享小组将各优良经验以及规章、规定整理为一个信息平台，让所有的员工能够在这个平台上面进行学习、交流、互动。同时还会及时告知员工最近的行业信息动态以及相关法律法规，通过项目内部学习的方式让员工们领会及掌握。

加强客户服务的工作

在物业管理服务中常规的服务包含保安服务、保洁服务、客户服务、工程服务，而丰诚物业定义的客户服务是“公司上下的所有人员的客户服务”。在面对客户时，公司每一个员工都是客户服务人员，都以热心、热忱的态度为客户解决问题。在具体运作当中除了不断完善客户服务的行为及用语，更加注重客户服务从心出发的理念。公司组织在各个项目楼盘开会，让员工共同讨论及参与客户服务工作，同时开展项目与项目间的互动和交流活动，使每个员工主动为提升客户服务献计献策。

建立长效的沟通机制

公共关系推广工作是企业长期的健康发展，保证长期有效的沟通机制与沟通渠道的必要环节。对外开展各种活动保持与客户相互的关系，将公司的改进措施、实施情况及时传递到客户那里，让客户可以了解到公司的动态;对内组织各种在项目内的交流活动，如“管理层基层体验日”活动。

“管理层基层体验日”活动作为“关爱”理念推动的一个部分，每隔3个月在丰诚物业各项目内举行一次，活动形式是所有经理级以上的员工到基层岗位体验半天，涉及岗位有保安、保洁、维修工、管理员、客服等。

管理者在体验不同岗位时可以体会到各岗位在工作中时常碰到的问题，以及员工在工作中的辛劳，拉近了管理层与基层员工彼此的距离。同时在管理层对项目进一步熟悉的过程中，通过实践可以亲身体会到工作中的难点，使工作不浮于表面化。另外，通过在基层岗位体验，管理者也可以重新审视每个岗位工作安排的合理性和必要性，比如作息时间、轮岗安排、站岗点位等，尽可能使管理更加人性化、贴心化。

对于员工而言，在“管理层基层体验日”活动中可以跟管理者直接面对面讨论工作上的各方面细节问题，激发了员工在本职岗位的能动性，对工作更加有信心。

对日常运营工作的审核

日常运营以及管理是否合理，内部沟通、外部沟通是否有效，这些方面由专门的服务审核小组来完成。首先，根据各小组制定的长短期计划以及执行情况，制定出相应的审核计划，同时也包含各项目自行制定的管理目标。按照时间长短、区域的状况、重要程度及以往审核的结果来确定整个审核的方案与计划。而对于突发性事件将进行额外的审查。审核的过程通过现场抽样检查，现场观察、面谈、查阅文件和资料等方式收集信息进行验证，将需要改进的问题及时告知项目以及相关人员，并协助将问题进行整改。

客户满意度调研CSI

无论是从激励员工，开展各种客户活动或者任何一项改善的措施，目的都是为了使顾客满意，对于每一项工作的落实，只有顾客的满意才是真的满意。

客户满意度调研是通过公司定期向客户拜访、发放问卷的形式进行的，问卷涵盖的内容包含客服接待、保安服务、保洁服务、绿化服务等。公司将调研问卷进行统计，并设定各项服务的标准。基本满意度设定为75分，良好满意度评分是85分。同样在问卷调研时，还会对客户进行回访的工作，询问哪些地方不满意，哪些地方需要继续保持或改进。

通过统计数据公司清晰地了解到客户的关注点以及公司需要改进的部分，如有的小区业主特别喜欢环保公益类的活动，希望物业公司可以在今后的社区活动中增加此类活动。调研也能使项目经理在管理物业时有更加清晰的认识，通过客户的反馈，及时做出相应的判断使整体计划更加有侧重性，更加贴合客户的需求。

持续改善

持续改善是对公司各个环节、各个层面的改善。通过调研我们得知需要改进以及改善的部分后，将每个问题进行分解，找出产生问题的环节，再次进行剖析，分析出与之产生直接、间接关联的环节，找出产生问题的重要因素。通过加强员工职业培训、强化管理者技巧、调整供应商管理办法等措施改善服务，解决问题。再通过各种形式的讯息及活动方式告知客户这一改善结果，使之成为一种有效的途径。

物业管理引入TQM管理体系目前还处于积累阶段，建立以及完善整个体系的运行至少需要几年的时间。将TQM管理体系的核心精神深入到物业管理的各个环节是改善物业服务的重点;重视全员参与是符合物业管理服务特性的需要。同时，需要加强每个环节中的检查工作，使物业服务更加完善和人性化。

(原载于《现代物业·新业主》2010年10期/总第165期)