作者: 吴增庆 | 2017-02-23 16:48

集团办公大楼物业的管理特性及有效监控

提及集团办公大楼，人们脑海中立即会浮现出大型企业总部办公楼外在巍峨矗立的气势和内在繁忙且又井井有序的场景。的确，一座集团办公大楼对外来说，往往是凝聚、折射自身企业文化，展现企业实力和风采魅力的一张企业名片;对内又是行使集团统领功能的总指挥中心、商务洽谈中心、总信息流中心。管理好此类物业，发挥其最大功效，不仅关系到企业的形象工程、面子工程，更是作为总指挥部能否政令通达、经营运作有条不紊的保证。

目前随着企业体制改革、后勤剥离，这类物业的管理已由自行管理转为市场化、专业化管理。比照商务写字楼引入独立物业公司进行管理的模式，无论是通过招标形式招募社会上的专业公司，还是以原后勤为基础，转换身份成立物业公司，均是由过去“花钱养人”，转变为“花钱买服务”的管理模式。被服务者和服务者原来的行政隶属关系被市场经济关系所取代，对管理和服务的要求应更趋于理性、高规格。作为业主方除通过与物业公司签订物管合同界定清职责、要求、标准外，还应根据企业办公楼物业的管理特性，把握其监控的重点，与物业公司共融、共管的同时，共同实现理想的物管目标，双方共进、共赢。

办公空间

集团办公楼与政府机关办公楼、商务写字楼同属写字楼物业范畴，是物业管理中的高档物业，但其物管特性与后两者又有所异同。由于写字楼使用空间大，人流量大，设施装备高智能化，注重安全是所有写字楼物业的共有特性。在此所强调的安全，不仅是“高聚集性”场所要求的治安、消防等公共安全，其设备安全也是重中之重。写字楼内便捷、舒适的现代化办公条件和环境的实现，全维系于设备系统的安全、正常运行。一旦故障频频，轻则影响办公人员工作效率，重则使整座大楼成为“死港”，一切工作停摆。凸现服务、注重形象是集团办公楼与政府机关楼的又一相似特性。这两类办公楼日常对外商务、公务活动频繁，各类会议召开和来往人流接待量大，甲方企业形象、政府形象的打造，有赖于物业提供优质的窗口服务作支撑。而在物管中体现经济性，则是集团办公楼不同于政府办公楼的另一特性。许多企业集团为实现经营运作的配套性或是降低办公成本，常常将办公楼整层、整幢出租，欲以楼养楼，这是政府机关不可能做的。这一特性与商务写字楼也有所差异，后者是将经济性作为其经营的主脉，放在首位关注。集团办公楼则主要意在降支出，增加配套性，谋利在其次。虽然“世界上没有两片完全相同的树叶”，各个企业集团办公楼物业也不可能完全雷同，但是这类物业的管理主要具有安全性、服务性、经济性的共同特性，应是显见的。

集团办公大楼物业的管理特性，决定了业主方除在物业交付使用前慎重选好合作伙伴，挑选高品质的物业公司进驻物管外，接踵而至的物业公司早期介入、正式接管的全过程中，业主方主管部门也不能只当“甩手掌柜”，无所作为。而应作为需方总代表，使物业公司尽快明了意图，将过往管理经验与楼盘个体特征、业主个性需求相衔接，缩短彼此文化理念的磨合期，在充分发挥其专业管理优势的前提下，关键环节、重点工作监管、调控到位，形成有效共管的合力。

要满足办公楼管理的安全特性，保证公共安全是最基本的要求，即大楼门禁系统、消防、安防系统的正常使用，及停车场的有序管理等，使日常办公秩序井然，群聚上访等突发事件能从容应对;对设施、设备安全、正常使用乃至办公环境安全、餐饮安全则是重点要求，这些安全因素的保障，不仅关系到物业使用人的感官舒适度及工作效率，更影响到其安全感甚至人身安全。视为隐性杀手的未达标装修材料对办公环境的危害，食堂供餐的原、调料是否可靠，诸如此类当今人们百倍警惕的问题，均是应重点把控的环节。注重安全性的延伸内容，是企业涉密的内保要求。在市场竞争白热化的今天，企业的商务动态、技术资料甚至领导的出行、会议的召开、下发的文件，都具有一定的时效性、机密性，物业从业人员能否严守纪律，涉密不泄密，关系到能否维系客户利益及信任之重的要务。物业公司不能掉以轻心，业主方主管部门更应谨慎把关。

集团办公楼是否能定位高档，除了硬件装备，更需物业公司提供高品质管理、服务作支撑，尤其是对企业重要会议、重大庆典的接待服务，是业主方主管部门的又一关键控制环节。这其中应着重把握两点，一是人的把关，二是预见性的提示。人的把关，也就是要求从业队伍的高素质。服务是一种“即时性”产品，产品生产和提供是在与顾客的接触面上同时完成的，一旦产生遗憾，事后的整改或矫正往往都是难以弥补的。因此，只能要求服务者的高素质或训练有素及工作策划的未雨绸缪。对人员的素质要求同样体现在之前安全性保障的实现上。现代化办公楼装备高端、前沿，要确保其设备、各智能化系统安全使用，正常运行，没有能娴熟驾御的高手是难担此纲的。包括所有涉及核心层服务的人员，政治素质考察，经常性保密教育，都应是必做功课。服务工作的预见性准备，主要体现在服务流程制定、人员系统培训和重大接待方案的策划方面，也就是日常功底的打造及重头戏的演练。“台上一刻钟，台下十年功”这句话，对从事表演艺术的演员是经典，对从事服务的人员也同理，要关键时候能“亮眼”，许多的功夫都是在戏之外的。企业重大活动、重要会议的接待服务，是物业公司为业主方打造企业品牌的同时也得以宣传自身品牌的良机，不会不重视，但若疏于日常演练或未事先周密策划，一样有可能会砸锅。因而作为主管部门事先的检查把关尤为重要。在这方面，许多成熟的物业公司也很有经验。如笔者在新办公大楼物业招标中所了解到的：武汉招商局物业的会服、前台人员必须在南航接受形体、礼仪等专业培训;武汉丽岛物业注重每次重大会议、接待的预先策划方案的制定等，这些工作的预见性和前瞻性都是高质量服务得以实现的保障。

集团办公楼管理的经济性实现主要应体现在经营运行成本的有效控制和空余楼层、楼宇的合理出租上，实现创收节支，以楼养楼，使办公楼保值、增值。在运营成本中，所占比重最大的是水、电、气能源消耗，约占总成本的三分之二余。通常的节能方式有技术节能和管理节能两种。技术节能是指通过技术途径,即通过使用新技术、新装备,或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果;管理节能是通过管理途径，即通过有效的管理手段达到节能的目的。前者主要是通过建设和开办阶段来实现，如对办公区域窗帘的选材要重点考虑其是否具备遮阳不遮光的效果，以保证使用时光线充足，尽量减少白日灯光辅助。而后者则是物业公司的主要节能途径，在实行包干制管理下，其科学利用楼宇自控系统灵活调节，最大化降低能耗的办法会有许多。委托物业公司出租空置楼层、楼宇工作初始，除应明确规定委托代租、代管权限、义务，还应提出并关注所选择的租户与业主办公的共融性，实力的相符性，及经营业务与大楼的配套互补性等，争取最适宜的目标客户入伙。防止其只追逐高出租率，而带来鱼龙混杂，影响大楼管理档次。应当在确保办公楼安全性、服务形象性的前提下，兼顾经济性。

集团办公大楼，因其装备的精良高档，产权归属的明晰单一，作为企业形象工程倍受高层的重视和举企业全力的相托，较普通商用写字楼可租、可售的产权多元化、客户的繁杂，纯商业化运作的风险，政府办公楼为体现亲民、便民形象的开放式办公，财政拨款的审计、社会公众的监督，都有着明显的管理优势和强劲发展后势。作为业主方的主管部门，只要把握住其管理特性中的难点、重点，监控到位，就能与所选择的物业公司一道，协同一致，携手并进，共同使集团办公楼物业的管理不断上台阶，不断创新高，使其成为彰显企业实力的一道亮丽的风景线。

[作者单位：武汉钢铁(集团)公司办公室总务处]

(原载于《现代物业·新业主》2008年12期/总第101期)