浅析物业管理相关法律法规普法宣传的“背后”
物业管理是服务行业中新生的组成部分，是继房地产业发展的必然产物。在云南省蒙自县物业管理市场实施运行中，因业主消费观念滞后，物业管理企业服务质量跟不上，从而不断引发业主与物业管理企业间的纠纷，甚至迫使一些物业企业的前期管理在较短时间内就退出……
我公司于2007年6月开展首次“物业管理工作普法宣传活动”，此次活动采用填写《小区业主问卷调查》和小区现场咨询两种方式同时进行。活动现场气氛热烈，填写问卷和前来咨询的业主络绎不绝。活动还得到相关单位和新闻媒体的大力配合。
现对《问卷调查》结果及现场咨询反映出的问题作如下浅析：
一、《问卷调查》数据统计
1、90.6%的居民对《物业管理条例》不了解，其中34.4%的居民不知道有《物业管理条例》。
2、87%的居民对物业管理现状不满。
3、关于业主大会和业主委员会工作经费的来源问题，33.3%的居民回答是物业管理公司;46.7%的回答是全体业主;6.7%的回答是居委会;13.3%的回答是专项维修资金。
4、50%的人认为物业服务人员素质低，使承诺不能很好地履行。
5、78%以上的问卷显示业主对物业管理收费项目和标准不了解或完全不了解。
6、21.7%的问卷显示有过拖欠或拒交物业服务费现象。
7、仅有5.6%的居民表示比较了解小区业主公约的性质和作用。
8、在此次调查中，大学本科以上文化程度的业主占15.6%;大学专科文化程度的业主占42.1%;高中、中专以上文化程度业主占31.6%;初中及以下文化程度的业主占10.5%。
二、现场咨询情况
我公司分别针对蒙自翠康小区和农贸市场设立两处现场咨询点，并对业主所关心的相关法律法规、物业管理范围、收费项目及如何处理物业纠纷等事宜进行现场解答。通过咨询活动反映出的突出问题如下：
1、业主普遍反映物业公司服务人员素质低，服务工作不到位。
2、部分业主反映物业公司不履行职责，只收费不办事。
3、个别业主(尤其是一些政府机关人员)拒交物业费，影响其他业主交费积极性。
4、大多数业主表示急需一个正规物业公司来管理小区，以改变现在小区环境脏、乱、差的现状，前提是必须收费合理。
物业管理行业在国民经济中的地位与作用
三、目前蒙自物业管理市场现状分析
1、经过几年的探索发展，物业管理已经开始深入民心
通过实施物业管理，居民的居住环境变得更加整洁，城市形象也得到了较大改观。物业管理已成为人们日常生产、生活中不可缺少的有机组成部分。但由于受管理权限和历史遗留问题的影响，目前的物业管理服务情况仍然有很多的矛盾，物业企业与业主时常发生纠纷的事情。以“管家”身份自居的物业公司，常引起许多业主的不满。而业主拖欠物业费，以各种借口少交甚至不交物业费，也让众多的物业公司的财务状况捉襟见肘，难以为继。
2、蒙自当前三种类型的物业管理
经我公司对蒙自物业市场调查发现，物业公司与业主之间类似的矛盾司空见惯，几乎每个小区都不同程度存在着类似的问题。从目前情况看，蒙自的物业管理大致可分为以下三种类型：
一是旧小区传统的物业管理模式。房改后，这些旧区房屋由公有房屋转变为个人私有房屋，房屋的维护管理也随着改变，由原单位管理向物业企业管理进行过渡。由于这些旧小区建成时间较早，规划设计标准也相对较低，城市道路穿插其中、街巷较多，小区开畅不封闭，物业管理基础条件较差;而且，由于旧住宅区居民受传统的福利性住房观念影响较深，加之生活水平及经济承受能力偏低，使得旧住宅区的居民消费观念比较滞后，对物业管理的认识和意识比较薄弱，物业交费率很低，使这些旧小区基本的物业管理难以维持。
二是新建商品住宅小区较规范的物业管理模式。新建的住宅小区由于配套设施完善，环境较好，没有城市街道穿过，相对独立集中，再加上前期物业管理开展较好，收费水平和收费率也较高，物业管理服务工作基本能够维持正常。
三是城中村与其居委会密切联系的物业管理模式。由于这类小区绝大部分是经过原农民宅基地建筑区改造而形成的，并与村集体经济组织紧密联系在一起，其物业管理单位大都由各居委会组建成立。起步时大都是各居委会结合城中村改造后的居民自治、工作安置等方面，组织成立了绿化、保洁、维修等各类专业队伍进行管理，收费较少(有的仅收取卫生费)。
这三种类型的物业管理，都不同程度地面临着如何规范服务和确保物业服务收费的问题。
3、居民交费意识差
“物业管理目前正处在非常困难的时期，收费标准偏低，收费率得不到保证，让物业公司步履艰难，难以发展。”物业管理行业的工作人员经常这样概括物业公司的状况。
据了解，由于居民在物业管理上消费意识较弱，部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象较严重。尤其是老城区内的旧小区，下岗职工较多，很多居民收入较低，“花钱买服务”的物业管理消费意识不强，物业管理费交费率几乎为零。
4、物业公司以管理者自居
物业公司没有恰当地定位自己，造成很多物业公司有一种“我是管理者”的感觉，以拥有各种大权的管理者位置自居，而忘记了自己“服务为本”的宗旨，由此也造成一部分物业公司在处理与业主矛盾时习惯用命令式的口吻，而处理手段也是强制式，导致物业公司与业主的矛盾更加尖锐化。为了达到收费的目的，一些物业公司采取断水、断电或者其他强硬方式，造成居民对物业公司积怨不断。
5、物业管理缺乏有效治理手段
物业公司工作方式简单的背后，也暴露出目前物业管理缺乏有效治理手段。物业管理是按合同约定为小区业主提供物业服务的企业，对那些违章现象缺乏有效的管理手段，没有强制执行的权力。发现违章现象，也只能进行劝阻制止，然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。但由于目前各行政管理部门执法范围不明确，从而出现了执法空白区域，部分违章问题(如楼栋以内的私自占用、安装外探式防盗网、改造搭建、毁坏绿地等)很难及时解决，小区内的违章现象时有出现。如小区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维修、顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建筑防水结构、部分居民毁坏绿地种植蔬菜等违规现象，物业公司只能向有关部门报告，但受执法范围的限制，各部门都没有及时采取有力措施，物业企业对小区的管理极为被动。
6、业主委员会成立难，成立后履行职责难
蒙自的物业管理企业都注重前期物业管理，忽视后期物业管理，没有把行业可持续发展看作头等大事。并且千方百计阻止业主成立业主委员会，并设立种种障碍。而成立了业主委员会的小区，在实际的运作过程中，由于经费、业主委员会委员素质和工作时间，加上大部分委员不懂物业管理等问题，业主委员会并不能真正代表业主利益，同时由于《物业管理条例》的立法缺陷，也给业主委员会的实际运作和管理公司的经营管理带来一定的影响。
7、物业管理受制于开发商
现在，蒙自县尚未形成规范的物业管理市场。据了解，蒙自县的物业管理企业大多数是房地产开发企业为自身利益成立起来的。这种建管不分的“父子兵”体制，决定了物业管理必然依附、受制于房地产开发企业，如此自然就会出现重建设、重销售、轻管理的问题，进而引发居民对物业管理的不满。
通过这次“物业管理工作普法宣传活动”，我公司全体员工受益匪浅。由此，笔者谈谈以下几点建议。
一、呼唤精品小区
各级政府职能部门应加大力度规范物业管理市场。物业管理企业应按照物业管理的相关标准，对物业项目进行规范管理，才会取得良好的社会效益和经济效益。建议政府职能部门设立各级“物业管理示范小区”和各级“物业管理骨干企业”等称号，制定相应的标准。要让蒙自的物业管理走上正轨，一方面要提高居民交费意识，接受花钱买服务的消费观念。另外，物业企业也要完成从管理到服务的角色转变，虚心听取业主意见，积极主动地征求业主建议，加强与业主的沟通，改进工作思路，及时地解决各种问题，不断提高物业管理服务水平。这样，就一定能够创造和谐、文明、健康、安全的小区。
二、职能部门应尽快牵头成立地方物业管理协会
目前蒙自地区虽然有20余家物业管理企业，但是都处于各自为政、各行其是的状态，造成蒙自物业管理市场混乱，主要表现为：从业人员素质低下;管理混乱，辖区治安案件接连发生;采用不正当竞争，对物业服务费压价，降低服务质量;收费不公开、乱收费等。以上行为造成广大业主意见极大，不信任物业企业，对物业管理失去信心。长此以往将会使本地已经入不敷出的物业管理行业走入死角。鉴于这种现状，政府职能部门应积极牵头组织筹建物业管理行业协会，以便建立行业自律机制，规范行业自我管理行为，树立行业的良好形象。
物业管理协会是经当地民政部门批准并注册登记，具有社团法人资格的社会团体。其主管部门为当地建设部门。
物业管理协会是以物业管理企业为主体，相关企业参加，按照有关法律、法规自愿组成的行业性的自律组织。
物业管理协会的主要职能包括：
1、协助政府贯彻执行国家的有关法律、法规和政策;
2、协助政府开展行业调研和行业统计工作，为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策等提供预案和建议;
3、协助政府组织、指导物业管理科研成果的转化和新技术、新产品的推广应用工作，促进行业科技进步;
4、代表和维护企业合法权益，向政府反映企业的合理要求和建议;组织制定并监督本行业的行规行约，建立行业自律机制，规范行业自我管理行为，树立行业的良好形象;
5、进行行业内部协调，维护行业内部公平竞争;
6、为会员单位的企业的管理和发展提供信息与咨询服务;
7、组织开展对物业管理企业的资质评定与管理、物业管理优秀示范项目的达标考评和从业人员执业资格培训工作;
8、促进地区行业交流和合作。
三、加强物业服务企业文化建设及专业人员培训
1、物业管理作为服务行业，其产品质量的好坏就是服务质量的好坏。物业管理企业要想健康、快速地发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，除了要不断创新服务理念、提高服务质量和管理水平，还必须高度重视企业的文化建设，即抢占“文化制高点”。
随着科技进步和社会生活的变革，企业管理理论和实践得到了不断发展，企业管理的核心已由重物质的“硬性”管理逐步转变到重精神的“柔性”管理。加强企业文化建设是打造物业管理企业品牌的需要，也是构建和谐社会、实现物业管理企业可持续发展的需要。
2、加强从业人员培训工作。企业要想健康持续发展就要做好人员培训及后备人员储备工作。
首先，企业内部培训。组织员工定期或不定期进行物业管理专业知识培训学习，使员工能认识到学习的重要性，从而由统一组织学习过渡到统一组织学习与员工自学并进，达到企业与员工共同进步。
其次，政府职能部门应该积极组织从业人员学习。目前情况是本地缺少物业管理行业专门的培训机构，造成一方面政府职能部门要求从业人员持证上岗，另一方面从业人员想学习而又无处可学的尴尬局面。
四、加大实施物业管理相关法律、法规宣传力度
此次调查表明：蒙自县绝大部分民众对相关物业管理法律、法规内容不了解，更谈不上是认识。要让物业管理市场健康发展和步入专业化轨道，需提高市民对物业管理的认知程度，才能有利于物业管理的发展。由此，靠政府职能、企业自发、社会公众等加大对市民进行物业管理相关法律、法规宣传力度，教育民众依法缴纳物业管理服务费用，依法监督物业管理企业服务行为，为物业管理企业提高服务水平创造条件。
五、物业服务企业的自我认识及其转变
从“管理”到“服务”的转变。新《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，并不是文字游戏，而是清晰表明了物业公司的新定位，以及由此带来的心态和工作方式。这一“改名”，更加明确了物业企业的性质是服务而非管理。
众所周知，管理与服务是两个不同的概念，管理最直接的含义就是管辖与治理。管理加身于物业，仿佛说物业企业的性质是管辖小区、治理业主的。而服务则是一种“商品”，是为了满足他人需要提供的一种有形或无形活动。此种心态，是造成物业纠纷的主要原因之一。
但是，服务加身于物业，则鲜明地表明了物业企业存在的价值，是为了满足业主的需求，性质则是为业主提供服务的。
六、职能力度
要使蒙自的物业管理行业走向规范化、市场化的关键问题，首先还是要加大对物业管理市场的执法问题，加大对物业管理企业的执法力度，严格按《物业管理条例》规范、约束物业管理企业行为。
七、建立地方性物业服务标准
虽然国家有关部门制定了相应的物业服务标准，但是此标准建立在国家这个大范围内，虽具有指导意义，但有些条款划分不细或不符合各地实际情况，许多城市相继出台了地方服务标准来规范当地物业管理市场。蒙自县也应尽快根据当地的实际情况建立物业服务强制标准并对小区物业服务质量进行评级。
1、建立地方性物业服务标准的优点
其最大的优点是统一本县各类住宅(普通商品住宅和经济适用房、房改房、集资建房等普通住宅小区)物业服务的服务标准并进行明确细化，根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，可由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。各小区业主大会均可参照此标准选择符合本小区情况的服务等级，并以此标准来选聘物业服务企业。物业服务企业也可根据小区要求的服务等级进行物业投标，制定投标方案。从而避免了各物业公司因提供服务标准不同而带来的报价标准不统一，乱报价。避免在履行物业服务合同过程中因物业公司服务质量差而业主无法对物业公司进行监督，无法评定物业公司服务水平的现象发生。
2、服务等级成物业公司资质评定硬指标
物业公司资质等级在一定程度是鉴定其管理服务能力和水平的标准之一，同时也是物管公司进行招投标的主要考核指标。如果小区的物业公司提升等级，但服务项目、质量没有丝毫改变，就会使人质疑：物业公司的资质评定与服务质量有没有关系?
根据建设部相关规定，目前物业公司资质评定主要依据物业公司的注册资金、管理人员资质、管理的小区类型以及建筑面积等几个指标，服务质量是一个软指标。如果我县地方物业服务标准出台后，服务质量将会成为评定物业公司资质的硬性条件。
3、服务等级可影响物业收费标准
服务与收费倒挂的现象并不少见，很多物业公司收着高级资质的物业费，却只干出低级资质的活。物业公司服务和收费的不对称正是物业纠纷多发的症结所在。服务等级成为物业公司资质评定硬指标，会进一步对物业收费标准产生影响，标准中列出各种量化的要求，可以使物业公司的资质、服务水平、物业费形成联动。进而推动我县物业管理走向良性健康发展的道路。
总之，物业管理行业的欣欣向荣，有待物业管理企业的行业自律，政府职能的督导管理，极力提高全社会民众的认知感，才能健康有序地发展。
(作者简介：蔡大钧，男，蒙自金马物业管理有限公司总经理)
(原载于《现代物业·新业主》2008年4期/总第85期)
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