作者: 梁晓东 | 2007-12-01 16:12

物业管理与信任问题

彼得·什托姆普卡的《信任：一种社会学理论》是一本值得一读的书。而2007年第1期《现代物业·新业主》中至少有两篇文章与这个题目略有印照，一是马卫红先生的《树立物业管理行业的公信力》，另一个是舒可心先生的《“择偶”标准与权威敬畏》;包括我所编的第一份社区报纸中，有位物业管理者很认真地写了一句感言：永远值得您信任。

传统中国是乡土性的，费孝通先生的著作《乡土中国》和《江村经济》很形象地刻画了一些细节，维系中国社会秩序的既不是“人治”也不是“法治”，而是“礼治”，而且，中国传统社区的特点在于人情熟透和亲密无间，在中国的乡村中，一般是既没有交易也没有诉讼，彼此熟悉的人当中，可以相互馈赠，都努力让对方欠自己一笔人情—但不能明码标价—后者只有通过到数里之外“赶集”时方能实现，可以例外的是不在这个村子里长大的外村人，他们由于“陌生、来历不明和形迹可疑”，他们不被视作“自己人”，可以当场算清，最主要的是，他们“不被信任”。

信任危机

信任(trust)不同于“信心”(confidence)，前者在更大程度上是一个互动的概念，信心可以说是“谋事在人，成事在天”，一项目标失败后大可归诸客观因素，主体是超然的;而信任则不同，信任包含着主观上的风险，它隐含着“明珠暗投”、“言而无信，不知其，可也”的含义，就定义而言，信任就是相信他人未来的可能行动的赌博。相对应地，“不信任”是一种对他人行动的否定预期，它也是一种赌博，只不过把赌注押到反面，对方的行动将是有害的、恶意的。而“怀疑”则是一种中间状态，是犹豫不决，不肯下注的那种情况。

通过信任激发信任，因为不信任和怀疑助长对方的不信任。可以明显地看出：建立信任的过程是缓慢的、艰难的，而毁灭信任的过程则是剧烈的，破坏性的，也就是印证了“从善如登，从恶如崩”这句古语，物业管理行为似乎符合一切“信任”的要素，譬如说：让一群陌生人进驻到自己的社区，相信他们会善意地对待我们的公共财产;把自己一生的积累所得委托给保安员们，预期得到可靠的照顾;出现房屋瑕疵的时候求助于他们，希冀获得帮助和补偿……，这些努力决不是没有代价的，至少是包含着数额巨大的“机会成本”，而作为回应，一个优秀的物业管理者会恪尽职守，维护公益，履行服务的承诺、关注物业的完整并在节假日给予更多的守候。当年万科物业推行“同心圆计划”，包括后来的“五步一法”，甚至还有“服务论”，其实无非是社区信任文化的组成部分。事实上恰恰存在着渐进的、扩展的“信任同心圆”，用福山的话说：“信任的半径”(radius of trust)。这是从最具体的人际信任到对社会客体(公司、社会、制度)的更抽象的信任。用一些业主的话说：“我相信你这个人，但我不相信你们这家公司”。而我们物业管理者能否胆敢理直气壮地回应呢?“我就代表这家公司，您应当信任我们!”

今天众多社区中蔓延的不信任状况真是“冰冻三尺非一日之寒”!也许，把所有的物业管理者和开发商都定位为“最初的不可信任者”是中肯的，进一步说，对《物业管理条例》的广泛质疑和众多“另起炉灶”的要求都可以证明，物业管理的不信任已经从个人、机构扩展到程序、制度或者技术系统，尽管医疗、教育、社会保障也存在着类似的情况，然而不能成为我们继续逃避的理由，如果在信任问题上继续无所事事，我们至少可以从以下部分信任的替代品中看到物业管理行业暗淡的未来：

●腐败是一种典型的替代品，它提供了一种混乱环境中的控制感，是“引入歧途的秩序和可预测性”，众多大业主和某些需要特殊利益要求的业主肆无忌惮地贿赂、操纵和徇私，把社区变成了一个个家族主义社会;

●其次是过度防备心理，某律师“没有业委会、不交物业费”即属典型，这是信任关系瓦解的标志。

●第三种是过度地依赖诉讼。其实物管本身就是大杂烩，任何“触类旁通”和“移花接木”都能找到相应的一种出路，而所谓“在规则和信任之间常常存在相反的关系”，这在物业管理企业内部彰明较著。

●再次，在小区管理中过度地依赖“认证”、“质量标准”。其实是我们通过自身感召员工的能力弱化，往往是管理层已经失去尊敬感和合法性的一种表现。

●还有一种更为芜杂的情况是信任关系的父权化或者外部化。“美然动力”和“美丽园”事件中，众多业主对“成立业委会”的期待和事后又弃之若敝帚的态度，可以从侧面证明盲目的替代性信任所带来的更加广泛的功能失调和难以挽回的悲剧。

作为社会博弈体系的中心环节，信任、不信任和相互怀疑的氛围产生了不同类型的社区，从而也带给其中业主不同的生活感受和生活质量。世界上并没有世外桃源，但是有那种相对安全、有秩序、可预测的生活环境。北京“和谐社区发展中心”和上海“和谐社区沙龙”的出现，印证了人们现实的追求和期望，和谐社区是由一个个信任行为受到奖赏的链条组成的个人和家庭集合。而通过背叛信任的挫败经验所推进的，人们只能不断地“两害相权取其轻”，从而产生一系列的冲动、自私和“偶然事件”，在信任崩溃的时节埋怨别人无济于事，归罪于开发商更是弱者所为，每个人都有份，“都是有罪的”。其实，基于最初的信任和不信任都能产生相应的“信任文化”，前者出现了中国类似的乡土社会，在众多北方城市，价值巨万的商品房社区“和谐程度”甚至不如部队院落和郊区村落，我们可以跑到同事、邻居或亲戚家自由地“穿堂入室”，因为那些地方有着丰富的信任遗产;而后者，从“制度不信任”上所培育的个人边界之不能逾越，出现了西方的民主政治，使信任成为“民主的先决条件”，而且民主的“不信任”要远优于专制独裁的“信任”、托付和崇拜，这不能不说是一种殊途同归。

从信任文化的宏观环境而言，彼得提出了五种“结构条件”，包括规范的一致性、社会秩序的稳定性、社会组织的透明度、环境的熟悉程度和人或机构的责任感;而从信任的微观主体而言，在更大程度上取决于个人的资本、资源—或者说他的“信心”的来源。而归根结底：“对于信任文化的形成来说，重要的不是个人的、特有的丰富资源，而是被一个社会的所有成员分享的代表社会本质的资源丰富水平。换句话说：它指的不是这个或那个成员的个人资本，而是集体资本……”这样，如果把培育社区的信任文化作为我们的目标，业主们完全可以以更多的参与和表达来建设社区，通过精神上的丰富和信任教育来提升社区的财富总量。而我们大可不必为个别业主的特殊服务要求所困扰，也不要再轻信房价如日中天时“保值增值”的口号。

每一个物业人，所需要的仅仅是：放下自己的角色顾虑，遵从良心和规范，严格维护社区的公共资产的完整，以一种近乎“爱心方程式”的虔诚尝试启动社区的信任复兴，我们就已经为现代社区的建设作出了贡献。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第3期/总第57期)