深圳市民对居住环境与物业管理的评价
摘要：了解社会的评价和需求，有利于居住环境的改善和物业管理行业的发展。调查结果表明，深圳市居民对居住环境基本满意。本文对调查数据进行了系统分析，并提出了解决问题的方法和建议。
关键词：调查;评价;居住环境;物业管理
一、前言
居住环境的好坏与城市规划与管理、物业规划与设计、物业管理等有密切关系，其中物业管理应是关键因素。
从1981年第一家物业管理公司成立至今，短短22年，物业管理行业在中国从无到有，迅速发展起来。无论是从行业规模上看，还是从从业人员的数量上看，已经成为立足于社会的大行业。
但目前物业管理行业也面临挑战和困难。一方面，由于年轻，物业管理在法规、管理模式、从业人员的素质等方面与人们的需求还有差距,使物业管理成为了社会上投诉最多的三大行业之一。另一方面，太多的物业管理公司，对于有限的物业管理市场，已经形成了“羊多草少”的局面，市场竞争加剧。
所以，通过调查了解公众对居住环境、物业管理服务及物业管理企业的评价，分析存在的不足及原因，对物业管理企业经营水平的提高，对居住环境的改善和物业管理行业的发展有着重要的意义。
二、调查概况
2002年4月21日，我们组织了约200人在深圳市进行了大规模的调查。采用随机抽样问卷调查的方式，选择深圳大梅沙、沙头角、东门商业街、蔡屋围书城、市图书馆、华强北商业街、笔架山公园、莲花山公园、世界之窗、南山南油文化广场、龙岗中心广场、宝安中心区等12个人流量较大的繁华地区为调查地点，对深圳市成年物业管理消费者进行了调查。
调查问卷分为：物业管理市场调查表和居住环境调查表，共21个问题。我们共发放问卷5000份，回收3957份，回收率达79.14%。
为了做好这项调查,我们查阅了大量的文献资料，征求了企业和专家的意见，对调查内容、调查方案进行了仔细的论证和认真的研究。在调查组织方面，采用不认识的人进行督导，以保证调查质量。对调查数据，我们进行了科学整理和分析。
随后，我们又深入有关物业管理公司内部调查咨询，从网站或书籍搜索有关信息资料，并加以综合分析。
三、深圳居住环境的质量调查与分析
我们对问卷问题按4大项(大环境、小区环境、日常管理、社区文化)15小项进行统计分析，结果显示，在居住环境方面，15个项目基本满意率达66.8%，反映市民对居往环境基本满意。其中对大环境、日常管理比较满意;对小区环境、社区文化不太满意。
(一)大环境
大环境主要与城市规划、建设和管理有关，部分同物业管理有关。
总体上看大环境的平均比重轻重分明，68.1%的居民对大环境表示满意，27.9%的表示不满意，不清楚的有4.0%，由此看来，深圳的住宅区周边的大环境还不错。我们以四个方面作为调查周边环境的主要项目，分别是:交通、地段、噪音、空气质量。
深圳的交通便利是众所周知的，市民们对这点持满意的态度，调查数据表明:79.5%的市民认为其所居住的地方交通便利。
调查结果中73.6%的居民对深圳地段问题表示满意，表明城市规划完善、交通发达、配套合理，市民生活已比较方便。
在调查中有55%的居民对深圳居住小区内的噪声状况表示满意，仅过了半数。在人口密度大的市区里，交通噪声、人口喧闹、施工噪声等都难以消除，城市噪声已成为一个公害。
从调查中可以看出，居民对小区内的空气污染状况还是比较满意的，有64.3%的居民认为深圳空气污染程度不严重。
(二)小区环境
小区环境主要与房地产开发商有关，但也有部分同物业管理有关。
在调查中，我们主要针对五个问题对小区环境进行了调查，除了停车管理、日照问题以外，公共活动场地、公共设施、公共绿地都不太乐观，总体百分比与大环境相比较，也有较大的差距。只有58%的居民对小区环境表示满意，反映出市民对小区环境不太满意。为了改变这种状况，物业管理公司应提前介入小区建设工作，参与小区的规划、设计，为将来管理打下好的基础。
开展社区文体活动必须有场地，但住宅区的公共活动场地少是大多数居民一致反映的问题，有61.2%的居民认为公共活动场地少。
在深圳这个寸土如金的地方，许多房地产商为了获取最大利润，千方百计地利用每一寸土地，使公共活动场地少。另外，一些小区的物业管理公司为了赚得利润，改变了原来的场地用途，如：用活动场地作为停车场或商场之类。解决公共活动场地问题已显得十分迫切。
根据调查结果，对小区内公共基础设施表示满意的居民仅占43.1%，不满意的则占50%。设施比较欠缺的社区多集中在老住宅区。房地产开发商在建设住宅时，必须考虑人们的需求使公共基础设施完善合理。小区范围大小、周围现有设施情况也会影响小区公共基础设施配建的水平。
居住区绿化一方面能改善生态环境，另一方面又创造了景观生活休闲区域。
在调查中，我们发现，在居民对深圳住宅绿化所持态度中，满意和不满意所占有的百分比分别是52.5%和46%，这表明深圳住宅绿化面积和质量还达不到人们的需求水平。
随着经济的迅速发展，深圳车辆越来越多，停车管理也变得尤为重要。车辆随意停放，侵占道路、绿地的现象屡见不鲜。车辆停放的拥挤和无序状态不仅容易破坏公共设施，而且容易造成交通堵塞、噪声扰民、车辆刮蹭甚至车辆丢失问题，严重影响了居住环境。有76.1%的居民表示对小区停车方面基本满意。
从调查中可以看出，深圳居民对居室日照量表示满意的占83%，这是因为现在城市规划、小区规划越来越合理，而且房屋在建造时也计划了改善日照问题的措施。
(三)日常物业管理
有72.4%的居民对物业管理公司的日常管理工作表示满意，此数据表明，深圳物业管理公司对日常管理已有丰富的经验，并拥有一套较好的操作程序和有效的规章制度。我们从以下几个方面来分析日常的物业管理工作。
在调查中，有73.2%的居民认为物业管理在清洁卫生方面的工作做得不错，基本表示满意。清洁卫生是一项服务性的工作。为业主和使用人创造干净、舒适、优美的环境，是物业管理公司的服务宗旨。
停水停电对日常生活的影响非常大。有些物业管理公司用停水停电的方式来向业主催交水电费，令业主与物业管理公司之间产生矛盾。设备管理不善也导致停水停电。从调查的数据可以知道，小区内经常停水停电的现象较少，居民对这一项表示满意的占87.8%。
认为小区安全的居民占73.4%，此数据表明许多物业管理公司对防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事件的管理较好。但也有36.1%的居民认为小区内的外来人员杂乱，说明还有需要改善的地方。
(四)社区文化
社区文化主要与物业管理公司、政府基层组织(居委会等)有关。社区文化运用得好能增进业主之间、业主与物业管理公司之间的感情，减少管理难度。但在这方面，深圳住宅小区却做得差强人意，持满意态度的居民仅占有42.1%，有52.7%的居民对此不满意。
在许多社区都能看到这样的“景观”：每家每户都装上防盗网，远看过去就像一个个精致的鸟笼，而里面的人竟被外国人戏称为“关在笼子里的人”。社区里的人们大多数早出晚归，很少有邻里交往的机会。调查数据表明，深圳居民中认为邻里交往少的占53.4%，邻里交往少的结果必然是社区气氛不和睦。物业管理公司要引导住户主动参与社区管理，使社区生活变得和睦。
多姿多彩的社区文体活动，不仅能丰富居民的业余文化生活，而且能增强小区物业管理人员与业主的凝聚力，形成了社区文化氛围，改善和提升居住环境。虽然文体活动如此重要，但在物业管理过程中往往被忽视。从调查结果可以看出，深圳居民认为文体活动少的占52%，占了一半以上，所以物业管理公司必须注重这方面的工作。
四、物业管理的综合满意度与企业形象调查分析
(一)物业管理的综合满意度调查
从深圳业主对物业管理行业的综合满意度打分来看，结果并不太乐观。调查结果只有47.9%的居民对物业管理表示满意，表明目前深圳的物业管理与居民的需求还有一段距离。
(二)物业管理的企业形象调查
企业形象是公众对企业的综合评价。良好的企业形象折射出对企业的认可与赞赏，是建立稳固市场地位不可缺少的条件，因而成为现代企业竞相追求的目标之一。
我们一共选择了十家有影响的物业管理公司进行了调查，调查他们的知名度、美誉度和顾客对他们的忠诚度，以了解深圳物业管理公司的企业形象。
据调查反映：万科物业、长城物业、中海物业都处在较高知名度、较高美誉度的“双高”位置上，在知名度、美誉度和顾客的忠诚度上，万科为63%、51.9%、29.3%;长城为59.3%、47.3%、30.1%;中海为55.2%、46.7%、20.1%。这些企业的形象较佳，是理想的企业形象。
在调查中也有两家外资物业管理公司：戴德梁行、第一太平戴维斯。在知名度、美誉度、顾客的忠诚度上，戴德梁行为7.5%、5.6%、1.1%;第一太平戴维斯为2.7%、1.8%、0.7%。从调查结果可以看出:它们位于末两位，反映外资企业对深圳的物业管理影响有限，深圳的物业管理基本由内资唱主角。
(三)深圳大型物业管理公司的CIS分析
知名度、美誉度的分析， 能够勾画出企业的总体形象， 但并不能提供进一步的依据和内涵。要进一步分析公众形成不同态度和评价的原因，必须借助企业形象要素分析。企业形象是多要素的综合，企业的理念、行为、外观、人员等无一不体现和影响企业的整体形象。因此，在了解企业整体形象之后，有必要对主要的要素进行深入考察。不同类型、不同性质企业的形象构成要素不尽一致，而随着市场环境的变化，这些要素的重要程度也会有所改变。
万科物业提出“万科提供一个展现自我的理想生活”的品牌主张，并进而推出“建筑无限生活”的品牌口号。管理的要点是：专业、规范、学习、创新。
华侨城物业导入“环境+文化”理念，提升管理品味。遵循“规划是财富、环境是优势”的发展观，“运用新技术，服务新人类”是华侨城物业一贯的风格。
“服务业主，报效社会”是长城物业的核心理念。以科学管理物业为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保证和提升物业价值的同时，致力于满足客户的点滴需求。
金地物业管理公司信奉“服务创造价值”的理念，以“业主的好管家、开发商的好帮手”为职业目标，倡导四项基本价值观——崇尚业绩、倡导改进、力求公正、注重协作。
许多物业管理企业力图通过整合企业形象的所有要素，从理念、行动和视觉等方面系统地规划设计，借助全方面、多媒体的统一传播，塑造提升出卓越的企业形象，以谋求公众心目中的“战略高地”，最终获得竞争优势。
五、建议与对策
从行业综合满意度看，顾客的满意度只有47.1%，还没有过半数;而且在平时的报刊杂志上，我们也能看到关于物业管理这样或那样的投诉。因此物业管理行业要生存与发展，就必须不停地“进化自己”，去适应环境;要令顾客满意，就应该提高、改善、完美自己。
购房人不光购买房屋而且购买物业管理服务，因此许多新建楼盘在销售时，总要打上物业管理公司的旗号。一些好的物管公司所进驻的楼盘，不仅被卖到好价钱而且常常被“旋风式”地一扫而空。相反有些物业管理公司的存在只是为了收取物业管理费用，根本没有尽到自己的义务，致使人们对它失去信心，公司的可持续发展成了空谈。
结合对深圳居住环境和物业管理的调查与分析，我们总结了一些以求提高深圳物业管理服务质量的建议与对策。
1、建立以“诚、信、情、礼、智”为基础的待人标准
诚，是指诚实为本，货真价实。我们对业主要开诚布公，在任何时候都不要欺骗业主。不能隐瞒的事，千万不要隐瞒，因为纸是包不住火的。用我们的真诚感动业主。
信，要求我们始终如一，保持良好的信用。当信用消失的时候，企业的路也就走到了尽头。企业对业主有了承诺，就一定要实现，切不可不切实际地随便许诺。企业信誉的建立需要长期的努力，不要因一时的大意，而将企业经过长期努力才建立起来的形象毁于一旦。
情，对业主我们要动之以情，晓之以理，特别是在公司与业主之间，业主与业主之间发生纠纷的时候我们更应该如此。抓住业主心理，以感人心肺的热情来处理企业与业主的关系，对我们塑造良好的企业形象有不可估量的作用。
礼，即是尊重人，待人有礼。人是社会的人，受人尊敬是人的本质需求。企业要将每一个员工都培养成知书达礼的员工，不仅要懂礼貌，还要知礼仪。
智，是塑造企业形象的最高要求，是诚、信、情、礼的综合反映。需要我们综合运用诚、信、礼、情等各种方法，来处理与业主的关系。企业员工要做智者，企业同样也要做智者。
2、品牌定位
品牌定位是指建立一个与目标、市场有关的品牌形象的过程与结果。我们的公司，我们的服务所要面对的是什么样的一群人，他们的收入水平、文化素养、生活习俗怎么样?我们必须了解。物业管理所提供的服务必须符合实际，既不能高于企业自身的实际，也不能太低，要做到物有所值，收费与服务相符。
树立品牌，运用品牌拓展和扩大市场，是物业管理行业发展的必然趋势。从深圳市来看，万科、中海等国内知名物业管理品牌近几年来走南闯北，成功进驻30多个城市，足以证明品牌战略是正确的。
3、创造高尚的企业文化
企业文化是企业产生凝聚力与向心力的源泉。有了高尚的企业文化，企业员工便能团结一致，为企业尽心尽责，对业主热情、周到、笑脸相迎，对公司忠贞不二，将企业前途与个人前途紧密结合起来。创造高尚的企业文化，需要在企业中灌输先进的工作理念，建立公平的竞争机制，鼓励创造发明，让员工觉得在企业里能够实现自我的价值，从而为企业吸引人才，留住人才提供思想上的保证。
企业要发展，关键在人才。对于物业管理企业来说，留住人才的关键在于“吸引人——用好人——提高人”，创造高尚的企业文化，让人才在企业里有归属感、成就感。
4、重视公共关系，关注大众传媒
企业的形象、企业的品牌要得到公众的认可，就必须重视公共关系，与业主之间建立通畅的信息传递机制，通过沟通及时了解业主的需求，满足业主的需要。同时，物业管理企业还要懂得宣传自己，恰当的广告宣传能使企业的品牌塑造达到事半功倍的效果。关注大众传媒，和传媒保持良好的合作关系是任何企业都不能忽视的问题。物业管理企业必须高度重视大众传媒的作用，它能帮助我们建立一个好的品牌，但也有可能让我们的品牌塑造之路充满荆棘。
我们也调查了业主们是通过什么样的渠道获取物业管理方面的知识和信息，了解到，物业管理企业所要关注的大众传媒主要是：报纸、电视、社区宣传。因为这是业主们获取信息的主要渠道。
5、重视业主和使用人的支持和配合
物业管理的好坏不是物业管理服务质量提高了就能改善的，在处理物业管理事务时，我们还需要业主们的谅解、支持和配合，避免走弯路，造成不必要的麻烦。在问卷调查的过程中，我们发现还有一大部分人对物业管理不了解，甚至有些人觉得很生疏，就更不用说他们对物业管理相关政策和法规的认识了。
一方面物业管理行业只有二十几年的发展历史，还存在着一些不规范的市场行为。另一方面，业主和使用人也对物业管理不了解，不清楚自己的权益和责任，心急如焚地想要“尽快地”解决问题，于是物业管理处总是当了“替罪羊”被追究责任。在解决问题时，对于不该由物业管理处承担责任的事件，作为物业管理人员当然不会把问题往自己身上背，但我们可以作为一个渠道帮助住户尽快解决。不过有些不知来由的住户不但不领情，反而认为物管人员不认真处理，故意拖延时间。结果事情得不到解决，我们反倒变成了“哑巴吃黄连——有口难言”。
有很多业主和使用人搞不清开发商和物业管理的区别，以为两者是“同一战线上的同盟”，一旦发生事情，物业公司就会有“偏心”之嫌。其实当大家明确了双方的权利、义务和责任后，就会明白:原来开发商和物业管理公司是两个不同的经营主体。工程交付使用后，开发商保证房屋质量，物业管理公司保证服务质量，各尽其职。
物业管理公司应进行宣传，让住户清楚物业管理公司不是“收管理费吃白饭的”，而是做了许多他们平时留意不到的实事，使他们的钱花得值。
6、提高物业管理人员的素质
人是业之本，物业管理公司应该注重物业管理人员的培训。物管人员的专业素质不够，会影响物业管理公司的整体形象，更重要的是会影响到物业管理在服务时的质量。因此，物业管理公司应强化服务意识，以细致周到的服务得到广大业主的认同，对业主的各种疑问给予专业化的解答，应使所有员工了解公司经营理念，在日常工作中给予他们潜移默化的影响，通过他们影响和感化业主。例如：多办一些专题讲座、定期考核，并适当地挑选员工去培训。特别要学习新法规新政策，学透了才能为住户解答，起到引导作用。要是一问三不知，那不光只是尴尬，而且会使住户对我们失去信心，使日后的工作不好进行了。
7、健全物业管理法规
政府应加强政策法规建设，使物业管理工作有法可依，有章可循。物业管理行业刚刚起步，法律规范都不完善，许多问题存在多面性，一些发展商、物业管理公司、业主经常在收费、管理、服务等方面发生争执，产生矛盾。要减少争议就必须有一个可以用来衡量的尺度，“没有规矩不成方圆”，法律是规范一切行为的杠杆和使之公正的天秤，要使物业管理工作在公平、公正、合理的环境下进行，就必须有相应的法律法规，可以说，物业管理行业的法制建设是刻不容缓的。
参 考 文 献
[1]刘少文，《物业管理实务(下)》，北京：中国轻工业出版社，2001.
[2]恩平，《物业管理实务(上)》，北京：中国轻工业出版社，2001.
[3]刘少文等，《人居环境》，北京：中国轻工业出版社，2003.
[4]林广志、甘元薪，《物业管理学》，广州：中山大学出版社，2000.
[5]华怡建筑工作室编著，《住宅小区环境设计》，北京：机械工业出版社，2000.
[6]林其标、林燕，《住宅人居环境设计》，广州：华南理工大学出版社，2000.
[7]范克危，《物业管理实务》，南京：东南大学出版社，2000.
(作者单位：深圳职业技术学院)
(本文共同作者：李俭、李保军，原载于《现代物业·新业主》2003年第8期/总第14期)
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