作者: 比尔·巴雷克 | 2017-02-14 13:16

投资清洁工作——为了盈利性更高的未来

在成功的商业盈利模式中，战略规划是至关重要的——其中包含对商业创造性的资金支持、提升商业品牌意识的市场营销推广和维持企业稳定运行的操作管理规程。然而，在对企业乃至企业下属的不动产进行运营规划时，有一个与建筑设施紧密相关的领域却往往被忽视——设施的清洁工作。

虽然在大多数情况下，清洁工作作为运营相关领域得不到足够的重视——被列为运营工作优先处理表单的最底层，但是它的确能够为创造利润带来巨大的影响。干净卫生的设施能够保证内部员工的身体健康和物理设施的良好状态，这些关键的功能使绩效优秀的清洁方案具有极高的投资回报价值。对设施内部清洁员工进行合理的培训、理性地选择商业清洁承包商，更是能够帮助设施管理和运营方降低成本(包含因员工身体不适导致的缺勤成本)，并提升商业运作的盈利性。

员工生病的代价巨大

一座建筑的清洁状况和内部细菌、病毒等致病微生物的数量成反比，尤其是在设施中的一些“高频接触”设备、物体表面。这些微生物的存在将提高员工生病和流行病传染的风险。

员工个体的生病似乎不会对企业带来什么不好的影响。但是，根据权威卫生机构的数据统计：每名员工在一年当中的平均病假时长约为7.7天，这将直接导致一年225.8美元的直接财务损失。这一损失并非单一地源自生病员工的缺勤，还与其他鲜为人知的边缘因素紧密相关。在持续运营的商业模式中，人力资源部门必须在有员工生病的情况下立即做出反应，根据缺勤员工或即将缺勤员工的工作性质进行人员调整，甚至雇佣临时员工来填补工作缺口，这必然会耗费大量时间并对存在员工生病现象的部门带来职责和功能完整性的破坏。然而，更多的成本损失仍旧主要来源于生病员工的缺勤和“假性出勤”。

当员工因病无法前往企业的办公设施工作时，便是缺勤。除了与其相关的人力资源成本损耗，员工缺勤还会带来许多其他负面影响。在那些员工需要接受密集型培训和高技术性指导的行业中，往往极难找到能够胜任相关复杂工作的替代员工——临时工往往并不具备合理按时完成相关工作的专业等级技能，并拉低部门、企业整体的效率。

员工生病的另一个鲜为人知的“副作用”就是“假性出勤”。假性出勤指虽然员工生病，但是仍旧能够坚持前往企业的办公场所工作。然而，因为病痛，员工往往无法全神贯注地投入到工作中，只能以较低的效率处理日常工作。即使是最简单的感冒和流感症状，也能够导致3%至8%的工作效率损耗。即便是员工还没有出现具体的症状，诸如尘土等外界污染物也会极大地降低员工的认知能力——打字、逻辑推理能力、记忆力和创造性思考能力等都会受到极大影响，具体效率降低程度高达6%。[1]在这样的状态下，员工将花费更长的时间来完成工作，并彻底失去工作的主动性，只能交出低质量的成果。

延长物理设施设备的使用寿命

一方面，脏乱的设施状况会给企业劳动力带来巨大的负面影响，另一方面，我们还应该对设施内其他设备进行适当的评估，并进一步确定它们是否会因缺少必要的清洁而受到任何影响。所有的设施设备都会存在日常损耗现象——例如地毯、地板和卫生间设备等，都会因受到忽视而不得不早于预期使用寿命进行再次购买和更换。

如果我们能够对这些消耗性设备进行合理的维护和清洁，则能够很大程度延长其使用寿命。一旦企业为了控制运营成本而压缩设施清洁预算，就必然会对贵重消耗性设备的投资回报率造成毁灭性的影响——你会发现每隔几个星期就要对某件高成本的消耗品进行替代和更换。而如果配备恰当的维护和清洁方案，该设备本应能够使用几个月，甚至几年的时间。

根据地毯和毛毯协会(CRI，Carpet & Rug Institute)的预测：能够适时进行维护的地毯的使用寿命是无法接受适时养护的地毯的使用寿命的三倍以上。CRI还将地毯的物理状态分成五大类：全新、良好、尚可、破旧和无法接受(需要进行更换)。假设一款地毯的设计使用寿命为10年，那么在恰当的养护下，10年之后的同一块地毯仍旧可以获得“良好”的评级。[2]

这种设施设备清洁的想法可以推行至所有企业下属的设施范围中。“花钱来实现成本压缩”的概念在我们想要延长设施中的高价值设备使用寿命时，就显得极其适用。

在楼宇的公共部位安放干式洁手装置，有效抑制病菌扩散。

教育和培训

无论建筑设施的清洁单位是内部部门还是以外包的形式雇佣服务承包商，许多清洁问题的副作用都和清洁技能培训的缺失紧密相关。对于企业内部的清洁员工来说，多数的清洁问题可以通过增加清洁人员的培训强度来解决。对于设施内部的清洁工作，我们一定要以战略性的眼光来看待并对其进行不断完善，正如我们会持续地完善企业商业运营中的其他部分一样。

大多数的污物可以通过企业的标准清洁方案和基本清洁产品予以消除。日常清洁工作在具有良好细节规划的支持下，可以非常高效地防止疾病传播的风险。在设施的清洁工作中，或许企业能够做出的最关键改变，就是规划出完善的清洁方案并指导清洁新手进行有效率的工作。标准化的清洁规程能够帮助清洁员工完善每日例行的工作，并巩固企业员工和企业清洁期望之间的纽带。

指导清洁员工关注“高频接触”型的清洁要点也十分关键。某些物体和设备的表面，如办公桌、门把手、电话和卫生间设备，因具有极高的多人接触频率而极易成为致病微生物的传播点。而对这些易感物体进行高频率的恰当清洁能够在很大程度上降低设施环境中的致病微生物数量，使其维持在稳定的可控值，并且，这种定点打击的维护方案还能够避免千篇一律的全范围高强度清洁工作规划方案，消除人力和财力的浪费。

在企业员工群体中培养卫生、清洁的文化和全面的健康生活方式，也能够提升设施的总体清洁状况。我们可以通过提供必要的资源来促进员工对个人卫生的关注，包括洗手消毒液、纸巾和其他类似产品。鼓励个体员工保持良好的个人卫生，同时督促清洁人员加强对员工周边直接接触型环境的清洁工作。

更加明智地选择建筑设施服务承包商

相比使用内部的清洁部门而言，如果一个企业更偏向于雇佣外部的清洁服务承包商，那么在雇佣决策中又该对哪些内容给予考虑呢?正如我们在商业合作中希望能够对合作伙伴的实操能力和方式有着较深入的理解一样，明确地把握所选择的清洁服务承包商的工作标准和清洁规程是十分重要的。

设施服务行业是全世界最大的行业之一，从业的服务人员数量超过230万人，而建筑设施的服务承包商仅在全美国范围内便多达53,000个。[3]这些承包商的目标客户范围十分宽泛，包括配电设施、工业工厂、医院和综合办公建筑等。

设施服务行业具备较高的灵活性，完全可以满足上述不同目标客户对设施服务的期望，然而也是这种高度的灵活性导致了设施服务内容和水平的不一致性。设施清洁工作往往以成本控制为主要驱动，为了维护自身在设施清洁行业中的靠前位置，越来越多的清洁服务承包商选择最简单、最便宜的方式来完成必要的清洁工作——不可避免地导致清洁工作质量下降。这种危险的趋势可能会导致最严重的行业灾难，低质量的设施清洁将无法有效地消除前文所提及的各类设施内部威胁元素。

在关于质量管理的《质量是自由的》(Quality is Free)一书中，作者菲利普·克洛斯比(Phillip Crosby)表示：低质量的服务将更多地消耗企业的资金甚至利润，消耗增加量高达30%。如果一项服务性工作以错误的、低质量的方式完成，为了补救其产生的恶劣结果，就必须要消耗额外的劳动力和时间成本。而由于低质量工作致使“多次重新完成某一工作任务”的现象导致的额外成本还会不断累积叠加，带来更加严重的资源浪费。在对企业的高质量清洁服务投资带来的影响进行评估和测量时，我们可以使用货币法——例如每一单工作所产生的成本(CPT，Cost per Work Ticket)。用年度处理的清洁服务单数来衡量和剖析设施年度运营成本的构成。

专业的清洁也是一项重要的投资

解决清洁服务请求的工作成本包括如下：

——由于低质量的清洁服务导致的额外工作成本;

——创建工作单的时间和资金成本;

——安排人员进行重复清洁作业的时间和资金成本;

——在对重复性清洁作业进行评估的过程中产生的时间和资金成本;

——对创建工作单的个人或部门通知清洁作业完成状态过程中产生的时间和资金成本。[4]

通过使用与CPT相类似的工作衡量指标系统，我们可以毫不费力地发现自己在当前服务工作中做出的投资是多么划算。

选择与自己所属企业清洁服务标准相一致的服务承包商，明确地提出自己对服务细节的具体要求，并告知服务供应方在高质量服务状况下自身乐于承担的额外费用，这会使设施服务的运行和相应的管理工作更加流畅。对设施清洁服务进行投资并雇佣独立的服务公司进行管理，会给你的企业带来长久的经济收益。

除了以上这些战略规划措施，还有许多的方法可以降低因员工生病、缺勤导致的成本流失现象。通过清洁战略规划，评估缺失的工作规程，并反思现行策略中的薄弱点，我们必然能够见证建筑设施清洁在企业总体战略规划方案中大放异彩，并在良好的建筑设施的支持下，规避不必要成本和创造更多的利润。

注释：

[1] issa.com, The Value of Clean: How Cleaning Improves Your Bottom Line, 13.

[2] issa.com, The Value of Clean: How Cleaning Improves Your Bottom Line, 19.

[3] issa.com, The Value of Clean: How Cleaning Improves Your Bottom Line, 2.

[4] issa.com, The Value of Clean: How Cleaning Improves Your Bottom Line, 4-5.

比尔·巴雷克(Bill Balek)，国际社会保障协会(ISSA，International Social Security Association)法律和环境服务部部长，有超过30年的清洁行业管理和规划经验。

（本文由国际设施管理协会(IFMA)授权发表，翻译/南天）

(原载于《现代物业·新业主》2017年1期/总380期)