抱怨声中的思考

物业管理从诞生至今，是什么造成了业主们对物业管理的一片抱怨之声呢?笔者多年从事物业管理和业主服务工作，现在根据自己的体会做一次浅显的总结与剖析。

物业管理公司

目前，很多物业管理公司都采取不同的方式，取得了ISO9000质量管理体系认证，而对于其中的部分企业而言，获得认证不过是向客户炫耀企业“规范、科学”的管理形象，而业内人士都清楚，这些认证的真正价值有多少!它能够促使企业依制度管理、按程序服务吗?这种自欺欺人的认证造成的后果是：决策人员的盲目和“各展所长”，执行人员的盲从和随意。既然接受了西方先进的管理理念，为什么不实事求是、脚踏实地地让一套有利于企业长效发展的质量体系认证发挥它应有的作用呢?这里面有成本观念，有时间因素，关键的还是缺乏前瞻性，没有切实规划企业的发展。

管理评审和培训是树立物业管理从业人员职业定位和职业操守的一种手段，在实施管理前，管理决策者如果允许有充足的时间开展培训，可以增强员工工作信心，牢固服务基础，提高工作效率，减少后期工作压力;持续改进形式的培训，能够使客户的满意度和对企业的信任度增强。当然，多数的同行更希望这个行业里，多一些“君子谋事不谋人”，少一些“小人谋人不谋事”。

在物业管理运营中，主要涉及到四类费用：物业管理启动资金(开办费用);物业管理费(主营业务收入);其他业务收入;利用共用(公摊)部位经营收入。作为物业管理公司的决策者，除了要具备开源节流、控制服务成本的意识，还应该明确主营业务与多种经营间的关系。如果把物业管理可涉及到的40余项业务收入有效分类，将一部分经营权利交由业主委员会行使，不但可以保障物业管理公司主营业务收入，还可以解决业主委员会的资金来源，获得“双赢”的效应，增进社区和谐。树立公开各项费用收支的意识，通过公正的、透明的管理手段，合理地生存，以获取公平的对待。

物业公司管理

房地产开发企业

开发商对于物业管理行业的地位，有如一场戏剧表演中的主角，但这个主角的精彩表演却是凤毛麟角，或稍纵即逝，而做为配角和龙套的物业管理公司却占据了2/3的空间。观众对于配角和龙套的不满与哄骂也就成为既正常又无奈的事了。我们来看看开发商为物业管理做了些什么。

●在有限的土地上合理规划设计，严谨计划建设施工周期，更多注重施工工艺细节。主要系统工程测试、验收严格按规范执行等技术保障措施，源于工程技术人员对细节的关注，决定于开发商的态度和社会责任感。

●按照有关规定，一宗物业，从其销售时起，就已经确立了前期物业管理的资格主体——物业管理公司。但是，这个应该参与整个物业项目实施全过程的主体，有没有受到足够的重视，实质性介入到物业开发过程中去?

●专业工程师们是否做到专业了呢?如果做到了，为什么还有那么多的设计变更和工程洽商?

●重点工程合同是否详细明确了售后保修办法?物业管理公司参与工程合同中售后服务条款的制订，可以决定施工单位在工程建设中的态度，也可以降低售后保修成本。

●房屋工程质量保证金由开发商掌握，具体协调单位却是物业管理公司。如果在房屋保修基金的使用上，能够赋予物业管理公司相应权利，可以提高保修单位的售后服务工作效率和效果。

●物业管理启动资金数额，可以决定物业管理公司是否能够从容地准备物业服务细节，可以完善物业基础服务设施。作为递延资产，它并非只有投入没有产出。

●物业服务费标准的确定，体现了开发商对物业所愿担负的责任，体现了对物业管理公司的尊重。为了取得销售业绩，不负责任的低位定价方式，始作俑者是开发商的功利思想。

●物业移交，是除物业管理公司以外、各参与单位的一种责任释放，同时又形成工程施工单位对开发商的制约手段。形式上的实物移交只是过程，技术资料的完整移交则是物业管理公司全面履行责任的基础。

●增加开发透明度是当前各界都在呼吁的，规划原则公开、建设成本公开、房价构成公开、建设进度公开，是开发商诚信的体现，是拉低房价的手段，是赢得客户信任的具体措施。

●成立业主大会是开发商的责任和义务，不支持甚至制约业主大会成立，是开发商常用的阶段性推委策略和对所应承担的社会责任的推卸。不但对全体业主不公平，而且也没有对物业管理公司存有丝毫道义。

物业专业化分工

物业管理企业以外的专业服务机构

在众多物业管理法规中，业主们很难准确掌握法规信息，也很难正确把握各项程序及手续。专业管理模式，符合行业发展规律，但在一定程度上，也限制了业主们行使权利的自由，因此，聘请一些独立于开发企业、物业管理公司和业主的中间代理机构，介入物业管理纷争的沟通与调解，可以解决行业规则与客户心理认知程度之间存在的反差。

此类机构不从属于任何企业、事业单位和社会团体，不具体承接物业管理项目。它可以为企事业单位、社会团体和个人提供物业管理服务的咨询及顾问支持，宣传物业管理法规政策;同时，它还可以担负起搭建政府主管机关、开发商、物业管理公司及业主交流平台的作用，为物业管理行业的健康发展贡献力量。

物业管理人

他们或许没有专项领域研究人员的专业特长，但他们可能掌握了比别人更多、更综合的生活常识;他们也许来自不同的环境，但是对工作的渴求、对生存的理解要比很多人领悟得深入、透彻。

没有一个从事物业管理的人不想把物业管理得井井有条、与业主和睦相处;没有一个物业经理人愿意看到所管理的项目从兴盛走向衰败。

他们凭借各自的杂学知识和为人处事的老到，往往把任何事情都看得简单、顺利，这也说明了他们在不断地学习他人之长，不停地接受新的知识。盲目乐观和随意允诺，也会使他们付出令自己懊恼的代价。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第3期/总第45期)

 

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