服务：为什么这么难？！
由于一些国有企事业单位的规模较大，其住宅小区的面积也大，因而就滋生出了保守、内向、排外等思想，具体表现在自我保护、自我封闭，即我不参与市场竞争，别人也别想到我这里来竞争，或是通过政府资源意图实现永久性自建自管，而由此又导致了对物业公司的宠护有加，物业费被强行按月从工资中扣除，对服务的持续改进处在一种闭门造车、坐而论道的状态中。
见了个朋友，原来在国企是坐机关的，现在下到企业后勤系统的物业公司当老总去了，是红头文件任命的。一见面就吐苦水，感叹着工作难干，茫然地问着：“你说说，这服务怎么这么难?!”其实，就服务本身来说，只要抓住了以什么为本的问题，就不难;而在国有企事业单位，后勤社会化改革已经进行了多年，一些相关问题迟迟得不到彻底解决，各方面的观念停滞或改革进程的步履缓慢，所以说难还真的是难，由国有企事业单位后勤房产管理转型到现在的物业服务，应该说表现得最为明显。
国有企事业单位办社会，这是一个历史负担，当初后勤社会化改革的目的之一就是要剥离这个负担，而事实上现在还根本没有一个稳妥的办法。看看现在国有企事业单位的物业公司吧，从归属上看仍旧处于国有企事业单位的行政管辖范围，无论直接管理这个物业公司的部门叫“保障部”也好，叫“三产开发部”也好，物业公司虽然叫“公司”，但是其和上级部门之间的关系基础并非是按照现代产权制度要求所建立起来的。从这个角度说，物业公司还是受制于行政主导，由这个主导可以看出物业公司的工作倾向和偏好。从国有企事业单位后勤房产管理转型到现在的物业公司，其物业服务的范围基本上是本单位的住宅小区，这种住宅小区起初是作为福利分配给本单位职工的，虽然经历了房改房，但由于不彻底，造成了物业服务范围内“职工”与“业主”概念的随机性调整，物业公司到底是“服务”还是“管理”，职责含混。同时由于一些国有企事业单位的规模较大，其住宅小区的面积也大，因而就滋生出了保守、内向、排外等思想，具体表现在自我保护、自我封闭，即我不参与市场竞争，别人也别想到我这里来竞争，或是通过政府资源意图实现永久性自建自管，而由此又导致了对物业公司的宠护有加，物业费被强行按月从工资中扣除，对服务的持续改进处在一种闭门造车、坐而论道的状态中。这样，就可以初步看出“服务为什么这么难”的原因了。前文提到的那个物业公司老总，正是陷于这样的“物业生态圈”内，而直接引发他所提出的问题，也恰恰是这种畸形的生态圈中业主对服务的本质认识和清醒反抗。还是先看看前因后果吧。
盛夏时节，住宅区里的退休职工大多喜欢于午休后在树荫下打牌休闲，小区里的法国梧桐长得很茂盛。可是不知道要应付什么环境检查，于是单位以行政命令要求物业公司把这些高大的树木修剪成一个标准，每棵树只保留三分之一的主干。按照这个标准，不仅树成了秃子，炎炎的夏季，小区里退休职工也没地方乘凉了。当物业公司组织的砍伐队准备动手时，老人们也自发地组织起来了，理论，争吵，甚至抱着树木不放，物业公司败下阵去了。老人们的道理很多，有的说这些几十年的大树在园林部门有备案，要砍先拿手续，物业公司没有;有的说砍树可以，但你们和业主委员会商量了没有?物业公司无语;最可笑的是物业公司的一名工作人员远远见着已退休的老丈人拎着个小凳飞奔而来，吓得他找个借口急忙闪人不见了。从这个案例看，有两个问题：国有企事业单位的物业公司，在“服务”和“服从”上应该选择哪一个?服务业主是物业公司的根本，但事实上物业公司更多要选择“服从”。为什么呢?因为这里不存在业主自主选聘物业公司的问题，也不存在服务费难收的问题，更何况物业公司的总经理还必须是上级行政任命的。第二个问题，国有企事业单位后勤社会化改革进行了多年，何谓“社会化”?恐怕不能仅仅停留于换个招牌而已，应该在体制上、机制上、组织形式上、运行方式上和市场经济接轨，服务型企业到底是以政府、行政为尊，还是要以客户、业主为尊?这不是新问题。
服务为什么这么难?从国有企事业单位的领导到下面的物业公司，其实各有各的责任。《物权法》的颁布实施，以及《物业管理条例》的施行，现在已经不是什么新鲜事物了，但怪就怪在国有企事业单位中的一些人竟然存在着“这些法律法规不适应咱们这种单位”的思想，难道国有企事业单位下的物业服务就是一个真空吗?于是从上到下，怪异的观点还真有点让人瞠目结舌。一种是管理论，主要存在于上层，主要理由是对国有资产的保护，因为物业是自建的，而居住在其中的又都是自己单位的职工，所以无论在单位还是回自己家，人总是单位的人，而不是“社会人”，物业公司以管理为主，在管理中把单位文化灌输到职工的八小时以外，通过管理可以创造出更多的社会效益。还有种观点也存在于上层，即支持论，每当物业公司与业主发生矛盾纠纷的时候，这种观点就冒出来了，一般由单位主管后勤工作的领导出面给业主做思想工作，先谈后勤工作在稳定大局中的重要性，业主应该有奉献精神，再谈物业公司的不容易，其次是谈“一家亲”，充当“和事佬”，绕到最后强调要支持物业公司，而对业主的权益却闭口不谈。支持论的存在与管理论是有着密切联系的，都表现为以权压人，不具备良性的、公正合理的互动结构，因而就不会形成长久的和谐。还有一种比较吓人的、存在于物业公司中的观点：斗争论。观点的思想基础来源于西方历史哲学，出自一位某名牌大学物业管理职业经理人高级研修班深造归来的国有企事业单位的物业公司经理。他在演说中强调：人性本恶，充满着利己主义，而物业公司就是要利用各种制度、各种办法，像打游击战一样和业主进行周旋，对业主不能心慈手软，要通过各种方式方法的斗争打掉业主利己的一面，以恶制恶，推动物业管理。这样的观点其实在潜意识中已经把物业公司和业主放在了相互对立的位置上，怀着和业主斗争的心态，管理矛盾丛生，服务又怎能不难?!而斗争论的观点确实又有其基础，上有管理论撑腰，出了问题还有支持论当后台，斗争论的出现自然有恃无恐，难怪在这样的环境下有人在单位园区网上发帖戏说：“谁是黑社会?物业公司就是最大的黑社会。”
国有企事业单位下由后勤转制的物业公司，其实服务不难，而且条件得天独厚，住宅区内的水、电、暖有专门的动力运行单位保障，这就为物业公司省去了很多事情;而大家都在一个单位中，关系套关系，基本上是抬头不见低头见，人缘熟，一般遇事又好协商，关键是看物业公司及其上层把自己摆在什么位置上，摆在强势位置上的结果是居高临下的“管理”，业主自然不是业主，而面对职工，物业公司到底充当的是什么角色呢?摆在弱势位置，也是不可能，所以说来说去，还是一个平等的、互动的、互惠互利的位置才能有利于物业服务的发展，只有物业公司和业主间的平等、互动、互惠互利，物业公司才可能就服务工作与业主达成一致，并能自觉接受监督，恰如其分地把服务做好，默契的、到位的、符合人本的服务促使了业主的权益保障，职工的工作才能安心，这样又有利于物业公司的外向发展，因为有了内部住宅小区的物业服务经验，这不也就是“内功”的增长吗?而实现了外向发展，并且不惧开放性竞争，这才是国有企事业单位后勤社会化改革的初衷。
(原载于《现代物业·新业主》杂志2008年第12期)
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