“安徽第一楼”管理者——孙克非
安徽邮电大厦始建于1995年,竣工于1999年，是一座功能完备，设施先进、智能化程度高，集办公、餐饮、娱乐、会展于一体的高档写字楼。它分主附两个部分，主楼建筑面积近4万平方米，地上共39层，高178米，地下3层;附楼建筑面积1万余平方米，地上4层，地下建有一大型停车库。大厦各种设备设施先进，是一座设备先进、智能化程度较高的高档写字楼。装有7台美国“奥的斯”E411型、E311型电梯7台，配有5台美国“特灵”冷水机组、丹麦产“格兰富”水泵28台及上海“新星”风机盘管698台，以保证大厦夏天空调使用。大厦消防系统采用经国家消防部门批准的英国“精灵”消防设备，此系统具有反应灵敏、报警准确、运行可靠、技术先进等特点。大厦还采用了加拿大北方电信生产的综合布线系统以及美国希比生产的门禁系统、自动监控系统等。
该大厦由安徽省邮电管理局投资兴建，大厦建成后，面临邮电分营、电信重组。邮电大厦的产权分别划为安徽省电信公司、安徽省邮政局、安徽省移动公司所拥有。省电信公司、省邮政局、省移动公司联合组建了安徽邮电大厦物业管理公司。公司系自主经营、自负盈亏的独立法人。公司管理机构设为四部一室：即运行维护部、保安保洁部、经营部、财务部和办公室。
物业管理业绩——
二OO0年：获合肥市中市区治安模范单位;
合肥市卫生先进单位;
合肥市公共场所禁烟先进单位;
合肥市文明行业达标单位;
合肥市物业管理“优秀大厦”;
安徽省物业管理“优秀示范大厦”。
二00一年：获全国物业管理“示范大厦”。
二O0二年(至7月份)：获安徽省直“三优”文明单位;通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证。
孙克非，安徽邮电大厦物业管理公司总经理
1982—1984年 安徽省邮电学校学习企业管理
1985年1月—1996年9月 在安徽省邮电管理局政治部办公室、保卫处工作，历任副主任科员、科长;
1996年10月—1998年4月 在安徽省六安地区邮电局工作，任局长助理;
1998年5月一1999年6月 安徽省邮电管理局办公室工作;
1999年7月一1999年9月 安徽邮电大厦管理处筹备组负责人，正式步入物业管理业;
1999年10月至今 任安徽邮电大厦物业管理公司总经理。
孙克非
《现代物业》：我们知道合肥的物业管理行业起步很晚，您觉得合肥的物业管理行业迫切需要解决的问题是什么?
孙克非：合肥的物业管理行业的确比沿海和一些经济发达地区起步较晚。物管工作起步晚虽然有不利的一面，但也有有利的一面。“晚”意味着工作经验积累少，管理模式不成熟，但“晚”也给物管工作提供了工作捷径和取人之长，少走弯路的机遇。
我认为合法物业管理行业首先要解决改变观念的问题，一是要加大宣传力度，要让大家知道几十年一贯制的单位行政后勤管理与现行的物业管理的本质区别何在;二是要通过一些写字楼、居民小区成功的物管模式，言传身教，让大家感受到物业管理带来的优质服务，优美环境，超值享受的快乐。其次要解决好规范服务的问题，一是“打铁先得自身硬”，物管公司先练好“内功”，增强员工的法律意识、业务技能、服务意识;二是要做到等值服务或超值服务，急业主所急，想业主所想，诚信服务，少说多做，树立物业人的新形象，才能使业主配合和服从物业管理。
《现代物业》：您提到单位行政后勤管理与现行物业管理的本质区别，能否请您说明一下?
孙克非：随着物业管理行业的成长，单位行政后勤管理所潜在的深层次矛盾和问题日益突出地显露出来。一是行政管理企业运营机制不适应市场经济;二是从业人员思想意识不适应工作性质的转变;三是管理粗放，工作制度不健全。随着市场经济的日趋成熟，基于计划经济体制下的企业组织形式、管理体制和经营机制等制度已经失去竞争优势，甚至已经成为企业发展的羁绊。因此，必须坚决地走全面制度创新的道路，运用先进的服务理念，创立物业管理的品牌形象。就我们邮电系统来说，过去的行政后勤管理大部分是单位出人、财、物，职工享受免费待遇的多，比如说，单位在小区建卫星接受器，职工可以免费收看多频道电视节目;水电费享受优惠待遇，行政予以补贴;单位建自行车棚，职工免费存放;单位浴室对职工免费开放等等。而现在实行物业管理则不同，变拨款服务为收费服务，没有“免费的午餐”，职工一切要求服务的行为，均要支付物业管理费用，等值享受，等值服务。
《现代物业》：和您通电话的时候可以感觉到您特别忙碌，这种情况与您作为一个物管职业经理人，有什么必然的关系吗?
孙克非：作为职业经理人，我也有一个适应物业管理工作特有的事无巨细、时无长短、苦口婆心的工作性质的过程。工作性质是一个确定的因素，适合不适合是一个自身努力的问题，我想通过不断学习物管工作，不断实践物管公司，我会适应这样忙碌的工作。还好有家人的支持和自身的调节，我可以通过自己的爱好，例如参加一些休闲文体活动，钓钓鱼或参加信鸽比赛，来调整自己的生活节奏，使我在上班时间全身心的投入到本职工作中。
《现代物业》：您所在的物业公司成立于1999年，现在已经开始实施ISO国际质量体系认证，对于一个相对年轻的公司来说是很不容易的，那通过这一认证体系以后，您的下一步目标是什么?
孙克非：邮电大厦物业管理公司的确是一个年轻的公司，三年多来，从市优、省优到国优的进步，无处不体现着公司领导的关心和支持，无处不体现着合肥市行业管理部门：合肥市房产局、合肥市物管协会的指导和帮助;同时也渗透着公司顾问——深圳中电物管公司的辛勤汗水。没有方方面面的关心、支持、帮助，一个年轻的物管公司能在短时间内达到“全国物业管理示范大厦”的管理标准，站在行业的前列是不可想象的。今年开始，我们公司实施ISO9002:2000的质量管理体系，7月30日通过了质量认证体系的审核。实行国际质量认证体系，就是为下一步的发展打下坚实的基础，让“安徽第一楼”具备为外国公司提供物业管理的服务场所，同时也可以作为合肥“高层写字楼”物业管理培训示范的一个基地，为合肥的物业管理工作作出我们的贡献。
《现代物业》：在您的履历中我们看到，您学的是邮电企业管理，您认为行政管理与物业管理最大的区别是什么?
孙克非：我认为行政管理是一种“权力”下的服务与管理，而物业管理则相反，是为“权力”的服务与管理。如单位行政管理的后勤工作，单位就明文规定职工必须怎样或不能怎样，住房级别、按工龄排序分配，生活福利待遇大家一样，职工充分享受行政管理的免费供给和服务，因此，即使不顺心、不合意，往往是说两句就算了，反正不花钱，心理容易平衡。而物业管理则不然，被服务的对象有很多“权力”，物业人所做的一切服务和管理工作都是在为“权力人”工作，服务与管理的好坏，直接影响他们的切身利益，人家付了费用，要求得到服务理所当然、理直气壮、毫不含糊。由于行政管理与物业管理在内涵、对象、主体等方面的不同，所以区别很大。
《现代物业》：您现在管理的是一幢大厦，在管理过程中，您碰到的主要困难是什么?你们是如何克服的?
孙克非：管理一幢大厦，我觉得最大的困难就是如何尽快适应和掌握大厦内先进技术和智能化的设备，此外，物业进入大厦前的接管工作也非常重要。安徽邮电大厦是安徽第一高楼，地面39层，地下3层，主、附楼共有建筑面积5万多平方米，其功能齐全，智能化程度高，技术含量高。因此业主单位要求物业管理的标准高，市行政管理部门对大厦物管工作的期望值高，因此，我们聘请了深圳中电物管公司作为顾问，使大厦的物管工作从一开始就起点高。同时我们将大厦的设备管理与维护作为我们工作的重中之重，培训自己的工程技术人员，边管边学边干，使大厦的物管工作得以顺利进行，在短期内达到了一个较高的水平。
《现代物业》：办公物业的高水准管理和高档次服务是需要资金支撑的。您的经费来源是什么?收费过程有什么障碍?您如何协调?
孙克非：我们管理的安徽邮电大厦的服务对象均为法人企业，行为规范，法律意识强，一旦合同签订好并入住后，都能自觉履行法定义务，物业管理费缴纳率高，拖欠现象极少;其次，三家业主单位对大厦物管公司工作很支持，约定好的费用均能及时拨付，从而使我们公司的经营服务到位，保证大厦的正常运转。当然，我们承诺过的服务标准不能降低，必须兑现，方便、安全、舒适的工作环境也是缴费率高的一个重要因素。
《现代物业》：大厦的物业管理和一般居民生活小区的管理您认为有哪些异同之处?如果现在让您去管理一个住宅小区您有信心管好它吗?您会从哪些方面入手进行管理?
孙克非：大厦与生活小区的物业管理在设备设施管理、环境美化、服务质量、安全管理方面是相同的，不同之处，我认为主要体现在以下几个方面：
1、前者的设备、设施在技术含量、规模、档次上均高于后者，特别是消防设备、设施。
2、前者的服务对象是群体，服务的内容相对于后者来说要简单一些，且服务的时间均在白天，而后者服务对象是个体，对服务的时间、服务的质量、服务的项目都要多于前者。
3、对前者的服务多少还有一些行政管理的影子，而对后者的服务完全是“物业人”对“权力人”的服务。
管理好住宅小区，我想首先要本着实事求是的工作态度，针对所管小区的现状，人文环境，拟定管理目标;其次要多干少说，先干后说，确实让小区居民体会到物业管理无处不在，不可缺少;第三要依法管理，规范服务，少花钱多办事，做到水电障碍最小，环境美化最高，生活休闲最便，安全保障最好。
《现代物业》：您有没有除邮电大厦以外的物业管理市场拓展计划?
孙克非：目前还没有这方面的拓展计划。我们想，一定要把内功练好，企业形象树立好，物业形象树立好，物业品牌创建好后，尽己所能，服务一方。
《现代物业》：从原来的行政管理工作跨越到现在的物业管理工作，相信您还是花了一段时间来适应其中的差异。不知道当时您踏入这一行业时有什么想法?想过要放弃或退却吗?您是如何将自己的心理放平的?
孙克非：从行政管理到物业管理，工作性质差异不大，作为一名电信职工，由专业岗位到物业管理岗位，首先就是要转变观念，改变工作作风，以适应新的工作岗位的需要;作为一名党员，更应该服从组织的安排，做好每一项工作，在不同的岗位，为同一个目标作贡献。三年来的工作实践，加上领导的重视和支持，全体职工的帮助和努力，安徽邮电大厦的物业管理工作逐步走上正轨，步入快车道，这一点使我感到非常欣慰。
《现代物业》：您现在居住的地方实施了专业的物业管理吗?您觉得他们管得怎么样?您或您的家人和他们发生过冲突吗?冲突的焦点主要是什么?最后是如何解决的?
孙克非：我现在居住的小区也实施了专业的物业管理，管理工作正向规范化转变，也体会到了物业管理带来的一些生活便利。同是从事物业管理工作的人，最能体会同行工作的艰辛，所以我和家人都很支持和配合物业公司的工作。
虽然孙克非没有过多透露自己工作中所遭遇的种种困难，但是从一名国企的行政管理人员到物业管理者，走过的泥泞和弯路可想而知。他坚持了下来，并一直保持乐观和进取的心态，带领旗下员工一步一步，脚踏实地的走在物业管理的道路上。《现代物业》真诚希望“安徽第一楼”能永远保持自己一贯的优势，走上管理者为它设定的省优、国优之路;也希望孙克非能够一直这么乐观，成为我国物业管理行业实干家中的佼佼者。
(原载于《现代物业》2002年10月/总第4期)
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