当前我国物业管理第三方现状及模式解析
从2010年以来，我国部分城市政府开始意识到物业服务第三方发展对物业行业健康发展的重要作用，逐步加大物业服务第三方机构的培育引导力度，如北京、上海和南京等城市，尤其是北京取得了一定成效，得到了全国同行的关注。但从整体上看，当前我国物业服务第三方在法规建设、政策扶持、有效需求等方面还比较薄弱，亟须采取有效措施加以积极推进，以支撑、促进我国整个物业管理行业科学有序健康发展。
当前物业服务第三方发展的三种模式及其主要特点
梳理当前我国物业服务第三方发展现状，可将其概括为三种主要发展模式：以物业管理评估为主的北京模式、以政府购买专业服务为主的上海模式以及市场自发的咨询服务模式。
上海模式
根据2014年修订的《上海市住宅物业管理规定》，上海市街道办事处承担着落实辖区内住宅小区综合管理工作制度，指导监督业主大会、业主委员会组建、换届改选和日常运作等任务。现实的困难是，街道、居委会缺乏精通相关事务的专业工作者，面对利益多元、程序复杂的物业事务，一时之间难以有效发挥“指导”功能。针对这种状况，近年来上海市部分街道办事处逐步探索，通过引导第三方社会组织参与物业管理活动。
机构组织上，2012年初，徐汇区田林街道、枫林街道和徐家汇街道相继成立“和房物业管理事务中心”、“汇枫物业管理事务指导中心”、“嘉汇物业管理事务指导中心”。按照社会组织管理的要求，三个中心在区社团局正式登记为民办非企业单位，属非营利组织性质。业务上由办事处进行主管，办公场所与用品也都由各自街道提供，机构主要通过街道与房管办购买与社区物业服务获得活动资金，在组织上与政府部门不存在上下隶属管理。目前各机构的全职工作人员3-4人，都是从街道市政科、房地局或房改办及物业管理紧密相关的政府部门新近退休、富有经验的工作人员。
业务开展上，三个机构的业务开展范围大致相当，包括：(1)业主大会组建和换届选举;(2)业委会培训指导;(3)小区物业服务标准的评估;(4)小区物业矛盾与纠纷的调解;(5)物业公司的选聘、解聘;(6)小区零星出新改造工程项目咨询等几大方面。目前主要工作集中在前面四项业务上。各机构的业务重点有所区别，和房家园与嘉汇在社区物业矛盾的调处上耗时最多，而汇枫的工作重心则主要在业主大会组建和业委会的改组上。在具体工作方式上，各机构也不完全一样，如和房家园对业主大会的组建和换届选举主要起牵头协调、督促进度的作用，而汇枫对业主大会的组建和换届则起到主导作用，只有在遇到组织无法完成的困难时，才向街道办事处各房办寻求援助。
经费来源上，各机构的经费主要包括注册启动资金、项目运作经费、社会各界赞助和其他合法收入，但目前的活动经费主要是通过政府购买服务获得，年度合约资金在20万-30万元之间。
主要成就方面，由于三大机构具有：(1)人员业务熟悉、经验丰富;(2)与街道、房办和居委会等相关部门对接顺畅;(3)项目化打包合同制，使工作方式更为机动灵活、工作效率更高等特点，对各街道的居民小区的业委会组建起到了一定推动作用，都完成了合约目标，对小区物业矛盾纠纷的调处也有一定成效，这些街道小区物业矛盾和上访事件明显减少，而且节约了物业管理成本，物业管理的乱象得到一定程度的约束。以田林街道的“和房家园”为例，到2014年10月底，共接待咨询来访人员597批1,341人次，召开协调会167次，帮助解决各类矛盾纠纷个案40例。组织开展居委会、业委会座谈会及培训指导60次，对121个居委会书记、主任及管辖61个小区业委会主任和副主任进行业务培训，参加培训人员920人次。
上海模式面临的主要困境：一是机构仍很弱小，机构人员偏少，最多也只有4人，且年龄偏大，都是退休员工;二是招贤纳士难度大，大部分工资只能发放到2,000-3,000元/月，这种收入水平很难吸引年轻人加入团队，对机构后继者和接班人的培养不利;三是老百姓对机构的身份仍存质疑，容易将机构认为是政府的一个分支机构，是政府管理的延伸。
从本质上而言，徐汇区的物业服务第三方机构，虽然在身份注册上成为社会第三方组织，但在业务范围、运营管理、人员构成和经费来源等多个方面，还不是市场化、企业化的第三方机构，注定很难具有内在活力、生命力，难以长远发展，也注定不能成为发展主流，这是由其性质定位、发展方向存在先天局限所决定的。
北京模式
北京市在2010年制定的《北京市物业管理办法》及配套文件体系中，把第三方评估监理系统作为一个独立、重要的组成部分，使第三方制度第一次进入物业管理立法领域，成为立法内容中独有的制度创新。
性质定位上，北京市物业第三方制度的构建，不仅是制定一套文件体系，它创建了物业管理行业中新的细分行业，引进了新的社会中介组织，使第三方机构按照一定的业务规则或程序为委托人提供中介服务。这一新领域的创建试图采用新的程序和社会机制，培育新的市场和社会要素，从而可以用这些力量和机制替代纯行政手段解决物业领域的痼疾。值得指出的是，北京的物业第三方不是公益性组织，而是类似房地产评估、拆迁评估和建设工程咨询等这类机构。
组织机构上，京建发〔2010〕383号文件规定了第三方机构与专家的资质，并要求其在市物业主管部门备案。主管部门建立物业服务评估监理专家库并定期公布专家名单和备案机构名单。评估监理机构从事业务活动时应当从专家库中选择专家。物业服务评估监理专家出具评估意见并对评估监理机构负责，评估监理机构出具评估监理报告并对委托人负责。文件规定委托人可以从专家库外选择专家，但应当向市主管部门提供库外专家的信息。
制度安排上，我个人理解，北京物业服务第三方运作的制度体系主要有四个层次：第一，基本法律规定——《北京市物业管理办法》对物业第三方作出了基本的规定。第二，专门管理办法——制定《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》(京建发〔2010〕383号文件)这个专门规章。第三，系列实施细则，如陆续制定了“住宅物业服务标准”、“专家管理办法”、“机构备案程序”、“物业项目交接管理”以及“物业质量、收费标准、项目承接查验三个评估规范”等的流程性、事务性的具体规定，强化可操作性和执行性。第四，协会相关规定，如收费标准、执业准则、行业自律等相关行业协会规定，对物业评估监理企业予以规范。从总体上看，北京模式在制度安排上，顶层化设计意识很强，呈现层级齐全、系统配套，形成了制度体系的闭环，体现了较强的可操作性、落地性的特点。这一点非常值得关注。
业务内容上，物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务。简明点说，北京物业服务评估监理的业务范围主要包括：(1)物业项目交接查验;(2)物业服务费用评估;(3)物业服务质量评估;(4)其他需要评估监理的事项。
行业自律上，为配合上述制度体系的实施，北京住建委专门引导成立北京物业服务评估监理行业协会，发挥其在制订行业技术规范、承担行业培训、加强行业自律等方面的行业协会职能。
北京模式的主要成效：北京市从2010年物业管理立法中，通过对当前物业管理制度中核心难题的制度设计，将物业管理项目交接、服务质量、收费标准等与第三方评估监理相结合，次年通过系列化制度设计和安排，给北京市主要物业矛盾纠纷解决的制度化解决提供了一个出口，给冲突中的各方一个解决的路径，给政府一个应对严重冲突事件的制度化途径的“抓手”，给第三方社会专业机构开辟了一个新业务领域。尤其是对于当前物业纠纷中冲突烈度最高和对社会安定影响最大的物业交接的平稳实施提供了制度程序和技术保障。北京市法制办对《北京市物业管理办法实施效果评估课题项目报告2014》的评价与结论中指出，“《北京市物业管理办法》第三方制度的设计和实践，是采用社会机制解决社会问题的有益探索，也取得了较为明显的成绩”。
北京模式的不足，主要在第三方服务业务范围上存在一定局限性，如矛盾纠纷比较多的业委会组建、换届以及旧小区物业管理公司的选聘和解聘等，未能明确列入北京市383号文件中。同时，在服务收费与质量评估两大业务上，发展也不均衡。由于新建物业的收费标准实施政府强制评估，第三方企业提供较多的是这类服务。根据北京市住建委网站数据，2015年，全市累计抽取前期物业服务费用的评估项目145个，而物业服务质量、项目承接查验评估项目等总共才176个(还含业委会委托的一些服务费用的评估)。
目前南京市、福建晋江市正在出台关于物业第三方发展的政策文件，处于政策体系建设、业务逐步开展的过程中，尚未形成一定规模和影响。
市场自发模式
由于物业服务质量在行业成为饱受诟病的重点领域，我国部分城市出现以物业服务质量为主的第三方评估的零星市场行为。但显然在政府监管层面，尚未就物业服务第三方出台相关的专门政策文件，来主动、有意识地规范、引导和扶持，严格意义上讲这些城市物业第三方服务属于市场的自发行为。从委托主体角度看，既有政府主导委托的，也有开发商委托的，也有业委会委托的。
(1)政府委托型。2015年11月，受罗湖区住建局委托，深圳市鹏城宝物业服务评估有限公司先后四次到鸿景翠峰花园进行实地查勘、调查取证与询证，对物业服务质量、业委会履职情况进行评估。首个列入试点的小区名为鸿景翠峰花园，位于罗湖区罗沙路。最终《鸿景翠峰花园物业服务评估报告》长达14页，评估范围包含六大项。据了解，由政府通过购买服务的形式组织第三方评估机构对物业服务企业和业委会履约履职情况进行调查评价，这在深圳还是第一例。[1]2015年9月，武汉市主管部门就“物业服务质量满意度测评项目”进行了公开招标，以引入第三方专业测评机构对全市约13万户业主物业服务质量满意度进行调查，调查内容包括物业服务企业履行物业服务合同情况、小区人性化服务等因素。[2]
(2)开发商委托型。如2014年宁波市某新楼盘开发商在选聘物业管理公司之前，便在项目前期物业服务招投标文件中明确，将聘请第三方机构进行评测，通过业主满意度调查、“神秘顾客”抽查等方式，从物业管理公司对客户服务、安全、环境和工程管理等四个维度来检测服务质量。[3]
(3)业主委托型。宁波市海曙区已有不少小区尝试引入物业第三方评估机构。如2003年交付的南都花城小区，在2015年第四届小区业委会换届选举之际，业委会换届小组为进一步规范选举程序，确保人员组建的公平公正，主动聘请物业第三方评估机构开展上门投票、政策咨询和部分事务性工作。目前物业第三方评估机构已圆满完成相关工作，业委会顺利换届。[4]
归纳总结三种模式特点，就其影响而言，目前北京模式自上而下，体制相对完善，机制比较成熟，实施以来效果较为明显，得到各地关注和重视，成为物业服务第三方发展的主流模式，学习借鉴省、市逐步增多。但总体而言，北京模式仍然存在一定局限，目前需要进一步改进完善和提升。上海的非营利组织性质、业务范围等存在明显不足，影响难以扩大，而且也没有上升到市级、制度层面，属于基层政府的一种探索。对于部分城市的自发模式，没有政府明确的制度安排，业务技术也不规范统一，基本上处于自生自灭状态。
几个值得关注的问题
从当前物业服务第三方活动发展现状以及类似第三方行业发展规律来看，要推动物业第三方行业走上健康科学发展轨道，有三个关键问题值得深入探讨：
机构的性质定位问题
物业服务第三方机构是公益性的非营利民办组织，还是第三方咨询评估的社会性企业?在这个问题上，上海是民办非营利的物业管理事务中心，而北京则是纯粹市场性质的评估监理企业。这两种发展路径，究竟哪一种更适合物业管理行业发展的需要?
经营的业务范围问题
物业第三方服务内容，在北京主要在物业收费、质量和交接查验的评估监理等领域，而上海以及其他一些城市除上述领域外，第三方机构对业主自治、行业立法都有一定涉及。这个问题的界定，既影响到物业行业有关矛盾纠纷的解决，也影响到物业第三方的经营发展。目前政府部门对物业第三方的立法，肯定会涉及业务范围领域，如何通过界定来体现出政府引导方向，应该给予相当的重视。
政府的扶持引导问题
物业服务第三方这个新生细分行业，需不需要政府扶持推动，或者说，在发展初期是否需要如政府财政采购、强制性业务扶持等措施，目前业内也存在争议。北京对前期物业项目实行收费标准的强制评估，由政府摇号产生评估企业，评估费用由开发商支付。2016年北京物业管理主管部门取消了这一扶持政策，该城市物业第三方服务将依靠自身能力开展市场活动。
对上述三个关键问题，如果没有给出一个明确的科学结论，不利于当前物业第三方服务科学有序发展。
下一步发展的建议对策
根据“市场失灵”和“政府失灵”理论，由于市场主体的逐利本质和注重眼前短期效益，市场失灵导致市场垄断、恶性竞争和公共产品缺乏等系列问题，但政府的介入不能解决所有问题，于是公共治理理论开始出现，并引导社会组织的兴起来解决上述顽症。公共治理理论阐明了公共服务的多元化供给的可行性和必要性，认可社会组织在公共服务供给中的作用和地位，并且认为政府购买社会组织公共服务是多中心治理模式的制度安排之一。西方第三方社会组织运作有着非常成熟的机制和丰富经验，在我国建筑、交通、房地产、拆迁等领域，由第三方机构提供咨询、评估业务作为行业发展支撑也是十分寻常的。
在当前物业矛盾高发领域，如物业服务质量、收费标准、承接查验、业委会自治等方面，由于政策法规复杂、专业程度高、人员编制有限等多方面原因，政府主管部门在上述领域的指导、处置心有余而力不足，给第三方发挥作用留下了空间和舞台。为此，就如何促进物业服务第三方的科学有序健康发展，并回答涉及物业第三方发展的三个关键问题，提出如下对策建议：
政府积极引导，加大政策扶持
目前的第三方机构正处于发展阶段，需要各级政府主管部门给予高度重视，加以积极主动培育、引导和扶持。建议国家住房和城乡建设部在充分调研的基础上，尽快出台物业管理第三方服务的管理办法，在全国层面对物业服务第三方发展给出基本的制度安排。该办法应当明确以下事项：物业第三方机构的基本条件及其资质许可;第三方机构的服务内容、服务标准、基本方法和相关程序;政府对第三方机构的扶持政策，比如税收优惠或服务收费补贴等;第三方机构的行为规范、职业道德及其违反的法律责任等。同时，各地主管部门尤其是省市级政府，要根据各地实际出台自身法律法规，以促进各地物业服务第三方的发展，尤其是扶持政策上，我们支持采取政府财政购买服务的做法。制度产生方式上可充分学习借鉴北京立法模式，既要开门立法，吸纳社会学者，以增加法规的可操作性，同时更要统筹考虑、系统立法，才能确实促进第三方的有序发展。
抓好性质定位，明确发展方向
在物业第三方的组织性质定位上，笔者认为，这个新生行业不应是非营利性的民办组织(NGO)，而应该是纳入到咨询评估类的企业范畴，如拆迁评估、房地产评估、建设工程咨询等第三方行业，必须具有第三方专业能力，独立开展市场活动，业绩上实现自负盈亏。如此，只有具备企业性质的第三方，才有在市场上发展壮大的内在动力，才能真正对相关方独立负责，否则不利于物业第三方的作用发挥。由政府出办公场所、设备，提供服务购买合同，物业监管退休人员出面服务的模式，其实质还是政府行为，很难长期发挥真正第三方作用。
拓展业务内容，满足市场需要
所谓第三方，并不单纯是指物业管理两大市场主体之外的第三人。对物业管理活动深入分析可以发现，除了业主(业主组织)、物业服务企业(其他类型管理人)外，物业管理活动中的主体还至少包括政府行政主管部门(属地政府)、开发建设单位和专业经营单位这三者，这五类主体均可能由于其自身需求而购买第三方服务。从目前物业管理行业发展对第三方服务的实际需要来看，上述五类主体所遇到的问题，原则上都可以作为物业服务第三方的承接业务。如除了目前没有争议的收费标准、服务质量、承接查验外，对政府行业立法、业主自治领域的业委会成立换届、物业管理公司选聘解聘等都可列入进去，而且一些业务鼓励纳入政府购买服务的范畴。南京市今年出台实施《南京市住宅物业管理条例》，就是委托河海大学法学院作为第三方来调研起草。
发挥协会作用，规范市场行为
对物业服务第三方机构的监管，原则上政府管政策、管准入、管处罚。具体技术规范制定、行业技能培训以及行业诚信自律等事务应交予行业协会来管理。北京物业服务评估监理协会的运作模式值得充分借鉴，协会很多工作落到实处，为物业第三方企业提供许多实际指导帮助。为此，鼓励各地成立物业第三方行业协会，或在物业管理行业协会的内部成立物业第三方服务机构分会，发挥制订技术规范、加大技能培训、落实诚信自律的主要职责职能。
物业管理第三方服务的出现和发展壮大，鲜明地体现了社会变化、变革的一种创造性力量，对推动物业管理行业健康有序发展起到非常重要的积极作用，这也是业内共识。下一步需要各级政府在政策法规建设、扶持引导力度以及行业协会作用发挥等方面，一体统筹，创新推进，这对推动物业服务第三方健康科学有效发展十分必要、重要。
注释：
[1]《物管服务好不好?深圳政府聘请第三方评估》，《南方都市报》，2015年12月11日。
[2]《武汉引入第三方测评入户调查，13万户业主给物业打分》，《长江日报》，2015年9月24日。
[3]《评质量、选代表、测收支，物业第三方测评悄然进入新老小区》，《宁波日报》，2014年11月6日。
[4]同上。
(原载于《现代物业·新业主》2016年第11期/总第374期)
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