不收费与无责任不能划等号
在物管服务工作中，我们经常会遇到各种纠纷、各种官司。其纠纷的处理和官司的判决，尤其是在车辆的盗、抢、损坏纠纷的处理和官司的判决时，大多数的物业管理人员以为收费与否及收费多少是法院裁决物管有无责任及责任大小的标准。久而久之，在一些物业管理者及业主的心目中，似乎不收费与无责任之间就可以划等号，不收费就是无责任的代名词。对此，笔者认为“不收费与无责任并不能划等号”，为更有说服力，特选取身边发生的两个案例来加以佐证。
案例一：王先生按物管要求停放在小区车库的电动车被盗，车库保安也证实了电动车停进了车库，于是找物管要求赔偿，起初该小区物业公司以物管费不含保管车辆的费用及未收停车费为由，拒绝赔偿。但几经交涉，该物业公司最终一次性赔偿了王先生500元。
本案中为什么物业公司最终进行了赔偿?其原因主要有三：
一是王先生的电动车是按物管的要求停进车库，其目的就是考虑到车库的统一专人值守，对车辆安全有保障，说明业主是服从小区管理并遵循了小区管理公约。倘若服从管理，得到的却是车辆更不安全，相信这样的统一管理谁都不会去执行;二是停车没收费是因物管暂时无此项收费规定，而不是王先生拒绝交费，再者物管虽未收停车费但收了物业管理费，因此业主可以认为物业公司的专人值守的停车不收费服务，是物管提供(或暂时提供)的增值服务或优惠政策，正如顾客在酒店喝劣质酒中毒，酒店不能以酒水是免费赠送为由，而拒绝赔偿一样，物业公司当然也不能因没收费而推脱责任;三是对此停车位物业公司确实安排有专人值守，且当值保安也证实了王先生的电动车停进了小区车库，证明了王先生车辆停进车库的真实性。因此，电动车在车库被盗的原因只能是“管理疏忽”造成的，物业公司最终是为管理的失职而付出代价。
物业公司如何才能做到不赔偿?
仔细分析此案例，并比照众多无专人值守的电动车丢失后物业公司无责任的案例。作为一名物业管理者，虽然笔者痛恨有专人值守的保安不“保安”，认为“活该赔偿”，但同时仍暗暗为该物业公司叫屈。笔者以为，物业公司要做到不赔偿，要长效发展，最根本的是加强对保安人员的管理，堵住一切漏洞，确保电动车不被盗;其次，不要轻易承诺(含口头承诺)有专人24小时值守;再次，可以提前告知业主此停车场暂不收费，车库管理人员相对较少，难以保障绝对安全，并为此寻求更好的解决方法，如向业主推荐防盗锁、电动车防盗报警器等，从而较好地弥补服务缺陷，规避服务风险。总之，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，作为提供服务的物业公司应当向接受服务的消费者(业主)做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
案例二：前段时间到朋友服务的一个新小区参观时，他向我介绍说，因地势较低，在雨水多、水位高的季节，该小区的地下停车库会积水、淹水。为避免车库积水车辆被淹时业主找物管索赔，他们暂时虽安排了专人管理车库，但并没有收取停车费。而且还颇为自豪地对我说，这是吸取震惊业界的“台风龙王登陆，福建众多车库车辆被淹，物业公司被判惨痛赔偿”的教训。可据我观察，该车库内外并无任何文字提示性管理规定。
对朋友的观点，我不敢苟同，因为倘若真的发生车辆被淹，朋友的不收费措施并不能彻底为物业公司免除责任。
为什么不能免责?地下车库本身就是专为业主停车而设计的配套设施，且有专业的管理，因此业主在此停车天经地义。倘若真的发生车辆被淹，物业公司应担当责任的原因有三：
其一，朋友所在的公司安排了专人看管车库，说明物业公司对车库已形成了事实性接管关系，并正在而且一直在行使着管理的责任，物业公司明知道车库存在淹水的问题，仍接管并启用车库，是一种不负责任的接管验收行为;其二，业主车辆进入车库，物业公司并无任何异议(含警示告示等)，说明了物业公司默认了业主车辆的停放行为，车库淹水是服务的缺陷造成的，按消费者权益保护法的相关规定，服务或经营者提供的服务存在缺陷致使消费者人身或财产受到损害，应承担赔偿责任，因此作为服务的提供方之一的物业公司，当然要为业主车辆的管理负起必要的责任;其三，物管可以通过管理，采取必要的措施(如危害发生前，紧急通知业主将车辆开出车库)，从而防止或减少危害的发生。物业公司如没有采取此类紧急避险的措施，当然是物业公司的管理失职。此外，正如案例一中所说的，物业公司是否应担责与物业公司是否收费没有直接关系。
物业公司如何才能免责?此案例中，物业公司要规避责任，可以从以下三个方面着手：
其一是慎重接收，即在地下车库接管前及时将缺陷提出来，并要求作必要的整改，如增加排水设备等，最好等开发商整改完成后再行接收，如确实不得不接收，也应书面提出问题，并请开发商签收;其二是明确警示，在车库的管理规定中进行单独提示，将车库的缺陷予以明示;其三是紧急疏散，在车库管理的过程中，详细做好记录，在危害发生前，阻止业主将车停进车库，对已经停进车库的车辆可通过停车管理记录迅速查询相关车主，并通知车主将车开出车库。
总之，笔者认为，物管企业千万不可将不收费与无责任划成等号，否则等到“赔了夫人又折兵”时，后悔可就晚了。物管企业只有做到“该收的费用就收，该做的事情就做，该承担的责任就承担”，才能获取业主的最大信任，才能始终立于不败之地。
(原载于《现代物业·新业主》2006年第8期总第50期)
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