作者: 汪英武 | 2016-12-07 11:30

从公共关系学角度谈物业管理的客户信息管理

公共关系的性质就是指组织与公众之间的双向传播沟通关系，作为物业管理中的两个基本主体棗物业管理公司与业主，他们之间信息交流的重要性不言而喻。其中所称的信息交流是指物业管理公司对业主就物业管理方面的意见、建议、咨询、投诉、要求等做出反应,以及业主对物业管理公司为自己提供各项服务做出反应的信息互通的全过程。

那么物业管理公司应如何搞好与业主间的信息交流工作,做好客户信息管理，提高自身管理水平,为广大业主提供优质的服务呢?笔者认为：要控制和管理好此项信息交流的全过程,应特别做好以下三个阶段的工作。

一、物业管理前期介入阶段

随着现代房地产市场的日益成熟和规范，业主在以前选购房屋时考虑房屋质量和价格、地理位置的基础上也开始考虑到物业管理。大部分先知、精明的开发商已意识到这一点,并已逐步开始将小区物业管理作为一个全新的卖点进行包装，同时这也为物业管理企业与潜在业主间的信息交流创造了客观条件。物业管理企业与业主间的信息交流还体现在物业的规划、设计、修建过程中。在此过程中,物业管理公司站在业主的角度，对物业的整体施工质量进行监督，这从某种意义上来讲，已是在与业主进行潜在的信息交流。

二、物业接交、业主入伙阶段

这个阶段是物业管理公司与业主第一次面对面进行交流的阶段，这个阶段的交流是否成功，直接影响到业主对物业管理公司的第一印象。在这个阶段物业管理企业与业主间的信息交流主要体现在以下四个方面:

1、物业接管验收。物业管理企业从开发商处接管物业,代表全体业主对物业共用部分、共用设施、设备等进行验收,对业主所购房屋从专业角度进行较细致的初步验收,指出不合格处要求开发商整改。

2、交房前的准备工作。重点做好物业的整体清洁,设置各种标识牌,准备办理业主入伙手续的相关资质等等。

3、办理业主入伙手续。物业管理企业要及时将物业自用部位交与相应业主,同时将入伙后应遵守的各类公约(如业主公约、精神文明公约等)、须知(如各项费用、交费时间等)、物业管理服务方式、物业管理服务具体内容等信息通过各种形式告知业主，同时根据业主填写的资料、反映的情况,建立起相关的档案。

4、业主乔迁、入住。业主正式入住时，物业管理企业工作人员的精神面貌、服务态度、仪容仪表等等形象，那怕是一句亲切问候、祝贺，对增进双方的了解无疑有着重要的作用。

三、日常管理服务阶段

日常管理服务阶段是物业管理企业与业主接触最频繁的阶段,要搞好相互间的信息交流,物业管理公司必须“主动出击”,主要应做好信息交流的过程控制,按照公共关系活动的基本过程原理，做好“信息收集棗信息处理棗信息反馈”这一过程的控制。要做好这一过程控制,笔者认为可以分别从以下几个方面入手:

1、信息收集。信息的收集,包括被动收集信息和主动收集信息。所谓“被动收集信息”,主要是指物业管理公司中负责信息收集的部门在日常值班时,由业主主动“上门”反映情况而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好“被动收集信息”工作，值班的安排十分重要。首先得树立“业主的休息时间,正是我们的上班时间”的观念(特指对住宅小区的物业管理)。因此物业管理公司就得在充分考虑成本的前提下合理安排好作息时间，确保(特别是在休息日、节假日)能够及时受理业主反映的各种问题,真正体现物业管理公司为业主服务的宗旨。所谓“主动收集信息”，主要是指物业管理公司通过不定期公布投诉渠道、上门征询意见、客户意见问卷调查、组织社区文化活动、业主恳谈会等等形式主动与广大业主交流、沟通，从各种渠道收集业主对物业管理公司的意见和建议等各种信息，从而了解业主的需求和想法，分析工作中存在的不足之处，为采取整改措施、提高管理水平提供依据。

2、信息处理。信息处理过程主要包括了三个步骤,即信息整理、信息再传递、处理结果反馈。所谓“信息整理”,是指物业管理公司中的信息收集部门将收集到的各种信息根据自身管理方式加以分门别类处理，如按专业分类(保安、保洁、维修、绿化)、按服务性质分类(常规服务、专项服务、特约服务)、按迫切程度分类(紧急、较急、普通)等等。所谓“信息的再传递”，是指将分类整理后的信息按分类形式传递到相关部门进行督导处理。所谓“处理结果反馈”,是指相关部门将信息的处理结果传递返回信息主管部门。

3、信息反馈。是指物管理公司中的信息主管部门将业主所反映信息的处理结果以各种形式及时反馈给业主。即使是因各种原因经努力仍未能解决的，也应向业主讲明原因，充分尊重业主的“知情权”，避免因信息的“有去无回”而造成业主的种种误解，甚至带来一些不良后果。在此应特别注意的是，物业管理企业应做好回访工作，可根据业主所反映具体情况而采取不同的回访方式，以便收集到进一步的信息而改进工作，同时最终彻底解决问题。

为了把握好整个信息交流的过程控制,笔者认为应遵循以下几个原则：

1、信息的收集要灵活、全面。在收集信息时,应主动、被动相结合,多方式、多渠道收集各方面的信息。

2、信息的处理要及时、高效。对各种信息进行处理要“急业主所急，想业主所想”，尽快、尽力为业主排忧解难。

3、信息的反馈要适时、真实。应根据信息的“轻重缓急”及当时的具体情况在适当的时间如实向业主反馈信息。

4、信息传递的通道要便捷、畅通。信息传递的时间应尽可能的缩短，同时尽可能避免因各种原因而阻碍信息的传递，使问题得不到解决。

5、信息传递的内容要清楚、准确。信息在传递过程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至完全“变样”，造成事倍功半，既浪费人、财、物力，又失信誉。

6、信息传递的控制要规范化、程序化。为保证信息传递的质量,在对其控制中不能有随意性,严格按规定做到环环紧扣、层层落实、规范有序。

7、信息传递全过程的资料要做保存好。“管理要留下痕迹”，特别是对于重要事件全过程资料的记录，更要收集、整理、保存完好。

在当今“以顾客为中心”的市场理念下，笔者认为，物业管理作为服务行业，只要切实做好客户信息管理，融洽物业管理公司与业主之间的相互关系，那么物业管理工作就事半功倍了。

(原载于《现代物业·新业主》2003年第3期)