对物业管理纠纷媒体报道的反思
从20世纪90年代开始的中国城市住房体制改革，最直接的结果就是诞生了由私有商品住房构成的新型住宅社区和由私有商用楼宇构成的新型商务社区，这些新型住宅社区和商务社区与传统的单位住宅社区和办公大厦的显著区别，除了在于因科技进步和物质文明发展所带来的材质、工艺、物业效能、信息通讯和环境艺术格局的巨大变革以外，更多的则是由于房屋私有化而带来的社区与社会之间，社区中不同群体与群体之间，群体与个体之间以及个体与个体之间相互关系的变化。本文所表述的物业管理，基于结合《物业管理条例》与《物权法》的修正含义，即：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业或者其他管理者，由业主和管理者按照物业服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。发生于物业管理领域的矛盾，主体是指与上述物业管理活动直接相关的业主、专业服务企业、房地产开发企业、政府主管部门;对象，则是围绕着物业管理区域内的共有设施设备、共有场地和环境秩序。因此，发生于业主个体之间或者业主群体之间的相邻权纠纷、发生于开发企业与业主之间的经济合同纠纷或财产侵害纠纷、发生于业主与其他水电气等专业供应商之间的供用水电气合同纠纷等，均不属于物业管理纠纷的范围。即使在一些特定的个案中物业管理企业涉足其中，就纠纷的本质来说也不属于这个范围。
但是很长一段时间以来，媒体对物业管理纠纷的报道时常失之偏颇，不仅使得社区纠纷的主因被歪曲，也使化解其纠纷的方向被误导。
以物业使用人的使用需求替代对物业的科学管理标准
物业管理内在的科学实践价值，在于对物业、空间和环境的维护保养以及公共秩序和行为规则的捍卫，因此物业管理存在的理由，来自于业主对物质性的物业的科学管理需要，和代替业主按照公共约定监督其使用、改造和处分物业的行为两个方面;物业管理的科学标准，并不会因为其实践者的身份或者法人资格发生改变而改变，业主的使用需求，却可能因为当事人的不同而不同。
目前媒体在对这个问题的表述上出现的偏差，首先是将物业管理科学实践活动，等同于物业管理企业经济活动——譬如将物业管理当做物业管理企业的代称，甚至直接将物业管理企业称做“物业”;再者是将物业管理企业法人的合同义务，等同于社区不动产管理，以及不动产使用人行为的所有义务——譬如将凡涉及物业的一切事项，均想当然地认为一定与物业管理企业有关;譬如认为社区物业管理行为，一定要由物业管理企业履行(即将施行的《物权法》第八十一条对此已经否决);最后是将物业管理必须遵循的对物的管理科学标准，等同于满足物业使用过程的人的服务需求，譬如将物业管理直接改称为物业服务。
物业服务
笔者认为，出于舆论对民众思维的引导作用，这样的认识偏差可能导致的错误行为有两个方面。一个方面是使业主因为对某一个具体的物业管理实践者(譬如物业管理公司、业主委员会或者其他性质的企业、社团和组织等)的失望，而直接要求取缔物业管理科学实践活动，其最终的结果是带来社区秩序的混乱;另一个方面是使大众误认为凡是社区的物业管理活动，都必须属于经营活动，都必须要由赢利性质的公司来承担，在理论上将业主财产的增值机会，等同于管理者的盈利空间，由此一定程度上提供了管理者不当取得业主财产特别是共用财产的借口。
以物业管理意愿中的道德标准，代替处理物业管理纠纷中的法制标准
最常见的表现，就是发生于业主和物业管理企业之间的争执：谁是弱势群体?
争执的发端其实仍在媒体之中，因为媒体没有充分意识到物业管理活动到目前已经相对成熟的经济合同性质，以及发生在业主与物业管理企业之间的财产权利和服务义务之间的利益冲突性质，而片面肤浅地将之视为个别利益与社会公共利益之间的冲突，于是，想当然地将此类报道当做“公益新闻”，情感和立场则下意识地向他们自己头脑中先入为主的“弱势群体”倾斜，报道自然失却客观。因此，业主和物业管理人对“弱势群体”地位的争夺，正是利用媒体这个倾向展开的情感行贿。媒体对真正的弱者具有同情心是社会道德感的体现，但是同情心一旦被利用成为一种贿赂，却会将社会推向更加不负责任的地步，那就是忽略社会制度的公正性和制度建设的重要性。在物业管理纠纷中，情感贿赂下的舆论公审即使恰好与实际情况相同，但是由于程序缺乏公正，所以与媒体的错误判断还是会产生一样的后果：鼓励纠纷的各方为达目的不择手段而抛弃规则。
强调对公众观点的引导而轻视对事件真实过程的纪实
业主是否已经成为一个特定的社会阶层，目前我国社会中主流媒体并未形成共识，在我们习惯的政治民主思维中，我们可以比较简单地将社会按照不同的阶层比如工人、农民、商人等进行划分并确定他们的利益保护，而面临不动产业主及其与之相对应的非业主这样的相对有产阶级和无产阶级，我们却没有能够及时建立起一种财产民主思维，来理性观察和分析他们的区别和矛盾。媒体现在面临难解的尴尬其实与当前的社会现实是一致的：高速发展的经济建设之中，需要政治民主建设和财产民主建设的同步加强。尽管《物权法》已经诞生，但是财产民主到底是个什么东西，我国大范围的实践却还只是处于启蒙阶段。
因此媒体在报道和探讨物业管理的纠纷和意义时，通常仍然会回避它们的社会环境，强调一个具体纠纷当中的是非对错而忽略对事件过程的纪实和对制度建设的探索，甚至往往还会跟从于业主、物业管理人员或者其他话事人的语态强度上得出结论。作为媒体，如果不做一个将事件的真实完整展示于公众并由公众自行作出判断的“报道型”媒体，而要做一个以自己认定的“客观标准”来引导公众思维的“引导型”媒体，那么最后的结果将是公众逐步丧失对社会矛盾和纠纷的理智判断力。
将物业管理的权利与义务进行分离
公众对物业管理纠纷的理智判断力是否已经或正在丧失?本文无法得出结论。但是有大量的证据表明，全国物业管理纠纷中，反省和检讨型的个案极难发现，媒体、业主、物业管理人员、房地产商、主管部门官员等，对责任或者击鼓传花式的相互推诿，或者沉默是金式的缄默逃避，受益人与受害人在不同的纠纷中或者在纠纷相同但时间地点的不同中不断地交换着角色。受益人总是在新规则的建设中设置障碍，而纠纷中的受害人，更多的选择则是将其伤害向比自己更无力改变局面的对象身上转移(譬如物业管理企业对业主的停水断电、终止服务;业主私搭乱建对邻居权利的漠视、对物业管理企业的不交服务费;开发商对共用设施的占有挪用;主管部门之间的政令矛盾、互不合作等)。当这种以牺牲弱者的利益换来的表面合作，难于在改革开放时期越来越觉悟的“弱者”面前得逞的时候，纠纷就会酝酿出无论每一方都可能产生对社会越来越强烈的不信任。
物业管理纠纷中显现出来激烈程度已经公开化，联系着这类纠纷的房地产开发中的矛盾，通过媒体，放大出中国社会矛盾中的互不信任与互不合作的一面。从人的自利性本能上观察，从争斗中获得利益其实已经在这些纠纷中上演得淋漓尽致，而真正能够代表人类理智观察力的反省和检讨能力却难觅踪影。媒体随着不同的氛围根据不同的话事人伸张着不同的权利，却往往不愿意去追问这些权利之中相应的责任，或者把权利留给话事人却把义务留给失语者。这种由来已久的状况，在其他比如可以用直观的道德判断和社会公理得出理智分析的领域正在得到改善，但是在物业管理这样一个公权与私权、局部与整体、公民责任和业主权利的矛盾集中地，媒体和公众似乎还找不到一个合适的语境。当矛盾发生时，恃强凌弱总是比讲道理来得更加有效，是否取胜首先取决于谁能把声响搞得够大，那么，媒体将无异于傀儡。
本文希望和同行共同探讨出符合社区文明进步要求的舆论环境，同时希望，如果我们暂时还不知道应该做些什么，也可以先思考不应该做什么。
(原载于《现代物业》杂志2007年第9期/总第63期)
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