运用物业管理分析项目开发中的客户需求
现在，无论地产公司还是物业公司，都比较忽视物业管理在项目早期开发中的作用。
个人认为，可以把一个完整的房地产开发分为早期开发、施工建设、房屋销售、售后服务这样四个阶段，早期开发阶段就是可行性研究、产品定位和规划设计、初步设计阶段。一般的物业公司只在售后服务这个阶段发挥作用，好一点的物业公司把作用向前发挥到了房屋销售阶段，优秀的物业公司更进一步把作用发挥到了施工建设阶段，但是很少有物业公司能把作用更向前一步发挥到早期开发阶段。
早期开发的成果体现在规划设计方案和初步设计方案上，方案成功的关键就在于对客户需求的正确把握。
重庆龙湖地产有一句话：不造我想要的产品，要造客户需求的产品!
这句话是一个成熟的开发商的刻骨体会，也是对年轻开发商的关键告诫，只有定位准确的产品才是客户需求的产品。
怎样才能造客户需求的产品?只有了解客户需求。如何才能了解客户的需求?除了通过传统的营销渠道外，其实物业管理在中间也起着非常重要的作用，因为物管天天都在和业主打交道，处理着各种业主的千差万别的需求，从衣食住行到家庭关系、邻里关系等方方面面。在过去，物管的这个作用往往被忽视，现在在成熟的开发企业中运用得比较好，比如万科、龙湖的成功，物管发挥了关键作用，甚至是第一作用。
以笔者所在的重庆“香格里拉”项目为例，我们就从物业管理的角度对项目早期开发中客户需求定位提出了非常系统的意见和建议。
客户经济状况分析
“香格里拉”项目地处重庆沙坪坝区，靠近歌乐山风景区和瓷器口文化古镇，是沙坪坝区最大最好的花园洋房小区，目前房屋均价在10,000元/m2，主力户型面积在130m2—160m2，单套总价在130—160万元。
按照消费惯例，一套房子的总价相当于家庭年收入的五倍，我们推论出购买“香格里拉”房源的主力客户是家庭年收入在26—32万元之间的群体。
客户社会地位分析
囿于地形特点，重庆历来就是一个有分组团居住习惯的城市。沙坪坝区是重庆著名的文化区，重庆主要的高校都集中在这个区域，还有两家特大型国有企业，在这个区域内家庭年收入在26—32万元之间的主要是哪一群人呢?
根据多年服务客户的经验推断出：从职业来讲，他们以高校教师、企业高管、政府公务员、小企业主为主;从年龄来讲，大致在35—45岁之间;从家庭结构来讲，大多数是三口之家，部分是三代同居。
客户生活特点分析
那么，这样一群人的生活特点是什么呢?通过为类似阶层客户服务的经验，我们做出如下推断：
有一定经济实力，注重个人理财，投资观念强，把置业作为主要的投资手段，而并非单纯以改善居住条件为目的;
工作繁重，常常无暇顾及家庭，属于早出晚归型，家庭事务极需要有人代为打理;
对事业成功的自我意识较强，比较好面子，希望得到别人的特殊关照;
注重生活品质，对生活细节要求较高;
家居生活以静为主，不喜欢喧闹、喧嚣环境;
邻里关系注重和谐，而不愿意过度亲密，有矛盾忌讳正面冲突;
考虑问题比较理性、善思考，与其交流时必须以理服人。
客户居住需求分析
从已掌握的他们的生活特点出发，对这类客户的居住需求做出了如下推论：
首先要确保所购物业的保值增值空间;
居住环境优雅、安静、安全性高;
对家居服务需求强烈，希望得到高品质、个性化、方便快捷的服务;
把别人的尊重作为生活追求之一;
希望和谐而有距离的邻里关系，注重生活圈层。
产品需求分析
基于这样的居住习惯，我们认为他们对“产品”也有着独特的理解和需求。
必须打破“产品”就是“房子”这样的传统概念，因为这群人的生活方式决定了他们不是仅仅为了住一所“房子”那样简单，他们要的“产品”是包括建筑、景观、营销和服务等能带来利益和心理满足的所有要素，实际上是“硬件”和“软件”的统一，建设、营销、物管缺一不可。建设能提供可以销售的“产品”，营销能实现“产品”的当前价格，物管决定了“产品”的升值空间。重建设不重营销，是只会生产不会吆喝;重营销不重物管，是只会吆喝没有生活。最能持久打动人心的不是建设，不是营销，而是物管。
可以这样来描述他们需要的“产品”：
有与产品定位一致的地段;
户型合理，除满足功能需求外，有彰显个人价值的空间;
小区环境优雅、私密性强;
感官直接接触的公共区域用料考究、精致;
有对应品质的社区配套设施齐全;
以方便快捷为基础、个性化服务突出、品质较高的物业服务;
社区文化氛围好，业主认同感强。
我们通过物业管理的角度，把对“香格里拉”项目的客户需求和产品特性分析结论在项目方案定稿前及时地提交给了地产公司，帮助地产公司比较准确地了解客户的特定需求、生活方式，为产品的成功定位提供了非常重要的第一手信息资料，为项目后续产品开发提供了重要的参考资料，为物业管理工作赢得地产公司的尊重打下了信心基础。
物业管理在项目前期开发，尤其是在产品定位中起着非常重要的作用，可以说，前期产品定位准确了，项目就成功了70%，这一点已经越来越引起一些成熟地产公司的重视，笔者曾经就以物管公司代表的身份做过研发小组的副组长。作为物业管理从业者，一定要解放思想、打破框框、专注专业、把握行业发展规律，跳出物管看物管、跳出物管做物管，以专业和深度赢得行业应有的地位。
(原载于《现代物业·新业主》2011年第02-03期/总第179期)
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