作者: 苏宝炜 | 2016-11-22 10:37

寻找品牌支点要素之服务价值

如许多大型跨区企业，华浩物业在高速发展中遭遇内部管理疲软的瓶颈。顾问Bruce虽然很快找到症结所在，但他并不急于对症下药。他想要先弄清楚，对于一个急切建立品牌的物业服务企业来说，最重要的是什么。

苏格拉底曾经说过：在地上画一个圈，圈里面是我知道的，圈的边接触部分是我不知道的;圈越大，圈的边接触部分越大;知越多，无知亦越多!这个道理，不论是对于处在发展上升阶段的物业服务企业整体来说，还是参与其中的物业人个体而言，能够真正意识到“自知无知”是多么得难能可贵，特别是那些“高歌猛进”中的企业更需要拥有这种智慧。

『未来愿景与现实困惑』

对于影响物业服务品牌要素的探究，虽然是由“华浩物业”提出，但并不意味着物业顾问公司就不存在这方面的问题;恰恰相反，正是由于提供物业顾问服务，将会接触更多的物业同仁，也会遇到更多物业服务企业发展过程中的现实问题。

Bruce就曾被不知多少次问到过同一个问题——“为什么你们管理的物业项目，服务收费标准如此之高?”每次Bruce都能按照公司市场对外宣传方面的统一要求讲述缘由，诸如项目由品牌物业服务公司提供服务、管理人员及基层服务人员皆具备很高的专业素养和专业水平、有完善的管理运行体系和健全的公司规章制度作为保障，同时应用物业管理信息系统确保对物业项目所需资源的提供与支持，并在此基础上实现盈利模式的良性循环。如此回答，再补充几个成功案例作为理论支持，基本上就可以应对大部分提问者的需求，但是，对于其他抱有同样疑问的人来说(其中可能会有部分项目的客户)，这样的答案就显得既苍白又无力。因为很多人并不具备物业管理的专业知识，他们对于这样的解释并不认同;换句话说，业主们更关心的不是物业服务企业宣传得有多好，而是接受物业服务的真实感受和最终结果。

认真回想一下也的确如此，Bruce在管的项目收费要比北京一般的物业项目收费标准高出近七到八倍，如此差异当然应该允许有人提出这样的问题。同时，Bruce也很清楚地意识到，物业服务的本职应该是更多强调为客户提供一种“环境氛围”和“服务感觉”——这也许就是未来愿景与现实困惑间的差距。这就好比是“在文学作品里，大多讲性爱而不怎么讲生孩子”一样，在物业服务实践工作中，是不是讲了太多的内部控制与优质服务、体系运行和品质提升，而忽略了最应该关注的“客户感受”?

对于这样的发展现状企业如果不能“自知无知”，那今后的道路将会越走越艰难、越走越狭窄。其中的道理很简单，“服务不一定非常完美，但是在消费者心中留下的印记有可能良好;相反，觉得自己很不错，但消费者也许并不认可，他们觉得物业公司并没有那么好。”如果脱离了客户认可的服务价值，那即使企业取得再多的体系认证、通过再多的项目评优，又有什么意义呢?……关于“品牌物业企业与服务价值体现”想得头都疼了，还是没有理出一个头绪。今天是Bruce爱人Aviva的生日，干脆不去想那么多了，按时下班，接上她顺便去吃顿饭，难得的二人世界应该好好放松放松。

『服务价值与真实体验』

正好赶上下班高峰，路况很不好再加上天气又冷，Aviva建议去附近的“海里捞”吃火锅，Bruce表示赞同。

谁都知道“海里捞”是京城内很有名气的一家连锁火锅店，据说是以超好的服务品质和注重服务细节深入人心。Bruce也确实没少听到这方面的消息，什么餐厅会为食客送围裙、热毛巾，会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热汽模糊镜片;服务员看到顾客把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……

但是Bruce对此并没有太在意，因为在他看来那些只不过是商家进行的包装和宣传而已;再者，不就是一家火锅店吗，再好又能到什么程度。所以，这么长时间来虽然久慕大名，但Bruce却从未迈进过“海里捞”的大门，这次正好借着Aviva生日的机会也体验一把。

要说感觉嘛，还真与别的餐馆不一样。车子刚开进停车场，还离着店面老远呢，店外的车场管理员就主动上来热情地打招呼，一路小跑着引车入位，临走还没忘提醒关好车窗锁好车门。正好赶上饭点，等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。等待，原本是一个痛苦的过程，“海里捞”却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间，或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。这不，Aviva刚做完美甲，领位就招呼可以就餐了。

店内除了飘散着火锅的香气外，还能体会到一种在冬天很难感受到的浓浓暖意。刚刚坐定，立刻就有服务员跑过来热情地打招呼。用餐区虽然人很多，但看到Bruce坐下就准备点菜，服务员就放下手头的活。“老婆大人今天您生日，也没顾上给你买个蛋糕庆祝，想吃点什么随便点啊。”“谢谢老公，忙了一天你也够辛苦的了，那我就多点点儿，也给你好好补一补。那我要手切羊肉、虾滑、鲜百叶、蘑菇、茼蒿和笋片……”

“如果是二位用餐，这个量就足够了，”站在Aviva身边的服务员轻声说，“如果想多尝几种，我们这儿的菜品都可以点半份的量……”服务员淳朴的脸上始终保持着真诚的微笑。Bruce从女孩佩戴的胸卡上看到，雯雯，五星服务员。

吃得差不多了，正回味着刚才的美味，一阵“祝你生日快乐”的歌声传来。Bruce心想“真巧，是谁也是在今天过生日?”转过头，看到刚才的那位服务员雯雯和另外两位服务员正唱着生日歌向他们走来。突然的意外场面让Bruce和Aviva有点措手不及;原来雯雯听到今天Aviva过生日，特意向店长请了15分钟假，到附近的蛋糕房买了生日蛋糕。店长还代表餐厅送给Aviva一个小小的礼物——精致的心形小香包。Aviva除了笑还是笑，和雯雯来了一个热情的“熊抱”，表达内心的感激，感激这一刻她们所传达的幸福感受。

『感性生活与理性工作』

说实话，Bruce对当天“海里捞”火锅的饮食菜品并没有太多的感觉，但服务员雯雯像家人一样细心的照顾和当天收获的一份意外惊喜，却给Bruce留下了太深的印象。这种感受不是道听途说，而是源自Bruce的真实所见所闻，感受着对方真实热忱的心。服务员雯雯，则不仅仅是餐厅服务员形象的代表，从她身上更传达出了一种真诚和努力，同时也赢得了应有的尊重和自豪。一家经营火锅的餐厅可以做到提供如此贴心周到的服务，一个餐饮企业可以把服务价值发挥到如此境地，那作为以提供服务为本职的物业服务行业来讲，又应当如何体现自身的服务价值呢?对此，作为感受和体验过“海里捞”火锅服务的Bruce来讲，应该作出自己的回答。

发现一：回归。

在“海里捞”的经历，让Bruce有种感觉，“做物业服务这么长时间，就像兜了个大圈，又回到了原点。”这种感觉非常奇怪，但是却又如此的真实。结合此前那个关于“品牌物业服务企业与提供服务价值”的问题，Bruce和他的顾问小组在服务提供的实践中，越来越感受到不能仅仅凭借强势的对外宣传和几个所谓经典案例而自说自话。否则，只注重企业的外在形象，而忽略了提供服务的价值体现，那结果就如昙花一现不会长久;可以说，那不是做物业服务，甚至也不是在做企业，而是一种“投机”。

发现二：调整。

“海里捞”的软性服务价值体现，让Bruce体会到作为品牌物业服务企业不应仅仅是围绕追求市场份额和提升服务本身，而是应该注重提供服务是否能够满足客户的需要和客户体验服务的结果。Bruce为了验证这一观点，在自己所属物业项目的年度客户满意度调查中，特意加入了“物业服务感受”等相关内容，结果这一项的调查结果与物业服务客户总体满意度100%吻合。这一结果至少说明，从客户的角度出发，最终能够体会到的服务结果与价值的体现，远比物业服务企业规模、服务质量来得重要。

发现三：关注。

对于物业服务的品质提升要求固然重要，而检验所谓服务质量的标准却更多的是客户心目中对物业服务企业的感知与印象。Bruce看来，在今后，提升服务品质不断超越客户的期望是整个物业管理行业的努力目标。为此，物业服务企业要教育员工从关注“完成任务”到“使客户满意”的回归，从关注“追求服务品质”到“体现服务价值”的跃升。

在后续对“华浩物业”顾问服务提供的过程中，Bruce也开始注重引导将优质服务从口号转化为行动，并最终让客户感受到实实在在的物业服务价值体现;这是一种希望更是一份责任，虽然在很多时候这样的道理仅仅由Bruce一个人记住是不够的。

(原载于《现代物业·新业主》2011年第02-03期/总第179期)