合格的管理处经理应具备七项能力
管理处经理在物业管理企业中处于承上启下的位置，犹如制造企业的车间主任。他们同时担负执行者和管理者的双重角色，是企业高层与基层之间沟通的一座桥梁。他们的作用发挥得好坏与否，直接影响到企业战略决策的成败。在全球倡导“执行力”的潮流中，管理处经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。我以为，一个合格的管理处经理，应具备以下七项能力:
一、悟性能力
相信很多管理处经理都有同感，企业高层在给我们下达指令时，往往会直接以结果的形式形成指令或目标计划。因此，管理处经理必须先弄清楚上司的意图，以此为目标来把握执行目标计划的方向。这一点很重要，千万不能埋头苦干，否则到头来事倍功半，得不偿失。
案例:某小区已正常入住，小区车位已具备使用条件，为弥补物业管理经费不足，管理处经理向上司提出在停车场手续申报中向业主按有关规定收取车位费，这种做法主要是由于政府机关办事效率不高导致各项审批困难所致。上司在给管理处经理下达指令时，考虑到种种原因，没有一个明确的说法，但告诫管理处经理要充分考虑种种会发生的潜在问题。管理处经理从上司的指令中悟出了意图，为此赢得了一个季度的停车场收益以弥补物业管理经费的不足。此案例虽然有些偏颇，但从中可以看出管理处经理的领悟能力确实不凡。
二、计划能力
管理处经理接到上司的指令后，在执行指令前应制订详尽的计划，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表(计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等)。切记:制定计划一定要双方达成共识。一般管理处在制订计划时，按照年度计划逐渐分解到每月，形成月度计划，再分解到每周甚至每日。考虑到物业管理的特殊性，不可预料的追加计划较多，因此，管理处经理在计划的实施与督导中，要预先掌握关键性的目标，用20/80原理来执行与衡量计划的科学性与合理性。
案例:某管理处经理制定的周计划(列出其中两项):周五与业主委员会召开一次沟通会议，周日举办一次小业主户外踏青活动。管理处经理制定计划后，直至周三才打电话与业主委员会主任预约。结果，业主委员会主任说他们那天有其他重要工作要安排，不能推延。周日的活动由于未考虑到当天是母亲节而以失败告终。
三、督导能力
计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。管理处经理日常督导下属是必要的。督导下属，首先要考量下属能力与工作分配的合理性，也要考虑言行的方式。要知道“给我上”与“跟我冲”的区别很大，语气不好或目标不明确直接影响到计划的实施。管理处经理在督导下属时，要利用个人人格魅力去激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。好的管理处经理懂得如何充分调动下属的主观能动性。
案例:某管理处经理在与下属达成共识的前提下制定了一份月度计划，并且在计划实施表中增加了“中途考核时间”一栏。在事前、事中进行全方位督导，遇到阻力，下属积极与管理处经理沟通。事后管理处经理与下属共同分析原因、总结经验。结果，该管理处在公司月度绩效评估中一路领先。
四、协调能力
物业管理一线工作，管理处经理往往将大部分时间花在协调上。协调不仅包括内部上下级之间、部门与部门之间的纵向与横向协调，还包括与外部顾客、合作方、相关方的协调。业主回访，居委会、业委会的沟通，派出所、市政部门的不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。
案例:某管理处经理刚来北京，对北京的物业管理市场环境不了解。对内，他能很快与下属形成一种良好的合作氛围，在管理处内部形成良好工作局面。然而在对外联系上，他由于性格等原因所致，与市政、派出所及业委会关系处理得不融洽。结果，工作中处处受阻，上司不得不忍痛割爱，将之调离。
五、授权能力
人的能力都是有限的，管理在于借力。管理处经理不能事必躬亲，要充分授权。下属是自己的一面镜子，也是延伸自己智力和能力的载体，赋予下属责、权、利，才能更大限度地培养其责任感和成就感。一个团队的智慧肯定胜于一个人的智慧，用团队的凝聚力去激发下属的潜能。切记:成就下属，就是成就自己。
六、创新能力
创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。管理处经理作为一线物业服务的提供者，对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定今后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。
七、领导力(引导力)
笔者以为，作为一个管理处经理，除需具备以上六大能力外，最重要的还需具备领导力。管理处经理完成计划所体现的执行力的过程，就是提高自身对下属领导力的过程。对上提高执行力，对下提高领导力才能出色地完成计划。提高领导力有两条途径:
一是学会用老板的眼光看企业。老板最终注重的是利润的增长，而管理处经理就应该一切以这个为立足点，通过各种途径增加本管理处的利润，当然包括品质的提升，这也是为利润增长作铺垫的;二是从被领导中学习领导。领导人其实很简单，就两件事:一是用人，内圈用德，外圈用人，用人所长、容人所短;二是激励，通过正面激励引导下属向前跑，通过负面激励推动下属向前走。要知道，任何领导都是从做下属开始的。
在物业管理实践中，引导的作用不可忽视!
案例:2001年4月，深圳某小区刚刚入伙，一楼业主有开发商赠送的小花园，当时很多业主都想做一个遮阳蓬，并且想把花园里原先的绿草铲除种上各种鲜花。由于深圳市民整体素质较高，他们并没有直接采取行动，而是联合众多有这项需求的业主与管理处交涉。管理处经理采取的措施是:一方面向大家讲解有关法规上针对业主私自搭建影响建筑外观的知识，另一方面从长远利益向业主灌输私自搭建后，将小区整体环境破坏后可能造成的不良后果，甚至还组织了一次业主代表去以前也封闭了一楼花园的小区参观。通过不断沟通与引导，业主们终于明白了其中的利害关系，并且形成了一个不成文的契约:以后有类似需求的业主，业主之间相互转告并加以劝阻。直到第二年，整个小区没有一户业主私自搭建，花园里则由物管公司统一种植了各种鲜花。目前，整个小区四季都飘逸着花香。
综上所述，作为一个合格的管理处经理，应具备以上七项能力。随着物业管理职业经理人制度的逐步成型，我相信未来几年内，将涌现大批优秀的物业管理处职业经理，将推进我国的物业管理业向有序、健康、可持续方向发展!
(原载于《现代物业·新业主》2004年第8期)
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