作者: 柏唯冬 | 2016-11-19 00:40

物业服务的主动性和人性化

物业服务是随着国家经济建设发展、城市生活小区格局的形成而诞生的一项全新服务行业。虽然物业服务是一种基于合同而存在的特殊商品，但它更具人性化特征，是以人为本的“人本服务”。实践证明，主动服务和人性化服务是物业服务中值得推崇的方式。

主动服务

物业服务可分为两种，被动服务和主动服务。被动服务即报修式，有报即修，随报随修，“头痛医头、脚痛医脚”的应急式服务方式。这种报修式服务方式应时应用，公示电话、服务指南，二十四小时接听报修。不可否认，应急服务是物业服务中一个不可缺少的组成部分和必要手段，但如果只提供被动式应急服务是不够的，它会使物业服务存在缺陷和盲区，它不能预防一些突发问题和不可预见的事故。管线堵塞漏水、对讲防盗门失灵等终究不会致人伤害、造成恶果，但如果是井盖塌陷破裂、墙皮脱落、冰挂砸人等就会发生意外。

辽宁省凤城市明光物业服务有限公司今年1月1日新接手凤城市一个40万平方米、5,000住户、23,000口人的大型河畔小区，外观整体很好，环境优美、轻松舒适、错落有致，华丽外表令人惊叹，令能入住此地的业主感到自豪和荣幸。但漂亮外表掩盖下的设计缺陷和局部施工质量问题却令诸多业主有些懊恼，给日常生活也带来很多不便。消防、报警、对讲可视装置失灵、房屋漏水、墙体发霉、下水堵塞、道路窨井分布暴露过多等问题尽显出来。该小区前期物管因资质有限，又因物业在保修期内，有问题就一报开发商应付了事，积累遗留了许多问题，使业主对物管产生了不信任。明光物业接手后，一是组织专业人员对小区共用部位、共用设施设备进行勘察检验摸底，二是逐户发出通知，让五千住户自行申报，设专人接待，用半月时间统计掌握了全部数据和隐患，及时制定维修和改造方案并组织实施，排除了潜在的故障隐患，避免接管后陷入“被动报修”的状态。

主动服务就是服务在先，把可知不可知、可预见不可预见的物业隐患检测在先。物管的灵魂是务实，进行经常性的检测和维护可以发现并预防很多故障隐患，使其保持常态。对于运行使用中的楼宇建筑、水暖管线、电气设施设备等建立定期检查维护机制，根据新旧程度作出定期和阶段性保养维护计划，可减少报修率减少事故隐患。如辽宁凤城阳光小区，2007年明光物业接管当年该小区各类报修达300余件，涉赔问题时有发生。2008年明光物业对该小区进行主动维护改造，投入资金20万元，虽比同年维修成本略高但所带来的效益却显而易见，2009年至2011年每年各类报修不到40件，报修率下降80%，灾害事故为零。

物业设施设备的一些基本构成，在材料使用、建筑设计、施工质量等都存在很多差异和变数，在图纸和理论上可能都是可行的，但如果使用质差的砖、水泥或风吹雨淋水蚀，就会发生变化，裂缝、脱皮、直至脱落。各种管线的材质、安装工艺，电梯的使用频率等等都有很多不确定因素和变数，只有通过经常性检测才能发现问题，通过定期保养维护控制故障延其寿命。特别在土建方面对一些要害部位如墙体、楼盖边缘、瓷砖、雕檐等建筑细节要作为经常关注检测维护的重点。小区内的很多窨井，因施工质量和汽车重力碾压，都会发生变化，破裂塌陷，如不进行经常检查，窨井就会变陷阱。

人性化服务

物业服务是一个过程，由无数细微、琐碎、单一、重复的小事和细节汇集而成，但每一个细节过程都关系到千家万户业主群众的切身利益和感受。

为业主提供技能化专业化服务是人性化服务必不可少的组成部分。业主报修，维修人员能够快速赶赴现场找出问题结症并以娴熟技术手到病除自然会博得业主的满意和信任，如果多次维修多次返修或找不出问题所在，再好的态度也不能替业主分忧。阳光小区2009年进行水暖改造，小区管理处水暖工吴俊宝一个人承担397个丝头的焊接，他以娴熟技术和吃苦耐劳精神完成了任务，成功率100%，返修率为零，受到小区业主赞赏。他成了明光物业的名人，之后所有报修电话都打到他的手机上，甚至跨区域的业主都找他，不管白天黑夜他不厌其烦随叫随到。从他身上能反映出，个人的业务和基本素质决定了服务品质。

物业服务需要一种真情，不仅为业主提供快捷专业的维修服务，有时服务态度比服务技能更为重要，真诚细致的服务态度能化解矛盾，是物管和业主约定关系磨合的润滑剂，因此服务态度也是服务技能的一部分。明光物业接管的河畔小区保安在夜巡时发现一业主车库没有锁好，里边有价值数万元的物品，一时又找不到业主，保安员就守在车库旁，直到第二天设法找到了业主，业主十分感动，感到物业保安就像自己家人一样，是业主的守护神。

物业服务的出发点就是以人为本、以方便为本，阳光小区保洁工作坚持日扫日拖日擦，每逢下雪保洁工赶在业主出户前先扫出一条小路，及时除去地面结冰和屋檐挂冰，不让一丝一毫危险和不适留存在业主周围。小区环境常年整洁漂亮，业主满意率由原来的40%提升到95%以上，全年投诉仅两起，而过去每年三十多起。

由此可见，建立以主动服务、人性化服务为主导、主被动服务结合的全方位物业服务可以保障物业的正常运行，预防和杜绝各类治安灾害事故发生，并使服务更加有效、更能创造价值、更具亲和力，从而提升物业服务企业的市场竞争力。

(原载于《现代物业·新业主》2011年第04期/总第184期)