韩华：打开物业大门的金钥匙
严格地说，国际金钥匙联盟并非物业管理行业的专业服务品牌，这个起源于法国，为国际奢华酒店提供高端服务的酒店业服务品牌，在1995年时被正式引入中国。据称其在一大批高星级酒店和高档物业总经理的工作帮助下，目前在中国大陆已经发展到190个城市，拥有1,200家高星级酒店和物业、2,000多名金钥匙会员。因此，在金钥匙联盟的组织名单上，我们看见了越来越长的跨行业机构：世界金钥匙酒店联盟、金钥匙物业联盟、金钥匙服务联盟、国际金钥匙学院……
韩华加入国际金钥匙组织中国区的时间应该不能算早，2007年已经是金钥匙组织在国际酒店业发展了近八十年的成熟时期，也是物业管理在中国发展得如火如荼的年代。但是，这也是一个著名的品牌和一个庞大的市场注定会走到一起、却暂时还没有走到一起的时期，韩华用手中的“金钥匙”，启动了这个组织在中国大陆物业市场的时空链接。
韩华，经济师、房地产估价师、物业管理师，长期从事物业管理工作，曾担任多家大型物业公司总经理;2007年以来追随国际金钥匙组织中国区主席孙东先生，致力于金钥匙服务在酒店和物业管理领域的推广和发展工作，曾担任金钥匙物业联盟执行总干事、金钥匙酒店联盟运营官、金钥匙国际联盟首席执行官，现任国际金钥匙组织中国区主席助理、金钥匙国际联盟亚洲区高级副总裁。
《现代物业》：您在加入“金钥匙”之前做过多长时间的物业管理工作?何时开始接触金钥匙组织?
韩华：加入“金钥匙”之前在物业管理领域做了十五年，准确来讲是从1992年开始，在广州东华物业公司做副总，后来成为总经理，改制后又到其他两家广东的物业公司，分别兼任方圆物业公司和金桂园物业公司的总经理一职。
《现代物业》：是什么打动您、或者说促使您加入金钥匙组织?您当时的想法和心态是怎样的?
韩华：开始接触金钥匙组织是在2006年的年底，很偶然的机会通过另外一家物业公司的老总认识了金钥匙中国区主席孙东先生。通过几次交流，我们对“金钥匙”的理念都比较认同，而且孙东先生认为“金钥匙”在物业管理领域方面也很有潜力。虽然“金钥匙”产生于酒店服务，但2006年开始已经逐步涉及物业管理领域。但由于当时“金钥匙”的工作人员大多以酒店为主，需要有一个懂物业管理的人来推动“金钥匙”向这个方面发展。也由于在和孙东先生接触的过程中谈得比较投缘，一拍即合，就决定共同打造“金钥匙物业联盟”这个品牌。于是在2007年，我正式加入“金钥匙”，同时还参加了“金钥匙”的会员资格培训班，通过三天的课程也对“金钥匙”有了深刻的了解。
加拿大首期金钥匙国际服务领导者管理课程培训
《现代物业》：金钥匙组织最初是以做酒店服务为主，是怎么想到将它引入到物业管理这个领域呢?
韩华：因为“金钥匙”是一个国际的服务品牌，可以说最高端的服务当属“金钥匙”的服务，这里有几个原因：一个是很多酒店的高端物业项目越做越好，硬件、软件也都和酒店接近，特别是很多物业公司的老总，他们对“金钥匙”的理念有所了解，愿意把这种理念引进到物业项目中去;另一方面，随着物业管理的发展，一些做得好的物管企业的老总也开始有了自己新的思考——传统物业管理大家都在做，即使有差异，也只是体现在服务管理是否执行到位上，因此想在创新和超越上寻找突破，这样高端物业也就走入了他们的视野。但是究竟该如何管理呢?他们首先想到了去学习借鉴酒店的服务管理，但是毕竟两者属于不同的行业，许多条件物业管理企业实际上并不具备，因此“金钥匙”先进的酒店服务理念进入物管领域也就显得恰逢其时。
一边是投入到物业管理行业的酒店精英为物业管理带去了先进的金钥匙服务理念，另一边物管方面也在为寻找适合自身发展突破的渠道做着积极的努力，双方的结合点也就产生了。
《现代物业》：加入“金钥匙”后的第一个项目是什么?
韩华：2007年上半年召开了金钥匙物业联盟第一次理事会，把物业管理与酒店正式分开。虽然以前已经有六、七个项目，但都是挂名在酒店领域内的。加入金钥匙组织后真正意义上的第一个独立运作的物业项目是广州利亚湾。
《现代物业》：应该怎样说服您的客户加入金钥匙联盟?
韩华：很简单，一方面促进大家相互了解、沟通，对“金钥匙”的理念认同，产生共鸣后就会产生合作。另外“金钥匙”本身就是一个服务领域内的榜样和专家，“金钥匙”的品牌和先进的服务理念以及涵盖的服务网络是吸引客户的一个重要原因。
与此同时很多高端的物业服务企业也在寻找突破的机会，对高端物业(的服务升级)有着很大的需求，因此也很容易找到与其合作的结合点。有些高端物业公司在服务上想要借鉴酒店式管理，而“金钥匙”本身正是国际水准的服务品牌，如果是高端的客人，只要一提到“金钥匙”就会联想到从“金钥匙”那里所体验到的服务品质，会在无形之中向他人介绍，从而为“金钥匙”做了推广。
从早期来讲，“金钥匙”对外主动推广的举动还不是很多，多数是看好高端物业的公司或老总主动来联系我们。我们不主动去联系客户是因为进入“金钥匙”的时间并不长，只想先把基础打稳，低调行事，等时机成熟后再大力进行推广。现在只想边摸索、边总结、边前进，逐步地调整。
经过三年多的发展，目前已经基本成熟，现在“金钥匙”的物业项目已发展到90多个，且多数为高端的物业。
《现代物业》：您现阶段工作的主要内容是什么?
韩华：发展了一个阶段后，重点工作主要是能够给企业提供更多实实在在的服务支撑，而不仅仅是沉浸在表面的一些理念的提升和品牌价值的扩大。因此会不断调整细化“金钥匙”的服务标准，包括“金钥匙”会员的标准、“金钥匙”柜台的标准以及“金钥匙大管家”的标准，以推进“金钥匙”物业服务的务实工作，细化不同类型的物业服务标准。
另外的一个工作打算是，会在总部推出一项会员卡服务，让所有加盟“金钥匙”物业项目的业主住户成为VIP客人，无论客人身处何地，只要拨打“金钥匙”24小时服务电话，就能保证享受到“金钥匙”的优质服务，例如租房、订车等都会有“金钥匙”工作人员为他们跟进。这样会员卡和24小时服务中心就起到了延伸“金钥匙”品质服务的作用。
通过会员卡提供服务，只要会员拨打电话，服务中心就会自动弹出客户的具体信息，客户不仅能够享受最低的酒店价格而且还能享受“金钥匙”最高端的服务。
今年另一方面的工作重点就是对酒店和物业的客户集中推出会员卡业务，从单个产品阶段向整合的产业链阶段迈进。以后会通过做酒店联盟整合人力资源。
通过做物业联盟整合“金钥匙”的客源，通过服务联盟整合商家即提供服务的运营商家。而现在只是刚刚启动了服务联盟。以酒店联盟为核心，物业管理和服务作为两个翅膀，促使“金钥匙”发展壮大后形成产业链规模。
《现代物业》：公司内外环境怎样?
韩华：目前来说，“金钥匙”在中国面临着最好的环境，以前客户的投诉、抱怨和不理解现在已经很少了。
今年会整合“金钥匙”的资源，下一步计划会上一个台阶，也可能会考虑上市，但需要至少三年的时间。
《现代物业》：您认为目前“金钥匙”在中国遇到哪些利好?
韩华：在金钥匙组织进入中国后，特别是联盟实际上是做企业会员，运作模式相当于企业运作，我们实际上也属于民营企业，与其他企业差别不大。我们现在有两套牌子，一个是国际金钥匙组织中国区，这个是组织的，发展个人会员，因为组织是被规定属于非盈利、非政治、非宗教的;另一个是金钥匙国际联盟，发展企业会员，是按照企业的运作方式做经营。如果上市，就不属于组织上市，因为组织是属于整个世界的，像中国的联盟实际上是通过把它创新以后拿出来的。
另外，国际联盟已经形成三大块，分别为亚洲区、欧洲区和美洲区。我们现在从中国往海外推，目前国外已经有28家酒店加盟。虽然目前国内已有很多酒店的服务品牌，但没有国外的加盟。这也说明有着国际背景的我们生命力还是很强。
“金钥匙”在进入中国后，它的操作是没有问题的，按照公司的运营模式去做，正常纳税、缴费。
《现代物业》：遇到了哪些问题，如何解决的?
韩华：“金钥匙”的发展是一个从虚到实、再从实到虚的不断调整和与时俱进的过程。“金钥匙”早期进入中国是以理念和品牌的推广为主，主要是提升服务理念和引进先进的服务标准，企业或酒店有能力的员工通过接受“金钥匙”的培训会变得有觉悟和荣誉感。但目前“金钥匙”做的是资源整合，把服务落到实处，比如会员卡服务的推出。
我们做的与很多企业做的思路正好相反，很多企业做的是先有产品，然后做成网络，最后形成品牌。而“金钥匙”是先花时间打造一个品牌，然后再铺网络，最后把产品和品牌叠加，这样就很容易了。现在我们已经到了做产品的阶段，在思考产品该怎么做。但这毕竟属于一个新鲜事物，有些东西也需要逐步地来调整。把网络和品牌这些虚的东西做成产品的时候，这样换过来做也会牵扯到一些角色定位的问题。
《现代物业》：让您最难忘的项目是哪一个?为什么?
韩华：都有很多故事，“金钥匙”服务很多东西都是通过一些实实在在的案例做出来的。
“金钥匙”是为物业公司和各加盟项目提供一个舞台，需要演员自己的发挥，也就是通过各个项目自身的发挥和我们共同打造一个品牌。但每个表演的人都会给我带来一个惊喜，让我举一个难忘的出来，不太好举。因为大家都是在用心做一件事情。
《现代物业》：加入“金钥匙”后，对比之前在物业管理公司的职业经历，有何不同?
韩华：广州珠江酒店(物业管理公司)的罗小钢跟我说过一句话：“韩总，你做物业做十年也就只能达到我们这种水平，但你如果做‘金钥匙’，我们就要都跟着你一块来学。”这不是说我就比罗总他们的水平高，而是说我帮他们带来了一个好的东西，这个东西会给他们带来一次创新。现在物业公司也在讲转变，都在思考物业管理该怎么做。而“金钥匙”更容易和企业结合，更具有兼容性。比如说我跟万科合作，万科本身好的东西还在，但有了“金钥匙”，它的品质就更好。
所以今年我们通过提升“金钥匙”的服务标准，把项目的服务带动起来，另外通过会员卡，把小区价值挖掘出来。我们以后可能会提出“金钥匙帮您提升物业价值”这样一种口号，因为我们已经不是纯粹在做一种服务了。很简单，我举个例子，当你的客人体验了你的服务的时候，他会对你的服务质量进行传播，无形中就为你把口碑建立起来了。
《现代物业》：为什么中国物业管理市场需要“金钥匙”这样一种组织存在?是不是和现在高端物业市场缺乏普遍的规范认同有关?
韩华：一个是高端物业客户本身就有这个需求，通过这十几年的发展，我们中国人有些可能已经比较富裕了，他们也懂得享受服务。但传统的物业管理就是收管理费，然后就是清洁、绿化、工程、保安，“金钥匙”物业服务的个性却是可以为有需求的人提供更好的优质服务。这些都得益于中国经济的发展，包括改革开放以及对国际化的认识和了解。
《现代物业》：当前金钥匙组织面临的最大困境是什么?您认为当务之急是什么?
韩华：我觉得困境就是目标的定位，虽然现在“金钥匙”的发展是稳固的，但我们还想让它迈上一个台阶，那么就需要进行一些大的动作比如整合资源、引进高端人才等。
《现代物业》：是否考虑扩展到其他商业领域?
韩华：因为我们的定位是只做高端的物业，只做甲级写字楼、别墅、高档公寓，另外我们还会有别的一些新兴项目，比如景区景点、高尔夫球会、高端商场等，我们也在通过服务联盟发展来弥补物业方面存在的一些局限。
《现代物业》：您对未来有怎样的规划?
韩华：我们现在的目标很明确，就是想通过三到五年，让“金钥匙”的平台上一个台阶，当然除经济指标外，还希望我们的服务产品落地。我们希望能够通过会员卡和服务标准的培训到位，包括对会员的服务质量等，都能够真正达到“金钥匙”的要求。虽然我们很少接到投诉，但毕竟这么大的范围内，还是会存在参差不齐的情况，所以也希望可以通过抓服务质量把我们的品质提高，让产品向多元化方向开发。
(原载于《现代物业·新业主》2011年第02-03期/总第179期)
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