作者: 洪杰 | 2016-11-17 15:06

宾馆服务“细节制胜”理念对物业管理的启示

国际著名的扬子江假日饭店一位资深总经理在总结他多年从业经验时指出:服务行业，是细节制胜的。同时进一步阐明，所谓的细节制胜主要是对服务对象的人文关怀。这富有哲理的话语不禁让我想起多年前一位院士描述的他们——一个由高级知识分子组成的访问团体在日本访问时的亲身经历。

这个访问团赴日后下榻在日本一间普通旅社(也许二星吧，院士如是说)。第二天，他们要去拜访一位日本学者朋友，便带上在国内早已准备好的礼物——两幅书画作品匆匆出门。刚到大堂，他们所住楼层的服务员也跟了下来。几人起初不理解，以为有什么东西落下了。却见服务员很有礼貌地向他们问道:

“先生，你们的礼物是送朋友的吧?”

“是呀!”他们对服务员的精细不无吃惊。

“是送健在的朋友吧?”她又轻声询问。

“当然!”院士有点奇怪:不是送“健在”的难道还送“不健在”的。

“是这样的”，服务员担心因自己的唐突使对方不明究竟，忙解释道:“你们礼物的包装用的是黄色，在日本是表示绝交或对死者的哀悼，所以我只好冒昧地打搅你们了!”她又进一步说明:在日本，朋友之间绝交就是用多层黄色包裹物品送给对方，拆开一层黄色，又是一层黄色……送的人不说，对方也明白是绝交的意思了。

“原来是这样，谢谢您，我们差一点犯忌。”院士感激不尽地说。他一看手表，时间已相当紧迫，“怎么办?我们上哪儿去改换包装呢?”大家面面相觑。

“没关系，我们这里可以代客人重新包装。”服务员接过礼物迅速行动。不一会儿，两件重新包装过的礼物交到了院士手里。此时，小车已到门口，门僮已拉开车门，他们急忙向门口走去。

几人刚在车上坐定，突然想起这两件礼物是分送给两位朋友的，现在外表一模一样，怎么分得清哪是“虎”，哪是“寿”?焦虑又油然而生。这时车窗响起急促的敲打声。一看，原来又是那位服务员，她很客气地说:“对不起，先生，你们走得急，忘了告诉你们包装上做的记号!”于是，说明“虎”和“寿”的区别标志。在她挥手间，小车徐徐驶出了旅社大门。

院士们感动得一时相对无言，联想到入住这间旅社后的种种细心的服务，比如任何时候，客人房间的火柴，总有一根伸在盒外，便于客人取用;出房间时，你换下的鞋的鞋尖总是向着走道……等等，他们一致约定:下次来时，还要住这里!

笔者之所以不厌其烦地写出这段经历的全过程，目的在于形象地介绍宾馆服务“细节制胜”的具体表现。上例中服务员为客人更换礼品包装可以说是非常非常“小”的服务，却赢得了客人大大的忠诚。不仅如此，这位院士回国后一有机会总要提起这件事，其宣传效果不言而喻。连我这个听众，已过去数年，还牢记不忘，对其服务之精细钦佩不已。

为什么服务细节能制胜呢?这与服务消费的特点有关。

首先，服务消费在内容上呈活动性。我们知道，服务是服务者在他人的支配下按照他人的需要提供一定劳动的活动。一般来说，它提供给消费者的不是实物，只是一种活动。在活动中，服务提供者与服务消费者都是具有情感的人，因此服务活动具有情感密集性的特征。尤其是物业服务活动，它要将不同职业、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服务中进行情感的沟通与交流，使服务消费者通过服务感受到的是对他们的尊重、爱护、友情等人性的关怀。比如在宾馆、小区、大厦设置无障碍通道，使用人感受到的是对残疾人的特殊关怀。某物业管理公司前期介入发现建筑商未考虑空调滴水会影响住户休息，建议增设了排水管，体现的也是对业主备至的关怀。某小区工程部人员为业主修理电灯，最初只管修理，弄得满地是灰尘、线头;此后改用吸尘器清扫，又发现吸尘器的噪音会影响家中老人的休息与小孩的学习，便改用抹布;可抹布常常把地弄湿，最后改用大布单摆放工具和接尘土，既保持施工场地整洁不受损，收拾起来也方便。这一系列服务细节的改变传达的更是对业主的人性化关怀，无疑受到了业主的欢迎。正是这种“于细微处见精神”的服务细节，最能牵动服务消费者的情怀，使他们获得满意。有人说，消费者对商品(服务)的满意，就是投给生产者的“选票”。市场经济是消费者主权经济，有了消费者的“选票”，商品(服务)生产者在充满激烈竞争的商海中“制胜”，自然是不言而喻的了。

如果消费者在服务细节上提供的是连消费者自己还未意识到却又急需的服务，消费者更会因为获得意外的满意而惊喜。前例中的院士们事先就未意识到他们需要变更包装的服务，当服务员指出黄色犯忌后他们才产生了更换需求，服务员又及时满足了这一需求，院士们投的这张“选票”的含金量自然更高，“制胜”机率自然就更大了。在物业服务中类似的例子也不少。如某小区安全防范人员，按理只管秩序维持，可他见到年老的住户提着重物进来，总要去帮助送到家门口。看似不起眼的细微服务，却赢得住户深深的满意。连他们的儿女也因其满意的服务而对物业管理公司加深了好感。

其次，服务提供与服务消费在时间上具有同一性。正如马克思所说:“一个歌唱家为我提供的服务，满足了我的审美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不开的活动，他的劳动即歌唱一停止，我的享受也就结束。”(马克思《剩余价值论》第一册，人民出版社1975年版第436页)服务商品的这一特性决定了它对质量的严格要求。因为，实物商品如果质量出问题，可以返回生产单位修理或重做。服务商品(服务)质量出问题却难以更改，有时甚至造成长久遗憾。而服务商品是由若干环节和服务态度组成的，这就要求服务商品的设计者、提供者要特别重视服务活动中每个细节的高质量。做到每个细节的高质量，服务活动高质量就有了可靠的保证。为了达到这一目标，宾馆服务的设计者和提供者常常在细节上狠下功夫，总想在服务日趋同质化的情况下独辟蹊径。国际知名的里兹.卡尔顿酒店，让员工随时将客人的好恶记录在卡片上并输入计算机，已积累了24万个顾客的信息资料，就是为了使入住的客人在每个细节上(如喜欢看什么报纸、喜欢喝什么饮料……等等)都能获得高质量的、周到的服务。借鉴酒店的服务经验，国内某高档写字楼的物业管理人员，因为能在恰当的时候给服务对象送上一份他喜欢看的报纸而受到赞誉。

通过以上介绍与分析，人们对“细节制胜”也许能投“赞成”票了。但在现实的服务活动中，忽视“细节”的现象并不少见，尤其是在物业服务中。比如，逢年过节，物管公司希望业主做好防火防盗工作，可以有两种方式:一是命令式，写出一些条文要求业主遵守;一是祝贺加提醒式，先祝贺节日愉快，再提醒注意哪些事项。自然后一种方式更易为业主接受。这种方式的选择对于公司的许多大事而言，不过是细枝末节了，却常常收到不同的效果。再如某小区业主室内水管爆裂漏水，将邻居住室浸渍并造成损失。物管人员为解决问题在没有联系上业主的情况下擅自开门修理。本意为了两户业主好，却招来被开了门的业主的抱怨，这叫“好心不得好报”，问题就出在对开门方式细节考虑不周上。

前不久，某小区一位老人想下楼晒太阳，恰遇停电，电梯停运改走楼梯，因楼道缺少应急灯一片漆黑而摔成重伤，当晚不治身亡。一个不应忽视的细节——对楼道照明的忽视，造成了不可挽回的重大损失。这样的“细节”早已转化为“大事”了。教训是极其沉痛的。从这个意义上讲，的确，“物业管理无小事”。

我们不能不正视这样的现实，与宾馆服务相比，物业管理服务普遍要粗放一些，原因很多，不必赘述。重要的是，当我们已经意识到服务细节对于铸造优良服务商品的重要性后，我们就不妨把它运用到物业管理的实践中去。通过细节服务，给业主以更多的人文关怀。我们有理由相信:物业的细节服务，亦将是物业管理制胜之宝。

(原载于《现代物业·新业主》2004年第4期)