作者: 成忻 | 2016-11-15 17:27

物业清洁标准能否突破行业量化困局

2014年11月24日，国家标准化研究院发布消息称：“全国服务标准化技术委员归口，中航物业管理有限公司(以下简称中航物业)等单位起草的《物业清洁服务基本要求》国家标准(国家标准计划编号20121333-T-469)目前已形成征求意见稿。”

作为物业管理日常基础工作，清洁服务至关重要。而由于中国物业管理较发达国家起步晚，却在市场经济高速发展的环境中成长，清洁质量和效率也成为业主及管理者越来越关注的行业话题，与物业清洁相关的话题也更加专业，展现出物业业主及管理者对节能高效、绿色环保、科技领衔的清洁服务的追求。据国家标准化研究院本次征求意见联系人杨朔向《现代物业》介绍：“《物业清洁服务基本要求》能对物业清洁起到规范性的指导作用，并且这是国家层面的标准，提出的是最低程度的标准。”

根据起草单位中航物业对起草过程的介绍可以得知：2012年12月，国家标准化管理委员会正式发布《关于下达2012年第二批国家标准制修订计划的通知》(国标委综合〔2012〕92号)，本标准正式立项，项目计划编号为20121333-T-469。

修订过程：

1、2013年1月，本标准起草工作组正式成立，并于同月在北京召开标准研制启动会，制订了标准研制计划。

2、2013年3月，标准草案一稿成稿，并于同月邀请部分服务标准化技术委员会委员与标准化专家在北京组织召开研讨会，对标准内容、框架、表达形式等进行了研讨与校准。

3、2013年4月，在草案一稿研讨会意见基础上修改完成草案二稿，并于同月在北京组织部分物业服务领域专家召开草案二稿研讨会。

4、2013年5月，完成草案三稿，在语言表达方面进一步贴近了我国物业服务服务发展的实际，并于同月在北京组织部分物业清洁服务机构代表召开草案三稿研讨会。

5、2013年6月，根据草案三稿专家研讨会意见，标准起草工作组从更加符合我国物业服务发展现状、更加符合我国物业服务现实需求的角度出发修改完成本标准草案四稿，并于同月在北京组织资深标准化专家召开草案四稿研讨会。

6、2013年7月～8月，修改完成草案五稿，进一步校准了标准的格式与表达，并于同月在北京组织部分服标委委员召开草案五稿研讨会。

7、2013年9月～10月，修改完成草案六稿，再次细化了服务实施的若干环节，进一步体现了物业清洁服务发展的相关内容，并于同月在北京组织科技服务专家代表召开草案六稿研讨会。

8、2013年11月～12月，修改完成本标准草案七稿，进一步提升了标准的可操作性与可实施性，并于同月邀请标准编写方面的权威专家召开草案七稿研讨会。

9、2014年1月～5月，根据草案七稿专家研讨会意见，标准起草工作组再次对标准表达的规范性进行了优化完善，修改完成并形成了目前公布的本标准征求意见稿。

在研制过程中，本标准主要参考了《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》、《服务标准化工作指南第1部分：总则》、《服务业组织标准化工作指南》、《国民经济行业分类》、《质量管理体系基础和术语》、《质量管理体系》、《质量管理体系要求》等文献。

目前，中国物业管理行业内有关清洁服务尚无统一标准，北京九州鼎盛物业管理顾问有限公司董事长窦京然分析道：“目前我们企业执行的保洁、清洁作业的标准，都是企业自己组织编制的，当然在编制中会借鉴其他企业的成功经验。这些标准有的按保洁区域划分、有的按保洁工作性质区分，现在执行的标准有：公共区域保洁标准、卫生间保洁标准、外墙清洁标准、庭院保洁标准、石材清洁标准、玻璃清洁标准、不锈钢清洁标准、垃圾清运标准等。而企业现在编制和执行保洁标准存在不少问题，如有的标准描述不清楚、模糊，造成在工作执行中操作比较困难，有些标准难于量化，可能造成相同性质的保洁工作效果不统一。同时，由于标准是企业自定，与业主单位的要求和标准有时难以对接，使得在实际工作中执行起来各执一词，不能统一，最终造成双方的矛盾。企业面对这样的问题，缺乏彻底解决的有效办法，关于量化标准的问题，企业也尝试多种办法，如庭院清扫标准中就量化到每平方米垃圾、烟头等的数量不能超过多少，还有路面垃圾、杂物的清除时间周期不能超过多少和时间等。另一方面，企业也加强与业主单位的沟通，使业主能够充分了解物业保洁工作的规律和特点，以及物业在保洁工作上的安排和计划，取得对方的理解，最终能够达成一致的意见，使双方的标准趋于统一。”从消费者的角度看，窦京然认为消费者对清洁服务质量的评价主要出发点是环境整洁，消费者主要从自身的感知出发来评价物业清洁工作的好坏。目前企业现行的各种标准，因受到各种客观情况的约束，不能够很好地满足消费者的需求。这其中既有因各种清洁标准本身缺陷造成的，也有消费者与企业对清洁工作的认识不足、重视程度不同造成的。

商场的清洁程度直接关系到顾客的消费意愿，而商场保洁作业对顾客购物活动的影响也是作业标准应考虑的因素之一。

江苏南通明诺机械有限公司总经理邵为为也认同这一观点：“目前市场上缺乏统一的清洁作业标准，但是大型的物业公司还是有自己企业的清洁标准。他们承接新的楼盘、物业，会直接按照具体的面积、工况订购扫地机一起进场。物业服务公司缺乏统一的清洁作业标准，管理考核方面便没有相关依据，会造成业主纠纷、收费难等一系列问题。很多物业公司对机械化清洁的需求不强烈，同时影响物业的服务质量，进而清洁产业供应商在物业领域的市场将受到影响。”

缺少统一标准、量化指标是阻碍清洁质量和效率得以提高的重要原因，而在《物业清洁服务基本要求》的研制过程中，也将许多代表性项目的标准融入其中，中航物业管理有限公司介绍，2008年2月中航物业根据公司战略规划成立标准化小组，选择了清洁服务得到客户认可的物业项目(公司清洁服务的最佳实践单位)承担研发清洁服务标准模块的任务，2009年完成了图文并茂的清洁服务标准模块，2010年在清洁服务标准化模块的基础上，吸取公司更多物业管理项目的经验并根据标准化技术的要求(GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》)于2010年底发布了中航物业《清洁服务供方管理》企业标准(从下至上的提炼)并于2011年至今在公司近300个物业项目中推广(从上至下的推广运用)实施。2011年7月《2011年广东省服务业标准制修订计划项目(第一批)》批准立项的广东省地方标准《物业服务清洁检查规范》，中航物业和深圳市标准技术研究院联合，利用中航物业积累的技术经验，并以中航物业的企业标准为基础;同时考虑广东省物业清洁服务行业的发展情况，结合广东省其他清洁服务专业机构的经验使制定的标准能有针对性地规范广东省范围内的清洁服务工作，从而提高清洁服务质量。将中航物业企业标准升级为省标，并于2011年由广东省质量技术监督管理局批准发布DB44/T1047-2012《物业服务清洁检查规范》。国标《清洁服务基本要求》是在中航物业企业标准和广东省地方标准DB44/T1047-2012《物业服务清洁检查规范》的基础上由中航物业与中国标准化研究院合作完成。

那么，《清洁服务基本要求》希望解决哪些问题呢?杨朔介绍称：“《清洁服务基本要求》的主要作用是规范行业的操作，给大家提供一个被认可的最佳方案。由于这是针对物业清洁这一专业版块的标准，所以给大家一个指导性的最佳方案的同时，如果被行业的相关文件引用了，有可能会形成强制执行力。清洁属于物业管理行业基础较好、发展成熟的版块，可以形成成熟的方案，这样的标准可以推进其他例如绿化、安保等版块标准和要求的研制。”

作为提供物业清洁设备的供应商而言，邵为为认为供应商企业可以结合《物业清洁服务基本要求》就物业领域的清洁服务工作进行产品结构升级、产品类型调整，使其更加适合物业清洁的工作。以及为各大物业公司做出适合的机械化结合人工保洁的清洁方案，为物业服务公司提供经济、高效、环保的清洁范本。同时，她认为物业清洁标准最重要的是统一考评标准和收费标准，这不仅是让物业管理公司有标准可依，也是让业主明确如何考核物业管理公司。窦京然也表示，在国家层面上统一物业清洁作业的标准，对企业一定会有很大的帮助，企业在清洁工作中有标准可依，能够降低与消费者之间的矛盾发生率。对企业而言也是提高清洁工作质量的有力依据，要达到标准的规定要求，应有必要的人力和物力配置，才能依标准的规定来满足消费者的需求，从而促使各方面对物业清洁工作加以重视。统一物业清洁标准最重要的是统一服务质量要求，详细、明确的质量要求是清洁工作的有效指导，也是与消费者订立合约的有效依据。有了具体、翔实的服务质量要求，也为企业组织清洁工作提供了可参考和执行的法定依据，为了达到标准要求，企业需要组织足够的人力和物力，如果没有国家统一标准的支持，企业在组织清洁工作时缺乏有力的权威支持，无法和消费者达成一致，有了标准就有了非常有效的支持，因此统一物业清洁标准最重要的是统一服务质量要求。

由于地方和企业已有自己的清洁标准，那么国标《清洁服务基本要求》是否会和这些标准相冲突呢?“应该是不会的，国家标准是一个基准线，地方标准会在国家标准的基础上融入一些地域特点和个性化的指标以适用于地方的环境要求。《清洁服务基本要求》提出了一些操作性的要求，但是没有详细到工作手册，而是提出了基本的要求。”杨朔如是说道，根据她提供的信息显示，目前征求的反馈意见集中在了有关服务评价的内容上，这与行业人士提出的量化指标有着极大的联系，如何做好量化评估服务质量的标准也成为《清洁服务基本要求》指导作用的一个关键因素。中航物业以公司署名在回复《现代物业》时最后阐述了对《清洁服务基本要求》的期望，随着国民经济的快速发展和社会文明的不断进步,广大民众对清洁服务的需求日益增多、要求亦越来越高，我国清洁服务业历经数十年发展,以为民、便民、利民、安民的宗旨,走向了个性化、人性化、产业化和社会化的发展道路,成为我国服务业经济的重要力量。

近年来,清洁服务内容和形式不断扩展,服务组织逐渐增多,相关国家标准的制订必将规范行业清洁服务行为,促进清洁服务业的快速发展。目前，国家尚未发布物业服务相关标准，各地制订的物业服务标准中未对清洁服务过程和结果明确规定。国家缺乏对消费者进行物业服务消费的引导和对物业服务提供的规范性指导，导致服务提供与接受服务的双方无统一明确的评价标准，以致发生消费者投诉和物业服务企业的无奈。本标准从服务过程与服务结果两方面出发,分别于本标准中规定了物业清洁服务提供者、设施设备、环境保护、作业安全、沟通与反馈、服务结果等要素提出基本要求,首次从国家高度对清洁服务提出通用要求,将为我国清洁服务市场监管提供有力抓手,为建立高质量清洁服务模式、促进清洁服务可持续发展提供有力保障。

(深圳市住房和建设局刘政、中航物业管理有限公司副总经理高文田对本文提供了帮助)

(原载于《现代物业•新业主》2014年第12期/总第310期)