远距照护与物业服务
前言
进入工商社会，最让年轻人放心不下的，就是家中的二老一小。过去的家庭结构总会有年轻人来协助照顾家中的老幼，但现今的家庭，每个年轻成员都必须要出外奋斗。如何来让每个家庭的长者都得到好的照顾，是当今从事物业管理者关心的地方。在这个需求下，远距照护就产生了。
然而，远距照护是什么?它与物业管理的服务项目有什么关联?如果物业管理者要进入这个领域，有哪些是必须要了解的，本文将针对这些地方提出个人浅见。
远距照护是什么
远距照护是使用不同的设施，使被照护者可以在一个安全无虞的环境下得到充分照顾的行为。换言之，这个照顾是由第三者在远端透过监控系统来得知被照护者的生活起居之相关讯息，从而采取必要的行动以使被照顾者得以没有任何的安全顾虑而自由自在地生活起居。
物业管理的服务范围
物业管理的定义，现在已经被大家所熟知的，就是“物业的一种增值服务，除了提供建筑物内劳务与服务，以延续建筑物寿命与使用的基本需求外，亦可借由营运管理而增加收入，以提升不动产与土地的价值”。
物业管理是经由专业人力资源于任职社区之中，对建筑物施行管理与维护、与付费使用者定期沟通，目的在于使(筛选、聘用、训练)具备良好素质的人员提供管理服务后，使所服务之付费使用者享有安全、健康、舒适、清洁、环保、便利及良好机能的生活暨工作空间。
物业管理所含服务项目有：警卫保全、清洁劳务、设备设施(电力、空调、升降机、给排水、安全系统等)之维护、修理、保养与记录。
为什么要有远距照护
高龄化社会与少子化现象无疑是远距照护产生的原因。台湾面临严重的少子化问题，这个已显现在大学生的入学数快速减少之上。而如何来因应这个问题，若从人力资源的调配上来看似乎是无解的。因为一个老人或一个小孩，就需要一个照护的人力，因此人力短缺的问题，将成为未来高龄照护无法解决的问题。
针对人力短缺的问题，台湾因应的做法是允许外籍看护的聘顾。这些年来虽然也解决了不少的照护人力短缺的困难，但也引起了很多社会问题，例如外籍看护的社会适应、语言与文化的隔阂，还有居留期限的限制等，都是目前以外籍看护做解决处方所产生的副作用。
在这个情况下，远距照护成了一个可能的方案。台湾有极强大的电子产品设计能力，加上近年来物联网、云端科技以及大数据分析等技术的进展，使得过去认为不可能的远距照护成为解决台湾高龄照护人力短缺问题的一个好方式。
远距照护的技术有哪些
如前所提，物联网、云端科技以及大数据分析等技术的发展促成了远距照护的成形，室内定位系统就是一个很好的例子。以下就分别介绍这些科技在远距照护中所扮演的角色。
物联网在远距照护领域之应用
物联网是透过不同的传感器与网络连接而协助做监控的工具。它已经广泛地应用在我们的日常生活当中。加上现在手机的普及，因此物联网无疑会是远距照护中的要角。
最常见的应用案例，就是卫星定位系统，目前可以精确地定位到公制米的范围，因此常被用于失智长者的定位追踪。只要加装在长者身上，就可以随时随地掌握长者的位置。这是在较大范围内的案例，而如果把卫星定位缩小尺度，就成了我们下一小节所要谈的室内定位。
目前已有使用手机透过GPS发展出来的室外定位系统，其技术可说是已经相当成熟，它可以避免如失智症患者的走失。而如防走失智慧手环的发展，可以透过手机的GPS定位功能，立即通报到协寻中心，可以很有效地缩短协寻时间。
室内定位系统在远距照护领域之应用
随着信息科技的发达，室内定位系统也渐渐地在照护领域发挥功能。因老人行动不便，透过室内定位系统可以清楚地知道他的所在位置，让远方照顾的物业服务管理者更加方便地进行有效的管理。
室内定位系统也可以告诉我们家中长者目前是在活动中还是在停止中，也可以从位置的变化速率知道长者是否有摔倒或昏睡的情形。因此，室内定位系统的第一个应用的地方，应该是对于被照护者的安全管理。
在台湾的双连安养中心，已经开始使用这个服务。他们使用ZigBee的定位管理系统，建构无线感测、智能型监控等健康照护设备，并提供中心长者紧急求救、实时定位、生理监测以及异常警示等之管控。
室内定位系统的出现，可以有效地发展出比从前人工照护更方便、更便宜、更精确，以及更人性化的照护方式，它可以有效填补远距居家照护的安全死角，因此也得以使远距照护的安全监控理想能够付诸实现。
如果长者是四肢健全还可以活动的，室内定位系统还可以实时反馈，长者可以透过室内定位系统的回传装置，告诉管理人员他现在的状况，使管理人员随时知道他的状况与服务需求。
云端科技在远距照护领域之应用
云端科技是把我们日常生活中的数据储存在另一个大型的系统中，透过网络的存取而做实时利用的科技。应用这个概念，我们可以把被照护者的相关信息储存在云端中，然后再取出来分析处理。
最常使用的是云端数据库，例如我们都想知道今天的天气如何，透过云端数据库，我们就可以到气象局的网站上，它会直接告诉我们今天的天气预报，我们也可以查询未来一周内的天气变化情形。
再以每年的缴税为例。过去要报税时，我们要找出许多的单据来做核销，但是现在只要上了税务部门的网站，上面就很清楚地列出了你在过去一年之内所有消费资料与所得资料，只要经过纳税人确认之后，即可以完成报税缴税的手续。
有了云端数据后，我们的食衣住行育乐等相关的数据都可以放在云端了，不用再随身带着一个硬盘来储存资料。例如把所有的风景区资料放在云端，就可以随时知道哪个地方是游客最喜欢的地方;把交通状况放在网上，就可以知道哪个地方的交通较拥挤，驾驶人可以走别的道路以避开这些地方。
这些在云端储存的数据如果好好地应用的话，可以创造出很有价值的再生资料，可以分析到很多我们想象不到的行为并作出最适当的决策。这也就是我们在下一小节所要谈的大数据分析。
大数据分析在远距照护领域之应用
大数据分析就是对巨量资料的统计分析。我们生活中的行为，在有意无意间都透露了某些信息，这些信息经过大数据分析之后，就成为很有意义的结论，可以协助我们作某些决策。
我们每天量血压，如果都把它输入云端，长久下来就可以知道血压的变化。如果再把血糖与血脂也一并输入，就可以对长者的健康状况做很好的管控。
如果我们想要做一些积极的治疗的话，就可以再把其他的参数加入，例如每天的饮食作息起居状况，这样就可以得到身体健康状况与我们每天行动的关联，从而得知如何来采取最适当的行动。
这样的使用进展对我们做远距照护的物业服务是很重要的，因为物业服务提供者是在远处，不能像近距离的贴身照顾可以随时采取行动来应付紧急状况。因此透过这些数据的长期分析，我们可以知道什么时候该给长者提供什么样的服务：什么时候要换餐饮菜单、什么时候清洗床铺、什么时候要带长者出去运动或散步等。这样才能够有更贴心的服务。
虚拟实境与扩增实境
虚拟实境与扩增实境是多媒体技术中的重要进展，巧妙地利用这个技术，可以产生身临其境的感觉。
虚拟实境是一个不真实的世界，透过计算机的设计产生虚拟的影像系统。由于是计算机模拟的，因此可以创造出很多在真实世界中不会出现的情形，所以虚拟实境已被广泛地使用在驾驶人员的训练或是工厂自动控制系统的人员训练中。
长者行动不方便，因此设计种种的运动方式来给他们有活动的机会极有必要。例如长期坐轮椅的长者，他们仍需要有上半身的运动，因此就可以设计出一个虚拟的情境，让长者可以依照情境里面的指示来做必要的运动。相同的，如果要做各种紧急状况的演练，我们就可以设计出各种不同的情境，给中心里的长者做事先的演习，以达到演练的效果。
扩增实境是将虚拟实境再进一步提升，加入更多讯息在实景之上，因此一个虚拟的物体可以在真实的景象上进行运动或各种动作，或者将两个不同时间的影像重叠到一个情境当中。因此受训者可以得知到各种不同情况的回应方式与这个回应方式所会产生的后果，从而得到最好的决策方式。
扩增实境在远距照护上的应用，例如长者跌倒的处置、在电梯中被困的应变、突然的病痛处理、火警来时的逃生方式，以及其他各种不同的状况之处理等。
远距照护中对“人”的考量
远距照护中最令人担心的就是在照护过程中对人的关照。这个过程必须好好地设计，例如定时的提醒、不定时的人员查访等。然而，透过交互式的影音技术，将可以解决这个问题。
远距照护因为没有人面对面地接触，如果界面设计不好，会让被照护者有冷冰冰的感觉，因此设计人员的功力是很重要的，好的人机界面设计会让长者有贴心照顾的感觉，减少不必要的抗拒。因此对于被照护者的心理需求做更多的研究与调查是极有必要的。
使用适当的室内定位装置可以减少被照护者的内心恐惧，从而愿意接受远距照护所提供给他们的种种便利之处。
结论
高龄化社会的居家照护是未来社会的趋势，如何让高龄人口不致成为家人的负担，是现代人们所不能不面对的问题。但由于高龄化是伴随着少子化而来的一个现象，人力的短缺是高龄化社会下同时产生的问题，因此发展出更有效与更精准的方式来做好居家的服务管理，乃是物业管理者不可以逃避的问题。
为了发展出人性化的远距照护管理服务，在未来将室内定位系统结合远距照护将会成为一个普遍的趋势，因此如何发展出各种结合室内定位系统的远距照护模式会是马上面临的一个问题。作者也期盼有更多的研究者及实务工作者以创新的角度来投入这个领域。
(原载于《现代物业·新业主》2016年第10期/总第371期)
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