作者: 贺云华 | 2012-12-01 15:29

重大虎溪花园物管费欠收40万背后

物管费的及时足额到位是物管行业生存和发展的基础，也是长期困扰物管企业的重要问题之一。许多物管企业逃脱不了物管费收缴率不断下降的厄运。有些是服务质量下降，业主长期不满所致，这种情况情有可原;而有些则是收费模式不佳，导致欠费累积，影响了企业正常运作，又间接威胁日常服务和小区品质。每个物业项目情况不同，不可千篇一律等业主上门交费，若因收费模式死板导致“谁都很生气，后果很严重”，物管公司就很难保有项目了。笔者认为许多物管公司只强调收费难，而忽视了业主交费也存在各种困难。收费困局不是一朝一夕、单个因素所致，而是多种原因混合而成，要化解困难就要客观分析诊断，尝试新的举措和对策。

近日，由小区业委会发出的一份关于重庆大学虎溪花园收费情况和有关改变收费方式的通知所希望做的有益尝试，物管行业也许可资借鉴。

关于征询虎溪花园物业管理费代缴代扣意见的通知

尊敬的虎溪花园业主大会代表：

首先，感谢各位业主大会代表对虎溪花园小区建设与发展的关心和支持!

重庆大学虎溪花园业主委员会2011年11月2日召开的第六次会议通报了虎溪花园物业管理工作进展和有关数据。截止10月19日，小区已经有1881户业主提交了装修申请，入住1712户(业主本人入住960户，房屋租赁752户)，入住率达到42% 。

出席会议的委员们针对加强小区物业管理，提高物业服务水平和业主自律等方面发表了很好的建设性意见并达成共识：

热心为广大业主服务，是我们的承诺。业委会将认真协调解决小区物业管理相关矛盾，搭建物业管理服务和纠纷协调处理平台。

业主使用物业和物业公司实施物业管理都应做到依法办事。《重庆市物业管理条例》对物业管理活动中不同主体的权利和义务分别进行了规范。物管费是维护小区正常管理秩序、保证服务质量的经济支撑。部分业主多种原因欠交物管费，已经严重影响了小区的物业管理秩序，影响了虎溪花园形象，事实上不仅影响了小区正常物业管理，也侵占了公共利益(2010年前期物业管理期间业主欠费约90余万元，2011年1月15日大正公司接管小区至9月，业主欠费约40余万元)。建议在今年11月份至年底，进行一次全校范围的物业管理费缴纳宣传，提醒各位业主自觉遵守物业管理规定，按时缴纳有关费用。同时也请物业公司在老校区设立交费点，方便未入住小区的业主交费。

业主委员会向全体业主发出倡议：建设好、管理好虎溪花园是学校教职工的共同心愿，需要广大业主的呵护和参与。欢迎每一位有热心和爱心的业主积极参加到小区的物业管理中来，让“虎溪花园是我家，美好环境靠大家”的理念深入每个家庭。

根据委员们的建议，特此向全体业主大会代表征询意见，是否可以参照老校区新华楼教职工住宅代缴代扣物管费的办法，实施虎溪花园物业管理费在业主教职工的每个月工资中代扣，物业管理费代扣既方便了广大业主，也保证物业管理基本经费支付，促进提高物业管理水平。该笔经费另放在学校专门账户中，业委会根据物业公司服务和考核情况，分期向物业公司拨付。

敬请各位代表提出宝贵意见，在代表们意见汇总后，业主委员会将与学校工会联合，扩大征询意见范围，向有虎溪花园住房的教职工广泛征询意见。

再次谢谢!

虎溪花园业主委员会

这则主题性通知能出台，说明该业委会是有责任感的，态度也是积极的，也说明物管公司的服务得到了业委会的认可和理解，笔者对该案例试作以下分析。

“大众化”收费模式受到挑战

本案例侧面反映“坐等业主上门定时交费”的传统收费模式或称为“大众化”收费模式受到了挑战。项目收费效果不佳，该项目在前期物管时期就欠90多万元，估计影响了前期物管企业运作，导致该公司合同并未到期就被新公司替代了。而新公司来了，收费模式并没有大的变化，仅9个月又有40多万元的欠费。可以认为该项目业主交费不够及时，收费率有下降之忧，物管公司的正常运行据称已受到不同程度的影响。当然，小区的品质维持也受到了威胁。物管费的收与交已广受注目，各方都不愿陷入收费困局中。

困局的主要原因

(1)房屋权属分离和多元化、复杂化。该项目绝大多数房屋为业主的第二套房，目前项目所在区域为新建的重庆大学城片区，成长速度极快，风景很好，配套正在形成，但繁荣程度不及多数业主现住的成熟片区。该项目业主大多将此房作为休假和出租之用，有的是投资型，以清水房放置方式等待增值。这些造成真正的所有权人入住比例偏低，出租率也不高，部分房屋无人使用，业主交费不积极也在情理之中。另外，不少空置房按重庆市的收费办法规定和惯例也仅能收物管费标准的一半，使物管费总值也受到影响。

(2)新旧物管公司原收费方法都显单一，缺乏创新。现实中多数物管公司都是仅在项目所在地办公区设有收费点，可说疑似“守株待兔”。但据笔者所知，高校住宅项目欠费业主收入虽不算高，但交物管费是一点问题都没有的，可是“忙”人多，很多人难得抽空去关心一下自己的二套房，也就没在意是否及时交纳了物管费问题。客观分析如果业主每月专程去交一次费，成本也不可小视。据笔者所知，该项目业主多数仍住第一套房所在地，即沙坪坝老城区，目前按公交车费计算，专程去一次来回需十元，理论上每月车费成本为近5,000户×10元/户≈50,000元，还不计算时间等成本;如果借工作之机顺便交费，很多人时点安排紧凑，说起来容易实际上难。这个观点也得到了物管公司收费工作人员的认可，并理解地说：不必强求大家每月都去交费。

(3)个别业主可能借故欠费。也不排除物管公司服务有瑕疵，少部分业主有怨言，而借故不及时交费的。据笔者了解，现任物管公司是中途接替原物管公司管理该小区的，而原公司被改换原因很多，据业委会成员之一说，当时去看楼，发现有安保人员睡觉，引发了业委会对原公司服务质量的不满，随后就更新了公司。笔者亲自经历的防盗门打不开事件，即反映了物业服务细节值得改进，情节是：接房半年后，笔者带着钥匙去开门，发现钥匙插进去了怎么都抽不出来，到物管公司汇报后，经公司联系和引见，修锁师傅解释说，开不了门是楼道粉尘较长时间进入锁眼沉积，并说小区很多业主都是这种情况。师傅说要换锁芯，每套120元。我想小区至少上千户是这种情况，光是换锁芯，就会给业主带来数十万元的损失。这是开发商选锁不当，还是业主久不开门，亦或是物管公司保洁方法欠妥(尘土飞扬可能是清扫不当)等原因难有明确的说法，也未引起物管公司关注。换锁的费用究竟该谁出呢?由此，我也想起龙湖公司细节致胜的故事，据说有潜在购房者到小区发现一尘不染，助其决策买该公司开发的房子。

化解收费难题的几点建议

(1)用贴心服务征服业主，物业服务公司才有大胆取费的底气。对看似高知集中入住但对物业管理又较外行的业主，要在提升服务满意度、讲究服务细节、服务标准必须清晰明确等方面下功夫。不让业主找出服务不周之处非常困难，万科提出的“不断超越业主期望”可作为一种追求。文中小区现任物管公司号称“现代管家”，也是国家一级资质企业，依合同服务的能力是有的，但是要让该类小区业主体会和理解到位并不容易。因为教育类项目业主学历较高，对物业服务的观点非常发散，又很固执，可能比一般小区还难管，要力保不让业主以服务欠缺作为欠费理由实属不易。

(2)收费主管应常换位思考，及时设计出既方便业主又人性化的多样化收费模式。物管费对单个业主是小费用，对物管公司可算是积少成多，但要求每个月交，笔者觉得也没必要，不如参考供电部门电费收法，建议每两月或每三月集中收费一次，也可交更长时间的费用。不过推后交费对业主无所谓，但对物管公司会有不利影响，不如设计成提前交费，一交数月，如有未及时交费者，物管公司可发邮件或短信等温馨提醒让业主及时安排交费。重庆有的物管公司还对提前交一年物管费的业主赠送5升食用油或适当折扣等方法都值得学习。

(3)物管公司在收费点设置上应主动缩短与业主的距离。物管公司应分析业主真实情况，在业主集中的工作和常住场所，按时设置现场收费点，集中时间办理收费，并形成习惯，到时业主就能就近交费或考虑转账等方式。

(4)大批业主有单位可依的项目，物管公司应敏锐地主动委托，寻求帮助。如虎溪花园项目的业主较集中在一个大单位工作，业委会都想到了代缴代扣模式很可取，物管公司更应该积极公关委托单位代收、代扣、代转物管费。不过就像本案例所述，在程序上不仅要征求业主代表意见，更重要的是与工作人员较集中的单位领导和财务部门达成共识，形成费用收缴合作协议，就会实现双赢局面。举一个有说服力的案例：过去重庆的垃圾处置费曾委托物管公司等多家单位代收，业主总是借故不交，现在委托燃气公司在售天然气时代收，垃圾处置费收缴就没有问题了。特别是公租房小区，目前产权还很单一，物管费是租用人交纳，应考虑将物管费与租金收取捆绑在一起收的物管费收缴模式，建议由公租房管理局下属部门或公租房产权持有单位统一收取后拔付给物业服务单位。这种方式得到重庆深国贸等物管公司的欢迎和向往，但尚未被有关部门采纳，物管公司或行业协会等可去积极推动和争取实现该收费模式。

(5)物管公司不但要巧妙及时回笼现有收费标准的物管费，还要拓展物管费总量和采取相应的创收举措。比如针对前期物业管理项目和二套房业主较多的小区，如果物管公司能关注房屋租售，及时帮助业主减少房屋空置，物管费就可以从减半征收变成全额征收了，物管费总额也就提高了，物管公司还可以从中介、经纪等领域获得提成，增加总收入应当是很有潜力的。重庆有些老小区在整治后有关单位鼓励业主将房屋租给代理公司，代理公司与有关部门合作策划引入微型企业入住，提高了业主收入，还带动了就业和小区经济活跃。许多物业经理都报怨物管费标准一定几年不变，而物业服务材料涨价，人工工资上升等是必然的。为什么不在物业管理招投标阶段和物管合同谈判中约定，物管费标准至少应当增加国家公布的通货膨胀部分吧!建议由国土房管局、物业管理行业协会、物价局、工商局、消费者权益保护协会等部门联合修订相关法规和《前期物业服务合同》、《物业服务合同》示范文本，添加有关收费标准动态调整指数的相关条款，并监督实行，就会产生利于物管行业发展又被业主公认的效果。

(6)物管公司宜积极采纳多种“柔性”物管费收缴模式，实现物管费的良性到位和增长，欠费严重到不得已时才寻求仲裁或诉讼等方式追收费用。但要考虑法不容情，依法会伤情，如果物管公司与业主须对簿公堂才能解决问题，物管可能会赢了官司输了钱，最终也许会输掉项目市场。故应慎之又慎。

(原载于《现代物业》2012年第01期/总第211期)